Undercover bij bol.com: ‘Het leek net een gevangenis’

Vijf weken lang ging de Nederlandse journalist Jeroen van Bergeijk undercover in het distributiecentrum van bol.com, de grootste webwinkel van Nederland en België. ‘De flexibiliteit is er compleet doorgeslagen.’

Hij las ontluisterende verhalen over de arbeidsomstandigheden in de Britse en Amerikaanse magazijnen van webwinkel Amazon. ‘De werknemers staan er onder extreem zware druk’, zegt Jeroen van Bergeijk. ‘Zo beschrijft de Britse journalist James Bloodworth in zijn boek Hired hoe ze strafpunten krijgen als ze ziek zijn, te laat komen of hun doelen niet halen. Zodra ze een bepaald aantal punten verzameld hebben, vliegen ze eruit. Tijdens de werkuren mogen ze zelfs niet naar het toilet, waardoor sommigen noodgedwongen in plastic flessen plassen.’

Die keiharde werksfeer stond haaks op het coole imago dat Amazon bij Van Bergeijk had. ‘Ik bestelde al jaren online boeken bij ” the world’s largest bookstore“. Ik ben ook een regelmatige shopper bij andere webwinkels, net zoals 96 procent van de Nederlanders van 15 en ouder, en 89 procent van de Belgen.’ In 2018 deden de Nederlanders 240 miljoen onlinebestellingen en de Belgen 97 miljoen. Tegenover 2017 groeiden de online-uitgaven met 19 procent in Nederland en 12 procent in België.

‘Ik vroeg me af wat de gevolgen van onze collectieve verslaving aan internetshoppen zijn voor de werksfeer bij bol.com, “de winkel van ons allemaal”‘, zegt Van Bergeijk. En dus solliciteerde hij voor een job als magazijnier. Vijf weken lang ging hij undercover in het distributiecentrum van bol.com in het Nederlandse Waalwijk. In zijn nieuwe boek, Binnen bij bol.com, brengt hij verslag uit van die korte loopbaan bij de webwinkel. Hij beschrijft ook zijn verblijf in De Droomgaard, het vakantiepark waar veel Oost-Europese werknemers van het distributiecentrum wonen.

Jeroen van Bergeijk: De voorbije jaren schoten langs de Nederlandse snelwegen de grote anonieme distributiecentra als paddenstoelen uit de grond. Vooral in de provincies Brabant en Limburg zie je het ene raamloze gebouw na het andere. Het zijn net immense dozen, en je kunt niet zien wat er binnen gebeurt. In Noordwest-Europa is Nederland kampioen in dat soort distributiecentra. Volgens de laatste tellingen staan er hier 1999.

België ligt voor grote webwinkels strategisch even interessant als Nederland, en toch delven wij het onderspit. Hoe komt dat?

jeroen Van Bergeijk: Omdat jullie lonen hoger liggen, maar ook omdat nachtwerk in België strenger gereguleerd is. ‘Vóór 23.59 uur besteld, morgen in huis’: dat kunnen Belgische webwinkels veel moeilijker garanderen. De flexibilisering van de arbeidsmarkt is bij ons meer doorgeschoten. Nederland staat traditioneel ook sterk in logistiek, in transport én in handeldrijven. Internationale bedrijven kiezen daarom vaak voor ons. Ze bouwen hun distributiecentra aan de Belgische grens om ook jullie gemakkelijk te kunnen bedienen. Volgens de Ecommerce Foundation winkelt liefst 56 procent van de Belgen online over de grens, meer bepaald in Nederland. Het magazijn van bol.com beslaat 42.000 vierkante meter – dat zijn acht voetbalvelden – en staat in een bedrijvenpark in Waalwijk, vlak bij de autosnelweg. Het ligt op een boogscheut van de Efteling en op een halfuurtje rijden van de grens met België.

Het magazijn zelf is geen eigendom van bol.com.

Van Bergeijk: Dat klopt. Via uitzendbedrijf Tempo-Team werkte ik voor Ingram Micro, het bedrijf dat voor bol.com de logistiek verzorgt. En toch blijf ik consequent zeggen: bol.com. De webwinkel neemt er de verantwoordelijkheid niet voor, terwijl ik in de retourafdeling alleen bol.com-pakjes heb zien passeren. De officiële uitleg voor die opsplitsing is dat bol.com doet waar het goed is – de webwinkel uitbaten – en Ingram Micro zich bezighoudt met zijn specialiteit – de logistiek.

Ook al solliciteerde u als werkloze vijftigplusser, u werd probleemloos aangenomen.

