‘Postkantoor als bank? Een nieuwe kans om digitaal kwetsbare burgers te ondersteunen’

BNP Paribas fortis en Bpost gaan hun kantorennetten samenvoegen. Hoewel er kritiek te horen valt, schuilen er volgens Glen Joris en Sarah Anrijs (mict-UGent) grote kansen om van postkantoren dé plek bij uitstek te maken om digitaal kwetsbare burgers te ondersteunen en te includeren. ‘Om dit te realiseren, zijn er echter belangrijke voorwaarden te vervullen, zoals het laagdrempelig aanbieden van leerkansen, en het elimineren van praktische barrières inzake tijd en kostprijs. De overheid moet die voorwaarden bewaken en daarop vol inzetten.’

Postkantoren voor de basisdiensten van ‘basisklanten’

Vorige week maakte BNP Paribas Fortis bekend dat ze hun bankkantorennet grondig gaan hertekenen en de postkantoren van Bpost zullen inschakelen om een deel van hun vertrouwde bankdiensten aan te bieden. Tegelijkertijd lieten ze ook weten dat hun eigen kantorennet gaan afbouwen naar 220 kantoren tegen 2024. BNP Paribas Fortis benadrukte dat deze hervorming positieve gevolgen heeft voor zijn cliënteel. Door deze hervorming zullen er namelijk meer dan 657 postkantoren bijkomen. Dat zou ervoor zorgen dat klanten dichter bij huis geholpen kunnen worden voor eenvoudige bankdiensten zoals het maken van overschrijvingen of het aanvragen van bankkaarten.

De Standaard maakte bij de publieke bekendmaking echter meteen duidelijk dat er ook kanttekeningen te plaatsen zijn bij deze hervorming. Zo is het maar de vraag welke klanten zullen doorgestuurd worden naar het postkantoor voor hun dagelijkse bankzaken. De krant geeft daarbij aan dat het vermoedelijk de klanten zullen zijn die BNP Paribas Fortis het minst opleveren, die ze zelf omschrijven als ‘basisklanten’. Zij zouden in theorie nog steeds in het vertrouwde volwaardig bankkantoor kunnen bankieren, maar het prijskaartje zal duurder zijn dan in de postkantoren. Een eerste inschatting zegt dat het om 900.000 personen zal gaan. Daarnaast zal er in de postkantoren ook geen vaste adviseur meer zijn voor elke klant, maar zal het aanschuiven zijn in de wachtrij om verder geholpen te worden door een loketmedewerker.

Hoewel een commerciële segmentatie logisch is voor een commercieel bedrijf zoals BNP Paribas Fortis, zijn het volgens ons toch de basisklanten die het meest nood hebben aan extra hulp of een vaste adviseur, omdat zij tot op heden vaak geen gebruik maken van digitale bankdiensten en applicaties.

Uit recente onderzoekscijfers van mict-UGent blijkt bijvoorbeeld dat 24,5% van personen met een inkomen onder de armoededrempel in Vlaanderen niet in staat is om via digitale wegen een overschrijving te doen. Ze beschikken niet over de nodige vaardigheden en moeten op de goodwill van personen in hun sociale omgeving rekenen om hun bankzaken op een correcte manier digitaal uit te voeren. Gemiddeld genomen is 9,3% van de Vlaamse bevolking niet in staat online overschrijvingen en betalingen te doen.

De vraag rijst dan ook of deze hervorming niet voor een grotere tweespalt zorgt in onze maatschappij. Personen met minder middelen en minder digitale vaardigheden worden overgezet naar het drukbezochte postkantoor en moeten betalen wanneer ze beroep willen doen op een adviseur van BNP Paribas Fortis voor basisverrichtingen. Personen met meer middelen en meer digitale vaardigheden kunnen rekenen op een verdere optimalisering van de digitale bancaire dienstverlening én op een vaste adviseur die hen begeleidt en assisteert in al hun bankzaken.

Nieuwe kansen en voorwaarden

Ondanks deze beslissing (en potentiële risico’s) geloven we dat deze hervorming ook kansen biedt. Door postkantoren in te schakelen en terug te gaan naar een fijnmazig lokaal kantorennet, kunnen banken (en overheden) op een laagdrempelige manier beschikbaar blijven voor mensen die het ontbreekt aan internettoegang, digitale vaardigheden of sociale steun bij internetgebruik. Er komt met andere woorden terug een nieuwe kans om iedereen die dreigt uitgesloten te worden in een digitaliserende maatschappij, toch nog te includeren.

