Je kunt patiënten pas goed helpen als je ook kunt communiceren. Maar wat als die patiënt letterlijk Chinees spreekt of doof is en de apotheker geen gebarentaal spreekt? Dan moet je creatief zijn, vindt apothekeres Valérie Lacour van de apotheek Square Levie in Schaarbeek.
De apothekeres won met haar initiatief de Well Done – MSD Health LiteracyAward in de categorie First Line. Nochtans is apotheek Square Levie er een zoals er in België letterlijk honderden zijn: onopvallend, dicht bij een pleintje, met twee apothekers en een adjunct. Maarveel van het cliënteel is een beetje speciaal. ‘Dichtbij deze apotheek is het kabinet van een Chinese arts. Die man is bijzonder populair bij de Chinese gemeenschap en veel van zijn patiënten zijn Aziaten. Maar in tegenstelling tot wat je zou denken, zijn er heel wat die geen enkel woord Engels, Frans of Nederlands spreken’, vertelt Valérie Lacour, de apothekeres van Pharmacie Square Levie. ‘In het begin dachten we nog naïef dat we het konden oplossen met Google Translate, maar het Chinees kent zoveel varianten dat het onbegonnen werk was. Komt daar bovenop dat er hier in de buurt twee scholen zijn voor mensen met een hoorbeperking en ook met hen was het soms moeilijk communiceren.’
Tijd voor een oplossing. ‘Er zijn wel al pictogrammen en zelfs bepaalde apps, maar telkens weer hadden wij het gevoel dat er iets tekort was, dat het niet helemaal voldeed aan onze behoeften. We vonden wel veel ideeën, maar toch was het niet precies wat wij nodig hadden. Want wij wilden meteen ook een heel pakket kunnen aanbieden: een aangepast medicatieschema met pictogrammen en ook alle mogelijke pictogrammen die ons kunnen ondersteunen als we advies willen geven. We wilden ook dat de communicatie wederkerig zou zijn: niet alleen pictogrammen die ons kunnen helpen om de patiënt ’t een en ’t ander duidelijk te maken, maar ook pictogrammen die de patiënt kan gebruik om òns iets te vertellen. Haast universele pictogrammen zoals misselijkheid, constipatie, pijn,… ‘
De oplossing kwam er in de vorm een stagiair. ‘Vorig jaar kregen we hier een Canadese student farmacie op stage en Olivier moest ook een soort praktisch werk maken. Olivier kwam dus op het ideale moment en we hebben er zijn project van gemaakt. Als basis namen we het soort pictogrammen dat het FIP (International Pharmaceutical Federation) ook verspreidt.’
Ringboekjes
Het resultaat zijn een viertal geplastificeerde ringboekjes met pictogrammen. ‘Die boekjes gaan van symptoom tot behandeling. Daarnaast hebben we ook een gepersonaliseerd medicatieschema. Wij hebben immers ervaren dat het voor de patiënt erg moeilijk is om aan het huidige medicatieschema uit te raken. Dat werkt prima tussen hulpverleners maar voor de patiënt is het minder duidelijk. Wij hebben zelf een blad opgemaakt met daarop ook bijvoorbeeld een klok. Dat maakt het veel gemakkelijker om te tonen wanneer de geneesmiddelen moeten worden ingenomen’, verduidelijkt Valérie Lacour. ‘Samen met de patiënt overlopen wij al zijn medicatie. Wij nemen het doosje vast, leggen het op het schema waarop we aanduiden wanneer het moet genomen worden en voorzien het doosje van een kenteken dat terugkomt op het medicatieschema. Want veel Aziaten kennen ook het Latijns alfabet niet. Op het medicatieschema staat ook een kalendertje. Zo kun je meteen aanduiden tot welke datum een patiënt een behandeling moet verderzetten.’ Valérie lacht even met een van de lessen die ze ondertussen heeft geleerd. ‘Net zoals je een Aziaat niet op een klok moet tonen hoe laat hij een pil moet innemen. Je moet het uur in cijfers schrijven, want zij kennen alleen digitale klokken.’
‘Maar zelfs met de pictogrammen gaan we goed na of de patiënt de informatie wel heeft begrepen’, vervolgt de apotheker. De pictogrammen hebben nog een ander voordeel. ‘Sommige onderwerpen kun je beter met pictogrammen aanbrengen, dan verbaal’, verduidelijkt de apothekeres. ‘Een pictogram dat verduidelijkt dat het om een ovule vaginaal gaat en dat die moet worden ingebracht, is veel duidelijker dan honderd woorden.’
Neveneffecten
En er zijn een aantal onvoorziene ‘neven’effecten. Dit systeem vraagt, hoe dan ook, meer tijd. ‘Dat vind ik niet erg, want nu doe ik precies waarvoor ik gestudeerd heb: ik help mensen en ik zie ook duidelijk dat mijn interventies een positief effect hebben’, vindt Valérie. Soms zelfs een beetje té positief. ‘Ja, wij hebben patiënten die weten dat wij investeren in informatie. Vorige week nog kwam een patiënt die in het ziekenhuis was opgenomen, haast recht vanuit het ziekenhuis naar hier. Hij had een dik boek mee met allemaal dingen die hij moest doen maar waar hij geen snars van begreep. Met engelengeduld hebben wij alles doorgenomen, tot zelfs de voorbereidingen die hij moest doen voor een coloscopie. Wij hebben dat met plezier allemaal uitgelegd, maar eigenlijk was dat de taak van het ziekenhuis geweest.’
Zowel patiënten als artsen waarderen de inspanningen van het team. Zo zijn de contacten met de (Chinese) arts zeer goed en speelt de apotheek wel vaker liaison tussen de patiënt (die eigenlijk weinig begrepen heeft van wat de arts heeft gezegd) en de arts. ‘Soms vragen we zelf aan de patiënt om iemand op te bellen die indien nodig kan tolken voor ons.”
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier
