Vier treinbegeleiders getuigen over agressie: ‘Ik ga met schrik naar het werk’

Agressie tegen treinbegeleiders: het lijkt de voorbije weken schering en inslag, maar het is een oud zeer. Knack sprak met vier slachtoffers.

Het onderwerp haalt de laatste tijd geregeld het nieuws: treinbegeleiders die af te rekenen krijgen met verbale of fysieke agressie van reizigers. De conducteurs klagen het fenomeen al langer aan, maar tevergeefs. Het lijkt alleen maar erger te worden.

‘In 2022 werden er 1900 gevallen van agressie tegen trein- en stationspersoneel gemeld. Dat zijn er gemiddeld vijf per dag’, zegt NMBS-woordvoerder Dimitri Temmerman. ‘Bij vier op de tien komt er fysiek geweld bij kijken. Vergeleken met 2019 – voor de coronacrisis dus – gaat het om een stijging van 60 procent.’

Doctor in de criminologie Iris Steenhout (VUB) deed onderzoek naar agressie tegen conducteurs. Ze kent het fenomeen als geen ander: voor haar academische carrière was ze zelf treinbegeleider. Steenhout is sceptisch over de cijfers die de NMBS geeft. ‘Uit mijn onderzoek blijkt dat de officiële cijfers een grote onderschatting zijn. Ik sluit een stijging sinds de pandemie niet uit, maar ik zou nooit zomaar van een stijging met 60 procent durven te spreken. Lang niet alle fysieke agressie wordt gemeld. Verbale nog minder.’ 

Coronafrustraties

Zou een mogelijke toename van de klachten direct te maken hebben met frustraties bij reizigers over de mondmaskerplicht en afstandsregels tijdens de pandemie? Sociaal psycholoog Alain Van Hiel is voorzichtig met vergelijkingen voor en na corona. ‘Het respect voor autoriteiten brokkelt al decennia af. Sinds de jaren vijftig en zestig legt de samenleving steeds meer de nadruk op autonomie: het zelf doen, zelf maken, zelf-zelf-zelf. Andere mensen lijken niet meer entitled (gerechtigd) om over ons te oordelen’, zegt Van Hiel. ‘Pas op, als maatschappij worden we collectief minder agressief, maar de agressie tegenover geüniformeerde mensen lijkt wel te stijgen. Deels door de individualisering, maar ook de context speelt mee. Het verkeer is een ontvlambare omgeving. En daarnaast is er een imitatie-effect: als agressie tegen treinbegeleiders het nieuws haalt, is een inspiratiebron voor deplorabele mensen.’

Een van de vier treinbegeleiders die anoniem aan Knack hun verhaal willen doen, geeft aan dat de pandemie wel degelijk frustraties veroorzaakte, maar dat die voorkomen hadden kunnen worden. ‘De problemen waren vooral een gevolg van onduidelijkheid vanuit het management. De regels bleven veranderen, maar wij kregen geen communicatie meer van de NMBS’, vertelt de treinbegeleider. ‘Iedereen vond dan maar zijn eigen regels uit. Sommige collega’s zeiden niets meer over mondmaskers, andere wel. Die willekeur veroorzaakte wrevel. Om iedereen weer mee te krijgen bij de herlancering van de ticketcontroles zouden er grootschalige sensibiliseringscampagnes op poten gezet worden. Die zijn er nooit gekomen.’ 

Wantoestanden bij de NMBS

De vier zijn het erover eens: het probleem bestaat al veel langer, en daar speelt de NMBS zelf een rol in. ‘De wantoestanden binnen het bedrijf lopen de spuigaten uit. Als werknemer voel je je totaal niet gesteund’, klinkt het. Interne communicatie die alle kanten uitschiet, onderbemande treinen, weinig voeling van het management met de werkvloer: het zijn voorbeelden van een falend beleid.

Treinbegeleiders weten bijvoorbeeld vaak niet waarom een trein vertraging heeft of stilstaat. ‘Soms wordt het zo absurd dat je van één kant het signaal krijgt dat je mag vertrekken en door de andere kant teruggefloten wordt. Dan moeten ze bij de communciatie onderling nog uitvechten of de trein mag vertrekken of niet. Daar sta je dan met 120 man op je trein, zonder uitleg te kunnen geven. Je schaamt je dood.’ 

