‘Rebels’, het verzet van 75-plussers: ‘Bankautomaten zijn voor jonge mensen’

Banken maken het veel 75-plussers onmogelijk om hun eigen geldzaken nog te beheren. Dat is een van de belangrijkste klachten van de getuigen op leeftijd in Rebels, zoals zowel de documentaire als het nieuwe boek van Knack-redactrice Ann Peuteman heet.

Al vijftig jaar lang heb ik rekeningen bij dezelfde bank. Een zichtrekening waarop mijn pensioen wordt gestort, een gemeenschappelijke rekening met mijn vrouw, drie spaarrekeningen en ook nog wat beleggingen. En hoe bedankt de bank me voor mijn trouw? Door het filiaal bij ons in het dorp te sluiten’, fulmineert Ernest (88). Omdat hij niet meer met de auto kan rijden en bussen niet op reizigers met een rollator zijn voorzien, raakt hij op eigen kracht onmogelijk in het kantoor in de stad. De loketten zijn daar ook alleen nog in de voormiddag open. Dat is amper haalbaar voor Ernest. Zijn vrouw heeft zware gezondheidsproblemen en kan niet meer alleen thuisblijven. Daardoor kan hij pas de deur uit wanneer Ilse van de thuiszorg tegen de middag arriveert. Het gevolg is dat Ernest zijn bankzaken uit handen moest geven. Zijn jongste zoon, die heel handig is met online bankieren, regelt dat nu allemaal op zijn computer. Blij is Ernest daar niet mee, maar wat moet hij anders?

Dat geldt voor ontzettend veel ouderen. De voorbije twintig jaar hebben de Belgische banken twee derde van hun filialen gesloten. Alleen al bij de vier grootbanken ING, KBC, BNP Paribas Fortis en Belfius telde de ngo Financité vorig jaar 371 sluitingen. Vooral in landelijke gebieden, waar het openbaar vervoer vaak te wensen overlaat, sluit het ene filiaal na het andere. Wie niet (meer) autorijdt en ook nog eens slecht ter been is, heeft dus een groot probleem. Ook al doordat de resterende bankkantoren en automaten vooral nog te vinden zijn op plekken die handig blijken voor jonge mensen die zich elke dag van huis naar kantoor haasten. Aan een station, bijvoorbeeld, of langs drukke steenwegen.

Online afspraak

Als een weinig mobiele 75-plusser op de een of andere manier toch bij een bank raakt, dan is de kans groot dat hij voor een gesloten deur staat. Veel kantoren zijn alleen nog in de voormiddag of op vaste dagen in de week open, andere werken uitsluitend op afspraak. Het is geen uitzondering dat die afspraak ook nog eens online moet worden gemaakt. Maar zelfs als het kantoor open is en er iemand aan het loket zit, wil dat niet zeggen dat je ook wordt geholpen. Wil je je rekeningstand checken, biljetten afhalen of geld storten, dan word je vaak naar de toestellen in de hal doorverwezen. Daar kun je dat allemaal zelf doen. Handig toch? Niet als je gewrichten stram zijn geworden en je brein wat meer tijd nodig heeft. Daardoor vinden ouderen het vaak moeilijk om geld af te halen. Ik zag het met eigen ogen toen ik met Eduard (89) naar de bank ging. Hij stopte zijn bankkaart in de gleuf van de automaat en zette vervolgens zijn bril op om de vragen op het scherm te kunnen lezen. Hoeveel wilde hij afhalen? Had hij een ticket nodig? Telkens dacht hij daar even over na en ging dan op zoek naar het antwoord dat hij op het scherm moest aanvinken. Ook al niet evident met zijn artrosevingers. Bij de vraag over de bankbiljetten die hij graag wilde, wachtte hij te lang. Het toestel spuwde zijn kaart weer uit. Dus moest hij van voren af aan beginnen. Even ging dat goed, tot hij alweer te lang aarzelde en zijn kaart terugkreeg. ‘Ik geef het op’, zuchtte hij. ‘Die automaten zijn voor mensen die jonger zijn dan ik. Véél jonger.’ Toen stopte hij mij zijn bankkaart toe en vroeg me of ik honderd euro van zijn rekening kon halen.

Ook geld overschrijven is tegenwoordig niet zo vanzelfsprekend meer. Nog niet zo lang geleden kon je papieren, met de hand ingevulde overschrijvingen gewoon aan het loket afgeven. In de backoffice boekte een ijverige bankbediende die gegevens dan in de computer in. Vandaag nemen de meeste bankmedewerkers overschrijvingen met tegenzin aan. Je wordt geacht die online te doen of desnoods aan – alweer – zo’n self-servicetoestel in de hal van het bankkantoor. Dat is precies waar Leo De Beul (84), een van de hoofdrolspelers uit Rebels, zich zo druk over maakt. Hij beseft heel goed hoeveel hij zijn bankier betaalt en vindt het dus niet kunnen dat de service achterblijft. ‘Waarom zou ik werk doen waarvoor ik mijn bank betaal?’ zegt hij. En dus blijft hij zweren bij papieren overschrijvingen, die hij stuk voor stuk naar de bank brengt. Al moet hij voor elk exemplaar een aparte afspraak maken.

Peperdure overschrijvingen

Een andere veelgehoorde klacht is net dat steeds meer banktoestellen worden weggehaald. In 2010 waren er nog meer dan 15.300 automaten waar mensen geld konden afhalen of rekeningafschriften konden afdrukken, eind 2020 waren dat er geen 8500 meer. Banken zien daar geen graten in. Steeds meer mensen hebben haast geen contant geld meer op zak en hun bankverrichtingen lezen ze gewoon van hun smartphone af. Voor tachtigers en negentigers is dat veel minder evident. Velen van hen gaan nog altijd naar de bank als ze willen weten of de rekeningen van de energiemaatschappij of het ziekenhuis correct zijn betaald. Dan drukken ze hun bankafschriften aan een van die automaten af. Vandaar hun verbijstering toen veel banken die toestellen tijdens de pandemie begonnen weg te halen. Wie om de een of andere reden niet online bankiert, krijgt zijn afschriften nu één keer per maand thuisgestuurd. Dat wil zeggen dat je telkens weken moet wachten om na te gaan of je huur is betaald, je pensioen is overgeschreven en er verder niets verdachts met je geld is gebeurd.

De reden voor al die verdwenen bankkantoren en toestellen ligt voor de hand: negen op de tien Belgen regelen hun financiën tegenwoordig online. Uit onderzoek van bankenkoepel Febelfin blijkt dat 91 procent van de ondervraagden dat met de computer doet en 81 procent via een bankapp. Maar dat geldt duidelijk niet voor de oudste bankklanten. In 2021 maakte KBC bekend dat maar 59 procent van de klanten tussen de 65 en 80 jaar online bankiert. In de groep boven de 80 is dat zelfs maar een derde meer. Zo vreemd is dat natuurlijk niet. 40 procent van de mensen tussen de 65 en 85 jaar heeft geen toegang tot het internet. En wie dat wel heeft, is niet altijd in staat om online te bankieren. Nogal wat ouderen kunnen wel mailen, iets op het internet opzoeken en – sinds corona – misschien ook videobellen, maar online afspraken maken, winkelen of bankieren is toch nog andere koek. Ook al doordat die digitale systemen almaar weer worden aangepast en vernieuwd.

Nulletje te veel

Veel ouderen voelen zich ook erg onzeker op het internet. Zeker als er centen mee zijn gemoeid. Het grootste deel van hun leven hebben ze contant geld gebruikt en daar zweren velen nog altijd bij. Of zoals Eduard het zegt: ‘In bankbriefjes heb ik alle vertrouwen. Geef ik een verkoopster twintig euro, dan kan ik zelf zien of ze me wel genoeg geld teruggeeft. Met mijn bankkaart betaal ik tegenwoordig ook al vaker, want van dat bakje kun je aflezen of ze je niet te veel laten betalen. Maar op de computer kun je veel centen verliezen door heel even niet op te letten. Een nulletje te veel ingeven of naar de verkeerde site surfen, en je hebt het zitten.’ Ook ouderen die het op zich misschien wel zouden kunnen, willen om die reden vaak niet online bankieren. Zo bang zijn ze om een fout te maken of het slachtoffer te worden van de een of andere oplichter.

Dus blijven heel wat ouderen analoog bankieren. Ook al kan dat een stevige duit kosten, want banken rekenen er steeds meer voor aan. In sommige gevallen lopen die kosten zelfs tot meer dan honderd euro per jaar op. Zo is het geen uitzondering dat je twee euro moet betalen voor elke papieren overschrijving die je inlevert. Als de bank je rekeningafschriften per post moet verzenden, dan kost dat je één à vijf euro. Wel zijn er banken die een uitzondering maken voor hun oudste klanten. Bij de ene bank hoeven tachtigplussers niet te betalen voor het opsturen van hun rekeningafschriften, bij een andere mogen klanten van boven de zeventig gratis hun papieren overschrijvingen afgeven. Sinds kort zijn banken ook verplicht om klanten die niet digitaal kunnen bankieren een speciaal basispakket aan te bieden. Dat mag niet meer dan zestig euro per jaar kosten. Voor die prijs mogen klanten zich onder meer zestig keer aan een loket aandienen om geld af te halen of een overschrijving af te geven. Op zich is dat een hele stap vooruit, maar in de praktijk blijken veel ouderen helemaal niet te weten dat die mogelijkheid bestaat. Analoog bankieren betaalbaar maken, heeft ook niet zoveel zin als er ondertussen nog altijd filialen worden gesloten en automaten worden weggehaald. Daarom wil de federale overheid ervoor zorgen dat iedereen toch minstens nog aan een bankautomaat terechtkan. Omdat eerdere onderhandelingen met de bankensector op niets uitliepen, wordt er nu aan een wetsontwerp gewerkt. De vraag is natuurlijk of de overheid bereid is om de banken ook écht onder druk te zetten.

Terug naar Ernest, met wie dit verhaal begon. Hij heeft het ondertussen helemaal gehad met de digitalisering. Niet alleen heeft hij hulp nodig om zijn geldzaken te regelen, ook door overheids- en klantendiensten wordt hij steeds vaker naar websites en chatboxen doorgestuurd. ‘Door de digitalisering word ik gedwongen om telkens weer hulp te vragen’, zegt Ernest.’ Om een afspraak te maken met de huisarts of het vaccinatiecentrum, om een treinticket te bestellen, om een attest op te vragen bij de gemeente. Ze zeggen wel dat je ook kunt bellen, maar ondertussen lijken ze er alles aan te doen om hun telefoonnummer te verbergen.’ Dus kocht hij een tablet en wilde hij les volgen om ermee te leren werken. Maar ook dat bleek gemakkelijker gezegd dan gedaan. Er worden wel veel computercursussen voor senioren georganiseerd, maar Ernest wil helemaal niet weten hoe je een tekst schrijft in Word of een Excell-bestand maakt. ‘Het enige wat ik nog wil leren, is hoe ik online een afspraak kan maken met de burgerlijke stand of een document kan opvragen bij het ziekenfonds. Meer niet’, zegt hij. De tablet gebruikt Ernest ondertussen om patience te spelen terwijl zijn zoon zijn bankzaken regelt.