‘Wilt u even invullen hoe buitengewoon tevreden u over ons bent?’

Medewerkers van klantendiensten, receptionisten, verkopers: allemaal smeken ze ons om goede punten in de een of andere online bevraging. ‘Het gevolg is dat zowel zij als hun klanten zich overvriendelijk gaan gedragen’, schrijft Knack-redactrice Ann Peuteman. ‘Maar terzelfdertijd werkt die beoordelingsmanie heel erg verlammend.’

‘Heb ik het goed gedaan? Bent u tevreden?’ vroeg hij aan het eind. Haast een uurlang had hij me heel geduldig uitleg gegeven over alle technische snufjes waarvan mijn nieuwe auto is voorzien. Vlotte man, heldere uiteenzetting. Dus ja, ik was heel tevreden. Of ik dat dan ook wou aanduiden op de tevredenheidsenquête die ik toegestuurd zou krijgen? ‘Veel mensen hebben de neiging om in te vullen dat de service oké was als ze eigenlijk heel tevreden zijn’, voegde hij er nog aan toe. ‘Maar voor ons maakt dat een enorm verschil.’ Ook in de portemonnee. De commissie die zo’n dealer op de verkoop van wagens verdient, hangt blijkbaar voor een stuk van de klantentevredenheid af. Daarom stuurt de producent alle kopers achteraf een paar vragen toe.

Me helemaal bewust van de drukkende verantwoordelijkheid, zal ik die straks natuurlijk braaf beantwoorden. Net zoals ik onlangs heb gedaan op verzoek van een jongeman die op de klantendienst van mijn telecomoperator werkt. ‘Uw beoordeling is heel belangrijk voor mijn kansen binnen het bedrijf’, legde hij uit nadat hij ervoor had gezorgd dat de wifi hier in huis het weer deed. En ik nam ook tijd voor de beoordeling van de dame van een online winkel met wie ik over een foute levering had gechat. Ook zij had mij daar expliciet om gevraagd ‘omdat de mening van klanten heel zwaar doorweegt in onze evaluatie’. En dan heb ik het nog niet over de enquêtes die een mens tegenwoordig na een vakantie in zijn mailbox vindt. Van de touroperator, de luchtvaartmaatschappij, het hotel ook. Wist de bediende genoeg nuttigs te vertellen over mijn bestemming? Was het personeel bij het inchecken wel voorkomend en hulpvaardig? Werd mijn kamer tot in de puntjes gepoetst en had ik genoeg handdoeken?

Nu zitten er natuurlijk heel wat voordelen aan die beoordelingsmanie. Verkopers, callcentermedewerkers, receptionisten: allemaal zullen ze hun uiterste best doen om elke klant zo vriendelijk mogelijk verder te helpen als ze weten dat die hen achteraf moet beoordelen. Ook als ze een baaldag of hoofdpijn hebben, ook als ze de cliënt in kwestie uitzonderlijk antipathiek vinden. Bovendien zullen de meeste klanten behoorlijk mild gestemd zijn als zo’n medewerker van de klantendienst hen deemoedig vraagt om hem toch alsjeblief positief te beoordelen. Al is het maar omdat ze zich daardoor belangrijk gaan voelen, machtig zelfs.

Maar er zit – wat dacht u – ook een keerzijde aan. Constant beoordeeld worden, kan heel verlammend werken. Alsof je elk uur van elke dag een examen moet afleggen. En hoe objectief is zo’n klantenbeoordeling uiteindelijk? Had ik een zeurende hoofdpijn gehad toen ik mijn nieuwe auto ging ophalen, dan had ik me misschien geërgerd aan de gedetailleerde uiteenzetting van de verkoper en hem vervolgens een matig rapport gegeven. Bovendien zijn vooral ontevreden klanten geneigd om tijd in zo’n bevraging te stoppen. Kwestie van hun toorn te kunnen ventileren. En zijn ze niet opgezet met de service van het bedrijf, dan projecteren ze dat al snel op de medewerker van de klantendienst. Ook als hij daar helemaal niets aan kan doen. ‘Het spijt me heel erg, mevrouw, maar onze technici zijn vandaag allemaal bezet. We kunnen ten vroegste morgen iemand sturen’. En hop, negatieve beoordeling.

Terwijl ik aanduid dat ik ontzettend, uitzonderlijk, ongelooflijk tevreden ben over de autodealer, prijs ik mezelf gelukkig dat onze uitgever vooralsnog geen zulke tevredenheidsenquêtes naar onze lezers stuurt. Vond u de structuur van de column bevredigend? Voldeden de beelden en metaforen aan uw behoefte? Was u tevreden over de conclusie van onze columniste? Ik mag er niet aan denken.