Van Bergeijk: Laat het een geruststelling zijn: je kunt dan nog bij bol.com aan de slag. Voor ik het goed en wel doorhad, was ik al aangenomen. (lacht) In het najaar van 2018 organiseerde Tempo-Team een open dag bij Ingram Micro. Ik vond ik een goede gelegenheid om het magazijn te verkennen; ik had niet door door dat het in werkelijkheid een sollicitatie was. Na de rondleiding vroegen ze: ‘Wanneer kun je beginnen?’

U verdiende 10 euro bruto per uur, 80 cent boven het Nederlandse minimumloon.

Van Bergeijk: Het is slechtbetaald werk in niet al te beste arbeidsomstandigheden. Officieel willen Ingram Micro en bol.com dolgraag Nederlanders in dienst nemen, de werkelijkheid is anders. Ik stond op twee afdelingen: Retouren en Picking. Op de afdeling Retouren werkten alleen mensen die Nederlands spraken. Zij moesten kunnen lezen waarom mensen een artikel terugstuurden. Maar dat eilandje is niet representatief voor de rest van het bedrijf. De afdeling Picking is dat wel: 95 procent van de order-pickers, die de bestellingen ophalen en verzamelen, is arbeidsmigrant. De meesten komen uit Oost-Europa.

Volgens de overheid zorgen flexibiliteit en lage lonen ervoor dat ook laaggeschoolden aan de slag kunnen.

Van Bergeijk: In de praktijk klopt dat niet. Distributiecentra zoals Ingram Micro worden gebouwd op plaatsen die alleen met de auto toegankelijk zijn. De werktijden zijn zo flexibel dat een normaal sociaal leven onmogelijk is. Nederlanders willen daar niet werken. Dus importeren ze goedkope arbeid uit Oost-Europa. Natuurlijk hebben die mensen recht op werk, maar dat was niet de bedoeling van de door de overheid toegelaten flexibiliteit. De uitzendbedrijven en de bol.com-bazen beweren dat die arbeidsmigranten na verloop van tijd allemaal terugkeren. Dat blijkt niet uit de statistieken. Een derde keert na zes maanden terug, een derde blijft langer, en het laatste derde wil zich hier permanent vestigen.

Als die mensen integreren, is er toch geen probleem?

Van Bergeijk: Dat is zo. In Europa mogen mensen ook vrij bewegen. En toch is er bij de Nederlandse bevolking, en misschien ook bij de Belgische, groeiende bezorgdheid over het aantal Oost-Europeanen dat hier neerstrijkt. Dat kan best ten onrechte zijn, maar de angst voor Oost-Europa was net een van de redenen waarom de Britten voor de brexit hebben gestemd: ‘Ze pikken onze banen in.’ Ook bij ons hoor je daar nu echo’s van.

Op zoek naar een tijdelijke woning in de buurt van Waalwijk kwam u terecht in een chalet in De Droomgaard in Kaatsheuvel. Bijnaam: ‘de bol.com-camping’.

Van Bergeijk: Ik verwachtte de grootste misstanden te zullen aantreffen op de werkvloer, maar dat was minder erg dan gedacht. Het échte schandaal is de huisvesting van de bol.com-werknemers. In Nederland een huis vinden is sowieso lastig, en voor arbeidsmigranten is het nog moeilijker. Zij komen op de rottigste plekken terecht, zoals aftandse vakantieparken, campings en de zogenoemde polenhotels: kantoorgebouwen die uitzendbedrijven verbouwd hebben tot tijdelijke woonruimten. De huur wordt door die bedrijven ingehouden van het salaris. Met die malafide huisvesting wordt bakken geld verdiend.

Het is een kwalijke zaak dat een en dezelfde partij zowel werk als onderdak regelt. De meeste werknemers bij Ingram Micro en veel soortgelijke distributiecentra zijn van Poolse origine. De Nederlandse uitzendbedrijven hebben een vestiging in Polen. Ze rekruteren er mannen en vrouwen met de belofte dat ze in Nederland goed betaald zullen worden. ‘Je zult veertig uur moeten werken, en wij zorgen voor een huis.’ Ze huren chalets in een vakantiepark en stoppen die vol Poolse werkkrachten. Zodra een Pool ontslagen wordt, zetten ze hem onmiddellijk uit dat ‘huis’. Veel mensen worden zo dakloos. Wie niet ontslagen wordt, blijft compleet afhankelijk van het uitzendbureau.

U schrijft dat er een ‘onzichtbare’ parallelle samenleving is ontstaan.

