‘Patiënten zijn geen afroepnummertje, maar mensen die ongerust zijn over hun gezondheid’

‘Het efficiëntiedenken in ziekenhuizen is om horendol van te worden’, schrijft columnist Jelle Dehaen.

Onlangs was ik voor een routineonderzoek in het Leuvense universitaire ziekenhuis Gasthuisberg. Ik ben niet compleet achterlijk – ik schrijf tenslotte columns voor Knack. Bovendien ben ik digitaal geletterd. Toch brak het koude zweet mij uit toen ik via een automatisch systeem mijn arts moest vinden. Dat is een immense innovatie. Voortaan hoeven dokters niet langer patiënten in de wachtkamer op te halen, waardoor hen een wandeling van vijftien meter bespaard wordt, maar moet de patiënt zelf de consultatieruimte vinden.

Op papier zal de efficiëntiewinst groot zijn. In realiteit ontneemt dat systeem kwetsbare patiënten hun waardigheid. Al is het maar omdat er een absurde zuinigheid bij vooropstaat. Zo kreeg ik bij de inschrijving een flinterdun papiertje met cryptische hints als: ‘Bestemming: raadpleging 14’. 14? 14 wat? Of: ‘Volg oranje straat, poort 2, niveau 1 (OR 2.1a)’. Achteraf lijkt het logisch dat niveau 1 de eerste verdieping is. Toch hoorde ik een ouder koppel zich vertwijfeld afvragen wat niveau 1 net was en hoe ze daar in hemelsnaam moesten raken. Waarom wordt die mensen hun leven nodeloos moeilijk gemaakt? Is het werkelijk te veel gevraagd om op dat papiertje te schrijven: ‘Neem de lift naar de eerste verdieping’?

Op niveau 1 stribbelde de machine om QR-codes te scannen tegen en waren de verschillende wachtkamers onduidelijk aangeduid. Als gezonde 39-jarige was ik lichtjes geagiteerd. Als ik tachtig was geweest en slecht te been, zouden mijn stressniveaus de hoogte ingeschoten zijn.

Ik ben twaalf minuten in de wachtkamer geweest. In die tijdsspanne hoorde ik twee oudere koppels in lichte paniek aan een medewerker vragen waar ze naartoe moesten – waarna ze op de klassieke, lichtjes neerbuigende toon werden toegesproken. Zelfs een twintiger vroeg me verschrikt om hulp omdat hij het systeem van de afroepnummers niet begreep.

Het is een efficiëntiedenken om horendol van te worden. De winsten zijn sowieso beperkt. Ik betwijfel of het gat in de begroting gedicht zal worden, nu dokters twintig seconden uitsparen omdat ze niet langer naar de wachtkamer hoeven te wandelen. En zou iemand het tijdverlies meten van artsen die wachten op patiënten die de weg niet vinden?

Zelfs als het systeem een tikje efficiënter zou zijn, is het een aanfluiting van wat de zorg hoort te zijn. Niemand komt naar het ziekenhuis voor de lol. Patiënten zijn geen afroepnummertje, maar mensen die ongerust zijn over hun gezondheid, die slecht te been zijn, of de taal niet begrijpen. Op zo’n pijnlijk, kwetsbaar moment moet er geen absurd efficiëntiedenken op de eerste plaats komen, maar de menselijke waardigheid.