Laat de digitale sneltrein te veel mensen achter?

De Vlaamse regering investeert met haar programma ‘Vlaanderen Radicaal Digitaal’ verder in de digitalisering van de dienstverlening. Vraag is of ook de burger, élke burger, daar beter van wordt. Want de digitale kloof is, zeker na twee jaar coronacrisis, breder dan gedacht. Heeft de digitale sneltrein ook voldoende haltes en zitjes voor mensen in armoede, nieuwkomers, ouderen, anderstaligen en laaggeletterden? ‘Die hele digitalisering bezorgt me angst en slapeloze nachten omdat ik me er zo dom bij voel.’

De meeste tafels in de ontmoetingsruimte van De Lage Drempel zijn al bezet wanneer ik er binnenstap. Buiten doorbreekt een zeldzaam stukje blauwe lucht de grijze winterdag. Hier binnen vindt elke maandag en zaterdag de DigiDrempel plaats: Mechelaars in armoede kunnen er met hun digitale problemen terecht bij vrijwilligers met IT-kennis. Dé vraag van het afgelopen half jaar is er: hoe krijg je het Covid Safe Ticket op je smartphone? Maar ook andere vragen passeren hier meermaals de revue: wat heb je nodig om online in te schrijven voor sociale huisvesting? Hoe reserveer ik een oudercontact op Smartschool, het online schoolplatform van mijn kind? Waar vind ik de knop om een bankoverschrijving te doen op mijn bank-app? Hoe onderscheid ik een valse phishing-sms van een bericht dat wél betrouwbaar is?

‘De vraag naar digitale hulp is in de voorbije twee jaar enorm toegenomen’, zegt Daevy Amerlynck, coördinator van armoedeorganisatie De Lage Drempel. ‘Ik hoef er geen tekening bij te maken dat de pandemie de digitalisering in een stroomversnelling heeft gebracht.’

In de voorbije twee jaar werd ons leven digitaler dan ooit tevoren. Een indrukwekkende digitale sprong, als je alle vernieuwingen op een rij zet: we kregen afstandsonderwijs, installeerden thuiskantoren, vragen vandaag online een officiële PCR-test aan, krijgen steeds meer e-dienstverlening van de gemeente, moeten reserveren voor een bezoek aan het zwembad. Noem maar op. De grote vraag bij sociale organisaties is of de digitale sneltrein ook voldoende haltes en zitjes heeft voor mensen die minder vanzelfsprekend toegang hebben tot het digitale leven: mensen in armoede, nieuwkomers en anderstaligen, ouderen, mensen met een handicap, laaggeletterden.

‘Door de snelheid en omvang van de digitalisering hebben mensen in armoede het gevoel dat ze voor een aantal nieuwe gesloten deuren staan’, zegt Daevy Amerlynck. ‘Ook mensen die voordien digitaal min of meer mee waren, trouwens.’

Vijfentwintig kilometer verderop schuiven fotografe Iratxe en ik aan bij de Digi-tafel van buurtwerk Dinamo in Deurne, en die loopt aardig vol. Ikram, moeder van drie, is er vaste klant. ‘Toen ik naar Marokko wou, moest ik Itsme (app waarmee je je identiteit kan bewijzen en je Covid Safe Ticket kan aanvragen, red.) installeren. Ik had geen idee hoe ik dat moest doen. Mijn kinderen zijn zestien, dertien en elf en kunnen me wel helpen, maar hebben daar niet altijd tijd voor. Dan ben ik wel heel blij dat ik hier terechtkan.’ Een tafel verder laat een oudere dame zich bijstaan door een van de studenten die hier vrijwillig mensen bijstaan die vastlopen met digitale hulpvragen. ‘Ons buurtopbouwwerk is de vinger aan de pols’, zegt Mattia De Pauw van SAAMO (het vroegere Samenlevingsopbouw). ‘Hier in Deurne zien we inderdaad hoe een heel uiteenlopend publiek vragen heeft over digitalisering.’

Iedereen is kwetsbaar

Via Facebook pols ik of er mensen zijn die slechte ervaringen hebben met de snelle digitalisering van ons dagelijks leven. Ik krijg een berichtje van M. Ze vertelt hoe ze problemen ondervond toen documenten over haar pensionering plots niet meer per post maar in Doccle werden verstuurd, een online platform dat verschillende bedrijven en ook overheden gebruiken om facturen en officiële documenten te versturen. En over hoe ze niet kan wennen aan de bankapp die ze installeerde. ‘Ook binnenraken op mypension.be was moeilijk voor mij. Ik ben twintig jaar uit het professionele leven en heb een invaliditeitsuitkering. Ik heb alles over digitalisering zelf moeten uitzoeken, met een hoofd dat zich daar niet op kon concentreren door de zorg die ik opnam voor mijn zwaar zieke echtgenoot. Ondanks de veelvuldige opnames van mijn man, die inmiddels overleden is, ben ik er nooit in geslaagd om te werken met nexuzhealth, het online platform (en app, red.) van het UZ Leuven. Die hele digitalisering bezorgt me angst, de bibber en slapeloze nachten omdat ik me er zo dom bij voel.’