Van Bergeijk: Dat is in heel West-Europa zo. Duizenden Oost-Europese arbeidsmigranten komen in de problemen op het moment dat hun werkgever hen dumpt en ze tegelijk hun huis verliezen. In Polen zaten sommigen al in een moeilijke situatie, maar in Nederland zijn ze ook nog eens volledig afgesneden van vrienden en familie.

U hebt niet bekendgemaakt dat u journalist bent. Volgens de journalistieke deontologie is undercoverjournalistiek pas toegestaan als informatie niet op een andere manier verkregen kan worden en het maatschappelijk belang dat verantwoordt. Dat was in uw geval zo?

Van Bergeijk: In principe ben ik het eens met de regel dat je jezelf als journalist bekendmaakt. Maar je krijgt dan niet altijd het hele plaatje, heb ik door scha en schande geleerd. Ik vind het ook belangrijk om iets aan den lijve te ervaren. Zo kan ik een beter verhaal schrijven. Dat lukt alleen undercover.

Mijn undercoveroperatie bij bol.com was niet mijn eerste: ik ben al chauffeur geweest bij Uber. Ik solliciteer altijd onder mijn eigen naam en plak geen valse snorren op. Ik laat wel dingen weg uit mijn cv.

’s Morgens moest u aan de ingang van het magazijn al uw bezittingen in een kluisje achterlaten, en ’s avonds moest u door een bodyscanner.

Van Bergeijk: Je mocht niets mee naar binnen nemen – al die spullen verkoopt bol.com tenslotte ook. Geen horloge, telefoon, petje, halsketting, hoofddoek, ring of piercing. We kregen een soort uniform: een zwart T-shirt. De baasjes boven ons droegen een groen T-shirt, de baasjes boven hen hadden dan weer een andere kleur. En zo kon je zien wie waar in de hiërarchie zat.

Die bodyscanner vond ik vernederend. Ze bespeurden dan een propje papier in je broekzak en dan moest je al je zakken leegmaken. ’s Avonds stonden we voor die controle eindeloos in de rij. Het leek net een gevangenis.

Hebt u zware tijden beleefd op de afdeling Retouren?

Van Bergeijk: Wantoestanden zoals bij Amazon heb ik er niet aangetroffen. Ik mocht zo veel naar het toilet als ik wilde, de werkdruk viel mee en de rechtstreekse bazen waren best aardig. Maar ik stond te kijken van de hoeveelheid pakjes die bol.com terugkrijgt. De klanten retourneren gigantisch veel.

Volgens bol.com wordt amper 4,7 procent van de verkochte artikelen geretourneerd.

Van Bergeijk: Mijn ervaring is dat het veel meer is, maar natuurlijk is dat alleen gebaseerd op wat ik op mijn plek te verwerken kreeg. bol.com beweert dat de meeste geretourneerde goederen zo de schappen weer in kunnen. Dat is niet zo. Ik vond het ontluisterend hoe consumenten op grote schaal de webwinkel proberen te tillen, en er nog gemakkelijk mee wegkomen ook.

Binnen dertig dagen mag je elke aankoop terugsturen. Er worden geen vragen gesteld en je krijgt zo je geld terug. Ik trof stofzuigers met propvolle zakken aan. Klanten gebruikten hem een maand mee en stuurden hem net voor de vervaldatum terug. Ik zag schuurmachines vol bouwstof. Er kwamen seksspeeltjes binnen die na intensief gebruik niet gereinigd waren. Of bladblazers in dozen waar de herfstbladeren uit dwarrelden. Ik zou wel eens willen weten wie die mensen zijn.

U bent ook een van hen geweest.

Van Bergeijk: Jawel, maar dat was omdat ik niet kon geloven dat je daarmee weg kunt komen. Dus bestelde ik een scheerapparaat bij bol.com, scheerde me daar een week mee, en stuurde het inclusief baardhaartjes terug. Een paar dagen later werd het aankoopbedrag teruggestort. De werkschoenen die ik bij bol.com had gekocht om bij bol.com te werken, stuurde ik na een maand ook terug. Ze werden keurig terugbetaald. (lacht)

U ging regelmatig klagen bij uw collega van Moeilijke Gevallen klagen over retouren die er frauduleus uitzagen. U ving bijna altijd bot.

