Klantendiensten: zou u betalen voor een betere service?

Zakt de moed u in de schoenen als u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. WinWin en Knack zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden. Vandaag: zou u betalen om sneller geholpen te worden door een klantendienst?

Niet alleen de klantendienst van De Watergroep is haast onbereikbaar. Zo melden consumenten bij Testaankoop ook dat ze geen gehoor krijgen bij de klantendienst van de Europese autogroep Stellantis. Zij proberen die fabrikant te bereiken omdat de PureTech-benzinemotoren in verschillende populaire modellen van Peugeot, Citroën, Opel, DS en Toyota veel sneller dan verwacht ernstige technische problemen vertonen. Zelfs garages vangen bot bij de fabrikant.

Een paar weken geleden kreeg Testaankoop Stellantis zover om de garantie van die motoren op te trekken van zes naar tien jaar. ‘Toch merken we dat heel wat consumenten én garages daar vandaag nog altijd niet van op de hoogte zijn gebracht’, zegt woordvoerder van Testaankoop Laura Clays. ‘Als de fabrikant daarover een goede, proactieve communicatie gevoerd had tegenover de klanten en de dealers, dan waren er vandaag al veel meer tevreden consumenten geweest. Nu riskeert Stellantis dat Testaankoop een groepsvordering zal starten, waarbij wij in naam van alle consumenten naar de rechtbank stappen.’

Middenmoot

Gelukkig loopt het lang niet altijd zo uit de hand. Uit een recente enquête die werd afgenomen door Testaankoop, blijkt dat Belgen over het algemeen best tevreden zijn over klantendiensten. Het meest tevreden zijn we over de klantendiensten van – opvallend, als je het verhaal van De Watergroep in het achterhoofd houdt – watermaatschappijen, verzekeringen en banken, het minst tevreden over gas, telecom en elektriciteit. ‘Maar de scores variëren tussen 6,4 en 7,3 op 10, wat geen grote marge is’, zegt Clays. ‘Dat ligt wellicht ook aan het feit dat wij niet graag extreem slechte scores geven en liever wat in de middenmoot blijven.

‘Over het algemeen zijn bedrijven zich wel bewust van het belang van een goede klantenservice’, besluit Clays. ‘Al blijft het voor elk bedrijf een commerciële afweging: hoeveel investeren we in een klantendienst, en hoeveel brengt dat dan op?’

‘100 procent digitale dienstverlening’

Sommige bedrijven, zoals energieleveranciers, kiezen ervoor om hun telefonische klantendienst tegen betaling aan te bieden. Al draaien ze het meestal om en zeggen ze dat hun energiecontracten met ‘100 procent digitale dienstverlening’ goedkoper zijn. Bij die contracten is de klantendienst alleen via digitale wegen bereikbaar – denk aan een chat of online contactformulier – en gebeurt de facturatie via e-mail. Wie de klantendienst wel telefonisch wil bereiken, kan daarvoor tot 20 euro per maand betalen. Onder andere ENGIE, Luminus en Total Energies bieden zulke contracten aan. Bij Mega of Octa+ hoeven klanten niet bij te betalen voor een telefonisch klantencontact. ‘We hebben liever dat klanten contact opnemen als er iets misgaat dan dat er geen contact is’, klinkt het bij Mega. ‘Met briefwisseling is het niet altijd makkelijk om iets dat misloopt op te lossen.’

Mag dat wel? ‘Als een klant bereid is om te betalen voor een snellere, telefonische dienstverlening, dan moet dat in het geval van energieleveranciers wel kunnen’, vindt Clays van Testaankoop. ‘Willen ze dat niet, dan kunnen ze overstappen naar een concurrent. Toch kun je je afvragen of we die evolutie willen ondersteunen. Je geeft een grote groep mensen de kans om tegen een voordeliger tarief een energiecontract af te sluiten, maar mensen die digitaal minder vaardig zijn, worden wel afgestraft.’