Er is ook een gevoel van straffeloosheid door het laissez-fairebeleid, zeggen de treinbegeleiders. Justitie moet harder optreden: ‘Een reiziger die niet in orde was met zijn vervoersbewijs heeft mij recht in het gezicht geslagen, met een gebroken neus, oogkas en vinger tot gevolg. We wisten perfect wie de dader was, maar ze hebben hem niet aangehouden. Later heeft hij mij opnieuw belaagd én een speciale brigade van de NMBS. Maar die gast rijdt nog altijd met de trein.’

Bovendien zou de NMBS het nalaten meldingen op te volgen. ‘Ik meld misschien nog een tiende van de gevallen, omdat er toch niets mee gedaan wordt’, klinkt het. Sommigen gewagen van victimblaming: ‘Veel personeelsleden pleiten al lang voor een behoorlijke preventieve agressieopleiding. Maar wie sturen ze naar agressieworkshops? Mensen die agressie hebben meegemaakt. Dat is echt een soort victimblaming.’ 

Ook deze treinbegeleider heeft die ervaring: ‘Er wordt vaak naar jou gewezen als treinbegeleider. “Had je dat niet op een andere manier kunnen aanpakken? Was het wel nodig om daar een boete voor te geven?” Terwijl wij gewoon proberen om de regels van de NMBS uit te voeren.’ 

Treinbegeleiders geven agressie vaak niet door uit schrik om als ‘probleemgeval’ bestempeld te worden. Want zoiets blijft niet zonder gevolgen: het management kan bonussen verlagen als een treinbegeleider iets fout doet. Een getuige: ‘De NMBS focust op straf als motivatie. Onze bonussen worden berekend op basis van een coëfficiënt. Die kan men verlagen als je iets verkeerd doet. Wij noemen dat een tiendeke (0,1) afpakken.’ Iris Steenhout bevestigt die manier van werken. Uit haar onderzoek blijkt dat meldingen een tweesnijdend zwaard zijn bij de NMBS: ze leveren cijfers op, maar ze zijn tegelijk een manier om het personeel te controleren.

Langetermijnvisie

Op korte termijn biedt het bedrijf wel steun, blijkt uit de getuigenissen. Er zijn buddyprojecten, psychologische opvolging en zo nu en dan een rudimentaire agressieworkshop. Wat ontbreekt, is een langetermijnvisie, stellen de treinbegeleiders. ‘Tegen de tijd dat het management een hervorming heeft ingevoerd beginnen ze aan de volgende, zonder te evalueren of de vorige werkt.’ 

De houding van de spoorwegen wijst op weinig engagement op de lange termijn, stelt een andere treinbegeleider: ‘De NMBS doet zich in de media voor als bezorgde werkgever, maar zo voelt dat op de werkvloer totaal niet aan. Dat ze zich heiliger dan de paus willen voordoen, veroorzaakt veel wrevel. Een postercampagne die in 2018 al niets verwezenlijkte, zal het probleem niet oplossen.’

Steenhout: ‘De NMBS minimaliseert haar eigen rol – “We veroordelen elke vorm van agressie, maar het gebeurt ook in andere sectoren en justitie moet strenger optreden”, die stijl. Als werkgever heb je wel degelijk een verantwoordelijkheid: wat doe je zelf concreet om de situatie te verbeteren? Even snel een postercampagne afstoffen is niet genoeg.’

In een reactie geeft de NMBS aan te zullen inzetten op patrouilles, bewakingscamera’s en samenwerking met de politiediensten. ‘We werven 150 nieuwe agenten aan bij Securail, boven op de 500 die er al zijn’, zegt woordvoerder Temmerman. ‘Ook met politiediensten werken we nauw samen, maar we willen vooral hun zichtbare aanwezigheid in stations verhogen, ter ondersteuning van Securail. Daarnaast zal er vanaf nu al op de perrons gecontroleerd worden. Zo houden we discussies over vervoersbewijzen uit de trein.’ 

Die laatste maatregel stuit op kritiek van Steenhout: ‘Het lijkt me logistiek onhaalbaar. Op de notoire lijn Brussel-Nijvel-Charleroi zijn er veel kleine stations. Daar is gewoon niet genoeg personeel om zulke controles te doen. Securail komt al amper aan zijn gewone taken toe door personeelstekort. En dan zou dit er nog bij komen?’ 

De treinbegeleiders zien het met lede ogen aan. ‘Ik heb geen hoop meer’, zegt de ene. ‘Ik ga met schrik naar het werk.’ Een collega: ‘Ik wil gewoon mijn job kunnen doen, zonder me af te vragen wat me vandaag weer zal overkomen.’