‘Luchtvaartmaatschappijen hebben geen baat bij een goede klantendienst’

Passagiers kennen hun rechten niet. De overheid helpt hen amper om die rechten af te dwingen. En de luchtvaartmaatschappijen? Die wachten gewoon af. ‘Pas als er juridische stappen worden gezet, komen ze met compensaties over de brug’, zegt onderzoeker Renzo van der Bruggen.

Bijna driehonderd vluchten heeft Ryanair geschrapt op de luchthavens van Charleroi en Zaventem. Allemaal omdat haar piloten dringend vakantie moeten kunnen opnemen. Daarmee laat de luchtvaartmaatschappij meer dan 300.000 passagiers in de kou staan. Volgens ceo Michael O’Leary zal hij hun in totaal wel 20 miljoen euro aan schadevergoedingen moeten uitbetalen. ‘En dan heeft hij nog geluk dat lang niet elke passagier die compensatie ook claimt’, zegt jurist Renzo van der Bruggen. ‘Gemiddeld doet maar 10 procent dat.’ Aan de Universiteit Gent verdedigt Van der Bruggen deze week zijn doctoraatsonderzoek over Europese passagiersrechten bij vertraagde en geannuleerde vluchten. ‘Het is natuurlijk uitzonderlijk dat er zo massaal veel vluchten worden geschrapt. Dat is al geleden van de uitbarsting van de IJslandse vulkaan Eyjafjallajökull in 2010. Veel passagiers hebben toen helemaal niet gekregen waar ze recht op hadden.’

Waar kunnen gestrande reizigers dan allemaal aanspraak op maken?

Renzo van der Bruggen: Om te beginnen mogen ze kiezen of ze hun ticket terugbetaald willen krijgen of liever een andere vlucht nemen. Daarnaast hebben ze recht op gratis maaltijden en verfrissingen, twee gratis telefoongesprekken en eventueel overnachtingen in een hotel. Daarbovenop kan nog een compensatie voor de geleden schade komen. Afhankelijk van de afstand van de vlucht is dat 250, 400 of 600 euro.

Geldt dat ook bij grote vertragingen?

Van der Bruggen: In dat geval had je vroeger alleen recht op verzorging en op de terugbetaling van je ticket of een zitje op een nieuwe vlucht. Het gevolg was dat luchtvaartmaatschappijen geen vluchten meer annuleerden, maar ze desnoods meer dan 24 uur vertraagden. Allemaal om geen compensatie te hoeven betalen. Het Europees Hof van Justitie heeft daar een mouw aan gepast: ook passagiers van vluchten met minstens drie uur vertraging hebben nu recht op compensatie.

Wat met de bijzondere omstandigheden, zoals onweer en stakingen, die luchtvaartmaatschappijen vaak inroepen om geen schadevergoedingen te hoeven betalen?

Van der Bruggen: Er is pas sprake van bijzondere omstandigheden als een luchtvaartmaatschappij al het redelijke heeft gedaan om die te vermijden. Bovendien moet ze kunnen aantonen dat de annulatie of vertragingen er direct uit volgen.

Voldoen technische mankementen aan die voorwaarden?

Van der Bruggen: Nee. Het Europees Hof van Justitie heeft geoordeeld dat die inherent zijn aan de luchtvaart. Daardoor is het voor de luchtvaartmaatschappijen een pak moeilijker geworden om bijzondere omstandigheden in te roepen.

Dat gezegd zijnde: is er wél sprake van bijzondere omstandigheden, dan valt alleen de verplichting weg om compensatie te betalen. Op een andere vlucht of de terugbetaling van hun ticket hebben de passagiers dan nog altijd recht, net zoals op maaltijden en een hotel.

De luchtvaartmaatschappijen beweren dat ze failliet dreigen te gaan als ze verplicht worden om alle passagiers in zo’n geval logies aan te bieden.

Van der Bruggen: Als iedere klant voor zijn ticket 1 of 2 euro meer zou betalen, zouden de kosten al gedekt zijn. Dat geld kan dan bijvoorbeeld in een waarborgfonds worden gestort.