Volgens Ilse Mariën, onderzoekster (VUB) en adviseur Digitale Inclusie bij het kabinet van Vlaams minister van Gelijke Kansen Bart Somers (Open Vld), is iedereen vatbaar voor digitale uitsluiting. ‘Ook hoogopgeleiden en jongeren kunnen digitaal achterophinken. Er zijn in ieders leven scharniermomenten die maken dat je mee of niet mee bent met digitale toepassingen. Als je kinderen hebt, haal je bijvoorbeeld sneller een laptop in huis en probeer je die digitalisering te volgen. Ga je met pensioen of val je ziek, dan valt die urgentie weg, en ook je netwerk en de ondersteuning van je werkomgeving. Je beent minder snel bij.’

Om digitaal mee te zijn, moeten mensen vier basisdrempels overwinnen volgens Mediawijs, het Vlaams Kenniscentrum Digitale en Mediawijsheid. Dat zijn: digitale vaardigheden, betaalbare én kwalitatieve toegang tot hardware, software en internet, een goed netwerk waar je terecht kan met vragen, en ten slotte toegankelijke digitale diensten en toepassingen. Bij mensen in armoede dreigen een aantal van die drempels samen te komen.

Smartphone is geen laptop

Toegang tot het internet is ook in België nog niet voor iedereen vanzelfsprekend. Twee op de tien gezinnen met een laag inkomen beschikten in 2019 in ons land niet over een internetverbinding. Dat komt neer op bijna 305.000 huishoudens. Dat leert de meest recente Barometer Digitale Inclusie (2020) van de Koning Boudewijn Stichting, die peilt naar de mate waarin burgers mee zijn met de digitale ontwikkelingen. ‘Sommige van onze mensen weten wel hoe digitale technologie werkt, maar hebben geen of beperktere toegang tot het internet of beschikken niet over een computer’, zegt Daevy Amerlynck van De Lage Drempel. ‘In 2016 en 2021 deden we twee bevragingen bij mensen in armoede, en daaruit blijkt dat de toegang tot het internet sterk was gestegen, van respectievelijk 48 procent naar bijna 80 procent. Een enorme vooruitgang dus. Maar dat cijfer zegt dan weer niets over de barslechte kwaliteit van de internetverbindingen die sommige mensen hebben.’

‘Bovendien,’ gaat Amerlynck verder, ‘beschikt amper 54 procent van onze ondervraagden over een computer, terwijl bijna 80 procent over een smartphone beschikt. Maar op een smartphone maak je geen huiswerk, volg je moeilijk lessen op afstand of schrijf je geen sollicitatiebrief.’

In 2020 deed Uit De Marge, het steunpunt voor jeugdwerk en jeugdbeleid voor kinderen en jongeren in een maatschappelijk kwetsbare situatie, een grootschalige bevraging. Het polste bij 2500 kinderen en jongeren in Vlaanderen en Brussel naar hoe ze dat jaar de lockdowns hadden ervaren. Twee derde van de bevraagde kinderen en jongeren bleek thuis geen laptop of computer ter beschikking te hebben. En dat in het jaar waar alle deuren op slot gingen, ook die van het onderwijs. ‘Ik maak mijn huiswerk ’s nachts, dan is het thuis rustig’, zei een bevraagde jongere. Een jeugdwerker verwijst in het rapport naar ‘gezinnen die thuis geen computer ter beschikking hebben en die met vier kinderen huiswerk maken op de gsm van de moeder.’

‘Het afstandsonderwijs bezorgde veel extra stress voor gezinnen die sowieso al onder druk staan’, zegt Ikrame Kastit, coördinator en woordvoerder van Uit De Marge. ‘Veel van de jongeren in een kwetsbare positie krijgen te maken met verschillende combinaties van uitsluitingsfactoren: armoede, een andere thuistaal, slechts één of zelfs geen laptop voor een gezin met kinderen, geen kamer om zich in terug te trekken. We hebben geen exacte cijfers, maar we voelen wel aan dat er de voorbije jaren meer schoolverlaters waren.’

Emeritus hoogleraar Ides Nicaise (KU Leuven) is in een recent interview met MO* opvallend streng voor de federale en Vlaamse regering: ‘Onze beleidsmakers hebben de sociale dimensie van digitaal thuisonderwijs verwaarloosd. De impact van digitalisering op kinderen van kwetsbare ouders is zwaar onderschat en sommige kinderen werden aan hun lot overgelaten.’