Echter, dit kan enkel wanneer deze hervorming niet vanuit een louter economische logica wordt uitgevoerd. Zo is het belangrijk dat tijdens deze hervorming ook aandacht wordt geschonken aan hoe deze postkantoren het best ingericht kunnen worden zodat ze ook digitaal kwetsbare burgers kunnen helpen in plaats van te isoleren/negeren. Bpost is tenslotte nog steeds een deel in handen van de overheid, dus we mogen ervan uitgaan dat de overheid inspraak heeft in hoe postkantoren hun nieuwe functie gaan vervullen.

Vanuit onze ervaring en kennis schuiven we daarom drie voorwaarden naar voren schuiven die ons essentieel lijken om van het postkantoor dé plek bij uitstek te maken om aan digitale inclusie te werken.

Ten eerste moet het postkantoor een fysieke dienstverlening garanderen die minstens even optimaal werkt als hun digitale dienstverlening. Het is niet omdat personen die gebruikmaken van fysieke dienstverlening het minst rendabel zijn voor BNP Paribas Fortis dat zij meer tijd, moeite of geld moeten investeren om eenvoudige bankzaken te realiseren. Lange wachtrijen of openingsuren die zich beperken tot enkel voor- of namiddag zijn daarom uit den boze. Ook zou prijsdiscriminatie tussen fysieke en digitale diensten niet of enkel minimaal mogen bestaan. Zo zag je in het verleden vaak dat er een kost wordt aangerekend bij aankoop van producten die fysiek worden aangekocht. Een ticket bij De Lijn kon zo bijna 30 cent verschillen, afhankelijk van de manier waarop je het aankocht. Hoewel er begrip valt op te brengen voor het idee dat fysieke dienstverlening een meerkost met zich meebrengt, mag ook de vraag gesteld worden in welke mate dit discriminerend of asociaal is naar personen met beperkte internettoegang, vaardigheden, of sociale netwerken.

Ten tweede zou deze hervorming ook moeten inzetten op laagdrempelige ondersteuning en het aanbieden van leerkansen op een lokaal niveau. Enerzijds zou het postkantoor een plek moeten worden waar burgers toegang krijgen tot digitale producten en diensten (bv. tablets met internetverbinding en bancaire applicaties). Anderzijds moeten burgers er ook een-op-een begeleiding kunnen krijgen en kunnen deelnemen aan opleidingen waar ze de nodige digitale vaardigheden kunnen aanleren. Dat lijkt mogelijks ambitieus voor een postkantoor, maar er zijn in Vlaanderen voldoende initiatieven en organisaties die hier reeds op inzetten, zoals het OCMW, Digipunt en Digidak, Saamo, etc. Als het postkantoor kan samenwerken met zulke organisaties en initiatieven, en kan uitgroeien tot een plek waar mensen terecht kunnen voor al hun digitale vragen, dan kan het een enorm inclusieve en belangrijke plek worden in onze samenleving.

Tot derde moet er bij dit soort hervormingen volop ingezet worden op communicatie en begeleiding, zodat de (nieuwe) functie van postkantoren breed en duidelijk kenbaar gemaakt worden en dat personen die ervan gebruik willen maken geen schaamte of schuldgevoelens ervaren. Zo zouden er fysieke aparte loketten kunnen gecreëerd worden voor bancaire kwesties, net zoals er nu al aparte Bpost business-loketten zijn voor bedrijven. Dat zorgt er bovendien ook voor dat er tijd genomen kan worden om zaken uit te leggen. Elk bancair product en dienst heeft namelijk zijn eigen karaktereigenschappen. Een rekening afsluiten of openen is niet even (v)luchtig als een postpakje ophalen.

Kortom een postkantoor als bank is een nieuwe kans om digitaal kwetsbare mensen te includeren, maar enkel als Bpost, BNP Paribas Fortis en de overheid bereid zijn een maatschappelijk investering te maken en durven om een louter economische logica los te laten.

Glen Joris en Sarah Anrijs zijn onderzoekers verbonden aan de onderzoeksgroep mict-UGent.