‘Nooit komt er een dag dat iederéén mee is met de digitalisering’

Banken en overheidsdiensten lijken te denken dat elke Belg zijn papierwerk straks online zal kunnen afhandelen. ‘Ze vergissen zich. Zeker als ze hun digitale systemen om de haverklap blijven veranderen’, schrijft Knack-redactrice Ann Peuteman in haar wekelijkse column De Zoetzure Dinsdag.

Alles ziet er anders uit. De balkjes staan allemaal op een andere plaats en ze hebben ook een nieuwe naam gekregen. Inloggen lukt niet meer, want de site lijkt haar niet te herkennen. Een flitsende pop-up laat weten dat ze voortaan Itsme moet gebruiken om zich aan te melden. Greet (63) heeft geen idee wat daarmee wordt bedoeld. Na de dood van haar man, die altijd hun bankzaken regelde, heeft een vriendin haar met engelengeduld uitgelegd hoe online bankieren in elkaar zit. Maanden heeft het geduurd voor ze genoeg zelfvertrouwen had om in haar eentje geld over te schrijven. En nu heeft de bank dat hele systeem dus weer omgegooid.

Greet is niet de enige die daar wanhopig van wordt. Officieel heeft 98 procent van de Vlamingen thuis toegang tot het internet, maar dat wil helemaal niet zeggen dat ze vlot over het wereldwijde web kunnen surfen. En dat geldt echt niet alleen voor ouderen. Ook sommige jongere mannen en vrouwen die niet dagelijks met een computer werken, voelen zich allesbehalve op hun gemak op het internet. Het is ook niet omdat je een e-mail kunt versturen en een foto op Facebook kunt posten dat je automatisch in staat bent om in te loggen bij een overheidsdienst, je belastingaangifte in te vullen, online een doktersafspraak te maken of een bankoverschrijving uit te voeren.

Dat komt niet alleen doordat sommige mensen niet goed weten hoe dat allemaal moet. Velen zijn ook doodsbang om een fout te maken die hun heel veel geld kost of – nog erger – om beetgenomen te worden door de verzender van phishingmails. ‘Je kunt elk moment gerold worden’, zei Fons (76) me onlangs. ‘Om te beginnen is het al moeilijk om te zien of je wel op de échte site van de bank of de gemeente bent terechtgekomen. Krijg je een e-mail, dan kun je nooit zeker zijn dat de afzender te vertrouwen is. Wanneer je uiteindelijk op de juiste, veilige site belandt, ontvang je allemaal sms’en en andere berichten op je telefoon waarmee je moet bewijzen dat jij het bent. Raak daar maar eens aan uit.’

Het is niet omdat je een foto op Facebook kunt posten dat je ook online kunt bankieren.

Nu slaagde Fons er tot voor kort perfect in om alle paperassen voor de bank, de overheid en het ziekenfonds via zijn computer te regelen. Daar maakte hij zelfs een erezaak van. Maar de laatste tijd roept hij steeds vaker de hulp van een van zijn kinderen in. Niet dat zijn geest minder helder is geworden of zijn geheugen hem in de steek laat.

Nee, Fons is het moe. Telkens als hij heeft uitgevlooid hoe zo’n systeem werkt, veranderen ze het weer. Dan moet hij plots op een andere manier bewijzen dat hij geen robot is, wordt hem gevraagd om een document te uploaden in plaats van te mailen of wordt hij geacht zich aan te melden met Itsme en niet langer met een code die hij via sms krijgt. Ontzettend onzeker wordt hij daarvan. Zo onzeker zelfs dat hij zijn bank- en andere zaken liever uit handen geeft.

Wie dus beweert dat het alleen een kwestie van tijd is voor iederéén alles online kan afhandelen, heeft het mis. Natuurlijk zullen de babyboomers, die vaak een groot deel van hun loonbaan met een computer hebben gewerkt, handiger zijn met sites, apps en authenticatiesystemen. En de generaties na hen al helemaal. Toch zullen er altijd mensen zijn die minder vertrouwd zijn met de digitalisering. Omdat ze, bijvoorbeeld, een baan hebben waarbij geen computer komt kijken en zich in hun vrije tijd met andere dingen bezighouden. Daarnaast is de kans groot dat ook mensen die wél vertrouwd zijn met het internet gaandeweg toch het gevoel zullen krijgen dat ze worden achtergelaten. Doordat alles de hele tijd verandert. Steeds sneller. Steeds nieuwer. Steeds beter. Net zolang tot de systemen een keer te veel zijn veranderd en mensen het opgeven om nog bij te benen.

Er komt dus wellicht nooit een dag dat iedereen mee is met de nieuwste apps en digitale usances. Ook niet als de 65-plussers van vandaag er niet meer zijn. Nochtans is dat waar de hele samenleving zich op lijkt voor te bereiden. Banken, stadsdiensten, ziekenfondsen, telecomoperatoren, energiebedrijven, ziekenhuizen: allemaal lijken ze te wachten op het moment dat al hun klanten alles online kunnen afhandelen. Vandaar dat ze amper energie investeren in analoge alternatieven. Hoogstens is er nog een eenzaam loket dat af en toe open is of een onderbemande telefoonlijn. Niet zo slim. Als ze hun online klantendiensten, aanvraagsystemen en afsprakenagenda’s in hetzelfde, razendsnelle tempo blijven veranderen, vernieuwen en verbeteren, zullen ze die analoge systemen nog héél lang nodig hebben.