Internet voor iedereen

De toegang tot digitaal materiaal en het internet, op een betaalbare en kwaliteitsvolle manier, blijft een grote uitdaging, maar daarmee is de kous niet af. Armoedeorganisaties zijn blij met initiatieven als gratis wifi-tegoedbonnen voor leerlingen, leenlaptops of refurbished, gereviseerde en opgeknapte, computers. Maar ze zetten vraagtekens bij de kwaliteit van zulke initiatieven. Zo kunnen leenlaptops niet veel aan of ontbreekt essentiële software zoals een tekstverwerkings-, rekenblad- of mailprogramma. Telenet biedt Essential Internet aan, betaalbaar internet voor mensen in armoede. ‘Mooi initiatief’, klinkt het bij De Lage Drempel. ‘Maar alleen zijn die pakketten niet toereikend, zeker niet voor gezinnen met kinderen die online lessen moeten volgen.’

‘Er is wel degelijk bijgestuurd’, reageert Ilse Mariën, die als onderzoekster de initiatieven voor digitale inclusie van internetproviders mee opvolgt. ‘Vandaag biedt Telenet Essential twee sociale pakketten aan, van 5 en 10 euro, voor alleenstaanden en gezinnen die zijn aangesloten bij sociale organisaties of bij OCMW’s van deelnemende gemeenten. De technische mogelijkheden (zoals bandbreedte en downloadsnelheid, red.) zijn vandaag veel beter dan twee jaar geleden: je kan videovergaderen en online les volgen.’ Mariën verwijst ook naar de investeringen van federaal minister Petra De Sutter (Groen), bevoegd voor Telecommunicatie. De Sutter wil 42 miljoen euro investeren in publieke zones met snel draadloos internet voor iedereen en wil daarnaast het bestaande sociaal tarief voor een internetverbinding voor kwetsbare gezinnen uitbreiden. ‘Sommige lokale besturen investeren al stevig in zulke maatregelen’, zegt Mariën. ‘Ze zetten veel breder in dan op toegang alleen: ze mikken op internet én een computer én opleidingen, in samenwerking met diverse organisaties. Bart Somers maakt hiervoor 50 miljoen euro vrij.’

Digitale vaardigheden

De nodige digitale vaardigheden zijn een ander punt. ‘Soms hebben onze cursisten zich een smartphone aangeschaft met vernuftige digitale mogelijkheden, maar kunnen ze er enkel mee telefoneren’, vertelt Sophie Stroobants. Ze is lesgeefster bij LIGO Mechelen, een van de dertien centra voor basiseducatie voor laagopgeleiden. Wie wil, kan hier cursussen volgen zoals ‘smartphone voor beginners’, ‘rekeningen betalen via het internet’, ‘kopen en verkopen via het internet’. Een uiterst noodzakelijk aanbod voor onze cursisten, zegt Stroobants. ‘De digitalisering gaat enorm snel, ze moeten mee aan boord. We wijzen hen op de voordelen ervan, maar willen hen ook leren omgaan met de gevaren. Vaak zijn laagopgeleiden de eerste slachtoffers van phishing (wanneer criminelen je geld willen aftroggelen met een vals bericht dat lijkt op dat van een betrouwbare organisatie, red.). ‘ Ook het jongste Global Risk Report van het Wereld Economisch Forum, dat begin dit jaar werd uitgebracht, wijst erop dat mensen met een lager inkomen vatbaarder zijn om geld te verliezen door cybercriminaliteit.

Gommaire volgt al lang lessen Nederlands bij LIGO. Hij is 79 en laaggeletterd. Maar pas nu hij ‘niet meer kan terugvallen op zijn dementerende echtgenote, moet hij wel doorzetten en begint het te lukken.’ Gommaire moest net als de andere LIGO-cursisten noodgedwongen overschakelen op afstandsonderwijs tijdens de lockdowns.

Online les volgen is ‘niet zijn ding’, vertelt hij. ‘Ik kon al op een computer werken en een mail versturen. Maar we kregen nu online les over hoe we onze gsm moesten gebruiken. Ik vond dat moeilijk. Ik merk ook dat ik minder actief ben met een klas op het scherm dan bij een les in het klaslokaal zelf. Het is anders.’ Ook de Ghanese Theresa, die bij LIGO Nederlands leert, vond het afstandsonderwijs moeilijk. ‘Soms verstond ik het niet goed. In de klas heb je veel meer directe interactie met de leerkracht. Thuis word je veel sneller afgeleid.’ Tegelijk ziet ze ook wel voordelen in de digitalisering: online bankieren waardoor ze haar overschrijvingen niet meer aan een bankautomaat moet doen, online shoppen, het elektronische CST dat ze nu altijd bij zich heeft.