Van Bergeijk: Als je een dure iPhone koopt en een week later het lege doosje terugstuurt, krijg je je geld niet terug. Dat is onbetwistbaar fraude. Maar heel wat grensgevallen werden zonder verpinken aanvaard. Zo kreeg ik op een dag een speelgoedracebaan op mijn tafel waarin de auto’s van Max Verstappen en Lewis Hamilton de hoofdrol speelden. De doos was gehavend en de onderdelen waren er van ver ingegooid. Het autootje van Max Verstappen ontbrak. Een overduidelijk geval van diefstal vond ik, dus stapte ik naar Moeilijke Gevallen. Mijn collega checkte de prijs: 44,99 euro. ‘Voor alles onder 50 euro schakelen we de fraudeafdeling niet in’, zei ze. Retour aanvaard en de doos vertrok richting opkoper. Als eerlijke burger vond ik dat demotiverend.

Zowat alle geretourneerde producten verdwijnen gaan naar opkopers. Wie zijn dat?

Van Bergeijk: Bedrijven gespecialiseerd in het opkopen van afgeschreven troep van webwinkels. Dat groeit vandaag uit tot big business. Nederlanders zijn bijvoorbeeld schaatsgek: zodra het begint te vriezen, bestellen ze schaatsen bij bol.com. Net geen dertig dagen later sturen ze die terug. Het aankoopbedrag wordt teruggestort en de gigantische hoeveelheid flink ingereden schaatsen vertrekt voor een spotprijs richting opkoper. Hij verkoopt ze door via sites als Marktplaats.nl.

Bij vrijwel alle webwinkels kun je gratis retourneren. Dat levert onwaarschijnlijk veel verspilling op. Bij sommige winkels wordt de helft teruggestuurd, of zelfs meer.

U wilde uiteindelijk bij Picking werken, terwijl u het relatief goed had bij Retouren.

Van Bergeijk: Retouren bleek een eilandje te zijn van Nederlanders die het onderling netjes geregeld hadden. Ik merkte dat het er bij de orderpickers iets minder leuk aan toeging. Dus deed ik mijn uiterste best om overgeplaatst te worden. Maar dat viel niet mee. Ze vonden het raar dat ik dat per se wilde. ‘Orderpicken is toch niets voor jou?’

Uiteindelijk lukte het, en de sfeer was totaal anders. De bazen waren Polen of andere Oost-Europeanen. Er werd keihard gewerkt en de druk lag extreem hoog. Elke dag hingen er lijsten uit met de scores van de vorige dag: hoeveel producten je had gepickt en je ratio. Gemiddeld moest je drie items per minuut halen. Bovenaan prijkten altijd Poolse namen, met scores tussen 3 en 5. Mijn beste score was 1,4.

Hingen daar consequenties aan vast?

Van Bergeijk: De meeste mensen die er wat langer werkten, haalden hun targets. ‘Je moet wel heel dom zijn als je dat niet lukt’, zeiden ze. Tja, ik haalde ze dus niet. (lacht) Ik heb er niet lang genoeg gewerkt om te weten te komen wat de consequenties kunnen zijn. Het verloop was enorm hoog en er hing een angstige sfeer. ‘Doorlopen, doorlopen, sneller, sneller!’ We wisten nooit van tevoren wanneer en hoelang we moesten werken. Soms was het van 6 tot 14 uur, gevolgd door een dag van twaalf uur. Het werkschema veranderde continu, waardoor je in je privéleven niets meer geregeld kreeg. Op zaterdagochtend wist je pas hoe de volgende maandag eruitzag. Uitblinkers kregen na verloop van tijd een vast contract en een min of meer werkbaar uurrooster, maar zij waren de uitzonderingen. De ‘flexibele schil’, zoals dat hier met een eufemisme heet, is bij bol.com compleet doorgeslagen.

Het is het Wilde Westen?

Van Bergeijk: Ja. De filosofie is: ‘Als morgen de zon schijnt, bestelt iedereen barbecues en hebben we meer mensen nodig.’ Het onlinekoopgedrag is zo grillig dat complete flexibiliteit blijkbaar een absolute noodzaak is. Dat heeft ernstige gevolgen voor de mensen die er werken.

Weet u waarover ik me het meest zorgen maak? Dat we door de digitalisering nu continu op het werk in de gaten gehouden worden. Als Uberchauffeur kreeg ik voor elk ritje een beoordeling van de klant. De cijfers die zij me gaven, hadden meteen gevolgen voor mijn inkomen. Toen mijn rating zakte, kreeg ik geautomatiseerde mailtjes van Uber. ‘Als het niet snel beter wordt, mag je vertrekken.’ De klant was mijn supervisor. Ook bij Ingram Micro werd alles geregistreerd en in de gaten gehouden. Het gevolg is dat mensen zich als robots beginnen te gedragen.

