Getuigenis uit een callcenter: ‘Wij zijn professionele leugenaars’

De Vlaming Herman Loos werkt in een Frans callcenter en vertelt hoe het er daar werkelijk aan toegaat. ‘Je bent vervangbaar, controleerbaar en alles wat je doet is perfect in cijfers te vatten.’

In haar column neemt Knack-redactrice Ann Peuteman de beoordelingsenquête onder de loep. ‘Constant beoordeeld worden, kan heel verlammend werken,’ zo stelt ze als conclusie. Haar mededogen is ontroerend maar ook naïef – alsof de enquête de enige of zelfs maar zwaardere last is die een medewerker van een klantendienst of callcenter torst.

Ik mag deze tekst eigenlijk niet schrijven. Mijn contract stipuleert dat ik mijn werkinhoud en -condities niet in de openbaarheid breng. Ik werk echter in Frankrijk, in een callcenter op de Franse klantendienst van een telecomoperator. Deze tekst zal mijn werkgever niet bereiken.

De tekst zal de grens niet oversteken omdat mijn werkgever geen Belgische tak heeft, en ook omdat mijn werkgever eigenlijk een onderaanneming is: ik werk niet voor de telecomoperator zelf. Ook dat mag ik vooral niet in de openbaarheid brengen. De klant hoeft dat toch allemaal niet te weten.

Ook ik word geacht elk gesprek af te sluiten met de vraag, of beter gezegd de smeekbede, gul te zijn op de beoordelingsenquête. Toch doe ik het zelden, net zoals de meeste van mijn collega’s.

Die enquête lijkt immers nergens op. Elke week krijgen we een stapeltje enquêtes die we zelf moeten verwerken. Van scheldproza tot lofdicht, alles krijgen we op ons bord en zelden blijkt de inhoud overeen te stemmen met wat we met de klant besproken hebben. De gemiddelde klant belt immers meermaals en beoordeelt gemakshalve het hele bedrijf – de telecomoperator, niet de onderaanneming – aan de hand van de enquête.

Dat de klant meermaals belt, is een groter probleem dan een slechte enquête. Natuurlijk tellen de enquêtes mee, maar andere parameters zijn belangrijker. Een klant mag ons niet tweemaal bellen binnen de zeven dagen, je mag een klant niet doorverbinden naar een gespecialiseerde cel, en een klant moet binnen vierentwintig uur na het gesprek zijn persoonlijke webruimte van de telecomoperator bezocht hebben – kwestie van de klantendienst op termijn overbodig te maken. Het bedrijf wordt immers door de telecomoperator per telefoontje betaald en bestraft voor bellers die terugkeren: je moet tijdens één telefoontje alles, ook de problemen die zich nog niet stellen, behandelen.

Verder moet je een telefoontje binnen negen minuten afhandelen, inclusief dertig seconden om na het gesprek het dossier bij te werken. Je moet binnen die tijd een klant identificeren op niveau drie: telefoon- of klantennummer, naam en voornaam, adres, en mailadres. Je moet het probleem detecteren en een oplossing bieden.

Je moet ook proberen iets te verkopen: zoveel nieuwe contracten voor een mobieltje per duizend gesprekken, zoveel keer een duurder forfait, zoveel keer nieuwe televisiekanalen, zoveel verzekeringen, … Vervolgens moet je spreken over de persoonlijke webruimte en andere kanalen waar mensen terechtkunnen. Om af te sluiten moet je een goede beoordeling afsmeken.

Daarenboven kan elk telefoontje beluisterd worden – door je supervisor, door de manager, door de leidinggevenden van het bedrijf, door de klas die in het gebouw haar initiatiecursus volgt om in je voetstappen te treden, door mensen van de telecomoperator… Ook je ‘klant’ kan plots blijken niet meer dan een mystery call (testgesprek om te controleren hoe de dienstverlening verloop, nvdr.) te zijn.

En wees maar zeker dat, wanneer je verloren tijd probeert goed te maken door een eenvoudig telefoontje voor de betaling van de maandelijkse factuur in sneltempo af te handelen, je precies op dat telefoontje door je supervisor beoordeeld wordt:

‘Je hebt geen e-mailadres gevraagd, je hebt niet gesproken over nieuwe aanbiedingen, je hebt het gesprek niet samengevat, je hebt niet over de enquête gesproken… Zeer matig, ik ga je toch strikter moeten opvolgen.’

En het telefoontje daarvoor, dat gesprek met die persoon die je geduldig wegwijs hebt gemaakt binnen het assistentieplatform voor technische problemen zodat je niet moet doorverbinden naar de technische assistentie – die overigens niet langer in Frankrijk zit maar in Noord-Afrika? ‘Ah… Toevallig niet beluisterd.’

Beoordelingsenquêtes zijn het topje van de ijsberg. En onder water heeft elke medewerker manieren om de cijfers te manipuleren. Vaak door de waarheid een beetje geweld aan te doen of door achterpoortjes in de software te benutten – bij ons weet iedereen perfect hoe je kan vermijden dat een ontevreden klant een beoordelingsenquête in zijn of haar mailbox krijgt.

Is dit alles in het belang van de klant? Absoluut niet, maar dat hoeft de klant niet te weten. Wij zijn professionele leugenaars en zolang we door de klant niet ontmaskerd worden, zijn we dat met uitdrukkelijke goedkeuring van het management.

De druk is immens, bij elk van de gemiddeld vijfenveertig telefoontjes die je per dag beantwoordt. Dat is nu eenmaal het lot van de bodemlaag van de arbeidsmarkt: je bent vervangbaar, controleerbaar en alles wat je doet is perfect in cijfers te vatten. Onrealistische cijfers weliswaar, maar dat zijn de wetten van de vrije markt. In elke bodemjob die ik uitvoerde, waren de streefcijfers op middellange termijn volstrekt onhaalbaar, omdat de mens nu eenmaal geen machine blijkt.

Voor de bedrijfsleiding is het natuurlijk ook niet eenvoudig: zij moeten een contract binnenslepen met de telecomoperator en hebben aandeelhouders tevreden te houden. En die aandeelhouders eisen steeds meer prestaties voor minder geld. Hoe dat in de praktijk gebracht wordt? Niet hun probleem. Daar zit je dan, met je uitgeperste werknemers, een ziekteverzuim van vijftien procent en evenveel ontslagnemenden in de afgelopen zes maanden.

Gelukkig wordt de basisvorming gesponsord door het bureau voor arbeidsbemiddeling. Dat zorgt voor een constante aanstroom van nieuwe krachten, naïef genoeg om te denken dat het om een buitenkansje gaat, een bedrijf dat na een maand of drie aan de overlevers al een vast contract aanbiedt. En dat je beoordeeld wordt, is toch logisch? Dat is toch zo in elke job, nietwaar?

Dus voor je het weet ben je als elke andere collega en zeg je tegen jezelf dat je dit enkel doet tot je iets anders vindt. Of tot de veer breekt. Jammer genoeg, met het huidige jobaanbod, gebeurt het laatste vaker. Maar aan de uitgang vraagt niemand je om je werkervaring even te beoordelen.