Ook cursiste Sandra (50) ziet de voordelen van digitalisering en afstandsleren. De combinatie afstandsonderwijs en contactles in het najaar van 2021 vond ze best aangenaam, vertelt ze. ‘Ik vond dat mondmasker in de klas zo moeilijk. Ik werkte dus eigenlijk liever thuis aan mijn computer. Ik vond het vooral leuk omdat ik het ook echt kon.’

Sophie Stroobants zag ook hoe de cursisten – die nochtans niet zo sterk staan op taalvlak – toch veel bijgeleerd hebben op digitaal vlak tijdens de periode van afstandsonderwijs. ‘Dat is omdat wij hen een opleiding op hun maat konden voorzien. Maar we moeten ook beseffen dat onze cursisten mensen zijn die de stap hebben gezet om te leren. Wat met de laaggeletterden die we nooit zien?’

Gemeente zonder gemeentehuis?

‘Ik spreek liever over een informatiekloof dan over een digitale kloof’, zegt Eric Goubin van Kortom vzw, die onderzoek doet naar overheidscommunicatie. 49 procent van de volwassen bevolking wordt digitaal niet bereikt door overheidsdiensten. Dat is een ontnuchterende vaststelling van recent onderzoek (november 2021) van het Belgische statistiekbureau Statbel. ‘Mensen hebben het sowieso moeilijk met formulierentaal en daar is te weinig aandacht voor.’

De meest aangehaalde redenen om geen gebruik te maken van e-government zijn volgens Statbel gebrek aan persoonlijk contact (18 procent van de respondenten in het onderzoek), gebrek aan vaardigheden (16 procent) en meer vertrouwen in papieren formulieren (15 procent). ‘Net daarom huiver ik van slogans als “radicaal digitaal” of een “gemeente zonder gemeentehuis”‘, reageert Goubin. ‘Ik sta helemaal achter de digitaal aangestuurde vereenvoudiging van overheidsdiensten, waarvoor ik al ruim dertig jaar pleitbezorger ben. Maar een inclusieve overheid zet daarnaast volop in op persoonlijke, mondelinge alternatieven. Het doel is toch om iedereen mee te krijgen.’

Ik krijg een bericht van een vrijwilliger en digitale buddy van mensen in armoede. Hij verwijst naar twitterberichten van een ondernemer die haarfijn de stappen optekent die hij moet ondernemen om een schijnbaar eenvoudige boodschap te kunnen lezen op de website van de Belgische sociale zekerheid. Het legt op cynische en perfecte wijze bloot hoe de digitalisering, bedoeld als administratieve vereenvoudiging, kan leiden tot een doolhof voor burgers. ‘Pure Kafka’ noemt de vrijwilliger het. ‘In dergelijke communicatie is zelfs niet eens minimaal rekening gehouden met de digitale vaardigheden van de modale Belg, laat staan met die van mensen die al een stevige achterstand hebben.’

Inhaalbeweging

‘Digitale uitsluiting ontstond niet door de coronacrisis’, zegt Alenka Le Compte van Mediawijs. ‘De lockdowns en de noodgedwongen digitalisering legden alles wel bloot. Ze maakten de breedte van de digitale kloof duidelijk, waar vandaag ook veel meer aandacht voor is.’ Le Compte moest voor de coronacrisis veel moeite doen om aandacht te krijgen voor digitale inclusie. Dat is nu wel anders. ‘Vandaag spendeert de Vlaamse regering een aanzienlijk budget aan digitale inclusie (zie kader, red.). Dat is ongezien.’ Een gelijkaardige reactie is te horen bij Ilse Mariën. ‘Voor corona was digitale inclusie geen prioriteit voor lokale besturen. Nu geven we met die relancemiddelen, onder meer vanuit het ministerie van Binnenlands Bestuur, een boost aan lokale besturen. Lokale organisaties die tot nu te weinig middelen kregen voor Digipunten, kunnen daar voortaan financiële ondersteuning voor krijgen.’ In veel steden en gemeenten bestaan al zulke Digipunten, waar elke inwoner een computer met internet kan gebruiken en/of vragen kan stellen aan een medewerker.

De maatregelen om iedereen mee te krijgen gaan trager dan de digitalisering zelf, geeft Mariën toe. ‘Er beweegt heel veel. Eindelijk. Maar we moeten helaas ook rekening houden met de traagheid van onze systemen, waarbij de complexiteit van ons land bovendien niet helpt. Kijk, de doelstelling is dat we tegen 2024 een structurele werking voor digitale inclusie hebben in elk lokaal bestuur. Want van de digitalisering keren we nooit meer terug.’