Wat ook de bedoeling is.

Van Bergeijk: Precies. Een pakje verzenden mag zo goed als niets kosten, dus moet er snel en foutloos gewerkt worden. Liefst voor het laagst mogelijke loon, want de prijs móét gedrukt worden.

Ik vraag me af of extreme controle ook echt iets oplevert. De gevolgen voor de werknemers zijn niet van de poes. Ik geloof dat mensen juist beter presteren als ze verantwoordelijkheid krijgen en niet continu op de vingers worden gekeken.

Maar het uiteindelijke doel is: ze vervangen door echte robots.

Van Bergeijk: In die fase zijn we inderdaad aanbeland. De kostprijs van menselijke arbeid blijft min of meer gelijk, die van robotarbeid daalt. In sommige branches zijn robots inmiddels goedkoper: daar is de vervanging volop bezig. De bazen bij Uber zeggen hardop: ‘Wij werken aan de zelfrijdende auto. Mensen móéten eruit.’ Zo’n samenleving wil ik niet.

Jeroen van Bergeijk

– 1967: geboren in het Naaldwijk

– Studie: sociale geografie, sociologie, communicatiewetenschap en journalistiek

– 1996-2002: werkt als journalist in New York

– 2003: debuteert als schrijver met U.S. 1:Amerika na 11 september en maakt sindsdien reportages en documentaires voor de Nederlandse radio en televisie

– 2018: publiceert Uberleven: undercover als Uberchauffeur

– 2019: publiceert Binnen bij bol.com: undercover bij de winkel van ons allemaal

bol.com reageert: ‘Veel werknemers kiezen bewust voor flexibiliteit’

‘We hebben niets te verbergen’, zegt Marjolein Verkerk, woordvoerster van bol.com. ‘Na zijn undercoveroperatie hebben we met Jeroen van Bergeijk een goed gesprek gevoerd. Hij geeft toe dat de arbeidsomstandigheden veel beter zijn dan hij had verwacht.’

Volgens Van Bergeijk is de flexibiliteit in uw distributiecentrum in Waalwijk wel doorgeslagen.

Marjolein Verkerk: Veel mensen kiezen net bewust voor dit werk vanwege de flexibiliteit. Dat is hun op voorhand bekend. Het fysieke werk in een distributiecentrum is niet hetzelfde als een administratieve kantoorjob. Onze werknemers krijgen geen hogere targets opgelegd dan nodig.

In Waalwijk werken vooral Oost-Europeanen.

Verkerk: Er werken dertig verschillende nationaliteiten. We zoeken eerst altijd mensen die in de buurt wonen. Als dat niet lukt, kijken we verder in Nederland én België. Pas dan zoeken we in andere delen van Europa. Daar kunnen ook Oost-Europeanen bij zijn. De werknemers in ons magazijn zijn niet in dienst van bol.com. We werken daarvoor samen met Ingram Micro, dat de dagelijkse logistieke operaties aanstuurt en voor alle personeel zorgt, waaronder uitzendkrachten.

Wat de huisvesting betreft: die verloopt via Ingram Micro en de uitzendkantoren. Zij kunnen u meer vertellen over de details. Het kan zijn dat mensen tijdelijke woonruimte krijgen. Dat hangt af van de afspraken die met hen gemaakt worden.

Van Bergeijk noemt het een kwalijke zaak dat een en dezelfde partij werk en onderdak regelt. De huur wordt rechtstreeks van het loon afgehouden. Wie ontslagen wordt, is meteen ook zijn huis kwijt. Vindt bol.com die regeling oké?

Verkerk: We praten daar regelmatig over met onze partners én met de gemeente Waalwijk. We vinden het belangrijk dat er bij de huisvesting op een juiste manier met mensen wordt omgegaan. We houden dat kritisch in de gaten.

Volgens Van Bergeijk werkt het toeschietelijke retourbeleid van bol.com verspilling in de hand.

Verkerk: Bij ons komen echt maar enkele procenten retour. Maar als je tien miljoen klanten hebt, zijn dat natuurlijk veel pakketten. Gemakkelijk retourbeleid is voor veel mensen een voorwaarde om online te kopen. Naar een fysieke winkel mag je ook producten terugbrengen als je niet tevreden bent. Alles wat bij ons terugkomt, wordt niet verspild en verdwijnt in de voorraad. Geopende dozen gaan naar een partner die tweedehands verkoopt of schenken we aan een goed doel.