Hoe komt het eigenlijk dat zo weinig mensen die compensatie en verzorging opeisen?

Van der Bruggen: Vaak weten ze simpelweg niet waar ze recht op hebben en hoe ze het kunnen afdwingen. Zelf heb ik er zes jaar over gedaan om dat uit te zoeken. (lacht) Wettelijk zouden luchtvaartmaatschappijen hun klanten erover moeten informeren, maar in de praktijk gebeurt dat vaak niet. Bij de slechtste leerlingen van de klas is het zelfs zo goed als onmogelijk om de klantendienst te bereiken. E-mails worden niet beantwoord, telefoons niet opgenomen, en het digitale klachtenformulier levert alleen foutmeldingen op. Je kunt je moeilijk van de indruk ontdoen dat dat niet helemaal toevallig is.

Waarom zouden die maatschappijen ook een goede klantendienst uitbouwen? Dan moeten ze alleen maar meer medewerkers betalen én meer compensaties uitkeren. Het is dus niet zo vreemd dat ze liever afwachten en pas met geld over de brug komen als er juridische stappen worden gezet.

Waar kunnen passagiers aankloppen als ze bot vangen bij hun luchtvaartmaatschappij?

Van der Bruggen: Het zijn de lidstaten die de naleving van de Europese regels moeten controleren en afdwingen. Allemaal hebben ze daar eigen instanties voor opgezet. Er zijn er die er alleen over waken dat de regels worden nageleefd. Andere behandelen ook individuele klachten. En soms is er daarnaast nog een apart orgaan voor alternatieve geschillenbeslechting. Zo is er in Europa een hele lappendeken van instanties ontstaan. Ook in België weten de meeste mensen niet eens dat het directoraat-generaal Luchtvaart van de FOD Economie daar verantwoordelijk voor is. Het zou veel logischer zijn om een centrale Europese instantie in het leven te roepen, maar dat vindt de Europese Commissie te duur.

Naar de rechtbank dan maar?

Van der Bruggen: Dat is een mogelijkheid, maar dan ben je soms meer geld kwijt dan je ticket heeft gekost. Vandaar het grote succes van private claimbureaus die in jouw plaats naar de rechter stappen. Op voorhand kost het je niets, achteraf moet je wel 25 tot 35 procent van de compensatie afstaan. Toch vinden steeds meer mensen dat de makkelijkste weg. Waar de publieke handhaving faalt, neemt de private markt het over.

U lijkt dat nog niet zo’n slechte zaak te vinden.

Van der Bruggen: Hoe vaker mensen naar zo’n claimbureau stappen, hoe meer de luchtvaartbedrijven geneigd zullen zijn om de compensatie waar mensen recht op hebben gewoon uit te betalen.

De vraag is wel of al die claimbureaus op termijn zullen kunnen overleven. Volgens een nieuwe Europese verordening, die al jaren op tafel ligt en maar niet goedgekeurd raakt, zouden reizigers pas na langere vertragingen een compensatie kunnen krijgen. Daardoor zouden natuurlijk ook de commissies van die bureaus inkrimpen.

De Europese regelgeving werkt dus op papier, maar de naleving wordt niet genoeg gecontroleerd?

Van der Bruggen: De regelgeving is erg complex en de handhaving ondermaats. Dat krijg je niet snel even uitgelegd aan een reiziger die op het vliegtuig stapt. Wat de zaak nog ingewikkelder maakt, is dat er naast de Europese wetgeving ook nog een internationaal akkoord bestaat dat onder meer de passagiersrechten bij vertragingen regelt: het Verdrag van Montréal, dat door 128 landen is ondertekend. Het Europees Hof van Justitie heeft bepaald dat zogenaamd identieke schade die elke passagier ervaart, zoals ongemak en tijdverlies, onder de Europese compensatieregels valt. Heb je ook niet-identieke schade, omdat je bijvoorbeeld de begrafenis van je moeder hebt gemist, dan valt die weer onder de regels van het Verdrag van Montréal. Omdat de Europese regels de passagiers beter beschermen, zou het een goede zaak zijn als die 128 landen die allemaal overnemen. Maar dat is nog niet voor morgen.