Klantendiensten: ‘Ze kampen met een imagoprobleem’

Zakt de moed u in de schoenen als u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. WinWin en Knack zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden. Vandaag: hoe gaat het er eigenlijk aan toe op een klantendienst?

Hoewel bedrijven in België geen wettelijke verplichting hebben om een klanten- of een klachtendienst op te zetten, hebben de meeste wel degelijk zo’n afdeling. Die bestaan in alle vormen en maten, maar vallen grofweg in drie categorieën op te delen. De meest klassieke vorm is de klantendienst die in het bedrijf zelf gevestigd is. Daarnaast zijn er ook facilitaire klantendiensten die het klanten­contact voor grote bedrijven organiseren, of extra ondersteunen op piekmomenten. Tot slot zijn er ook steeds meer bedrijven die hun klantendienst in het buitenland vestigen, omwille van de lagere loonkosten.

Veel vacatures

In België werken ongeveer 200.000 mensen in de sector van klantencontact, en wordt er zowat permanent naar versterking gezocht. De afgelopen 12 maanden werden er 2160 vacatures voor ‘medewerker callcenter’ rechtstreeks gemeld aan de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB).

‘Dat is best veel’, zegt Nina Van den ­Driessche, die voor de VDAB de sector ­opvolgt. ‘Omdat er tijdens de coronapandemie heel wat contacttracers gezocht werden, piekte het aantal vacatures voor klantendienstmedewerkers toen tot meer dan 5000 per jaar. Vanaf 2023 is de vraag weer genormaliseerd en het voorbije jaar is die zelfs licht gedaald.’

Hoe dan ook blijven er relatief veel vacatures verschijnen, en die worden niet vlot ingevuld. ‘Dat komt omdat de gevraagde competenties, zowel op vlak van scholingsgraad, ­ervaring als talenkennis, doorgaans hoger liggen dan velen zouden verwachten’, aldus Van den Driessche. ‘De profielen die gezocht worden, moeten niet alleen hulpvaardig zijn, vlot communiceren en oplossingsgericht denken, maar ook in staat zijn om een grondige productkennis op te bouwen. Werkzoekenden die een job ambiëren als klantendienstmedewerker hebben die vaardigheden niet altijd.’

Imagoprobleem

Bovendien kampt het beroep met een hardnekkig imagoprobleem, iets wat door Sandra Rens, algemeen directeur van het Customer Contact & CXForum, als het grootste probleem wordt aangestipt. Stress, tijdsdruk, avond- en weekendwerk staan een vlotte ­invulling van de vacatures in de weg. Omdat de medewerkers moeilijk te vinden zijn, vreest Van den Driessche dat klantendiensten soms ook onderbemand zijn.

Volgens de The Hudson Reward Survey ligt het gemiddelde brutoloon van een medewerker van een facilitaire klantendienst tussen de 2200 en de 2700 euro per maand. Wie voor een klantendienst werkt die in het bedrijf zelf gevestigd is, verdient doorgaans iets meer, namelijk tussen de 2400 en de 3000 euro per maand. De verloning is afhankelijk van de anciënniteit (ook in andere functies) en vaak krijgen de medewerkers ook extralegale voordelen, zoals maaltijdcheques, een hospitalisatieverzekering en/of groepsverzekering, flexibele werktijden of een mobiliteitsvergoeding.

Klantendiensten: ‘Wie belt na een overlijden wil niet met een computer praten’

Een bijkomende moeilijkheid is dat er ­onder medewerkers van klantendiensten een groot verloop bestaat. ‘Niet zelden groeien ­medewerkers door naar andere functies binnen het bedrijf’, zegt Van den Driessche. ‘Ook bij de VDAB beginnen mensen vaak op ons callcenter om zich daarna te specialiseren en door te groeien naar een functie van, bijvoorbeeld, bemiddelaar. Maar dat betekent ook dat er nieuwe mensen gezocht moeten worden om die vrijgekomen plaatsen in te ­vullen.’

Al die factoren in acht genomen, hoeft het niet te verbazen dat ‘medewerker callcenter’ sinds 2001 op de lijst van knelpuntberoepen staat, alleen in 2002 was dat niet zo. Om die reden biedt de VDAB een opleiding tot ‘customer service medewerker’ aan, waarin de ­basisvaardigheden aangeleerd worden om bij een klantendienst aan de slag te gaan.

‘Helaas is het ook voor de opleiding niet vanzelfsprekend om kandidaten te vinden die ­geïnteresseerd zijn in een job als customer service-medewerker’, zegt Van den Driessche, ‘En we staan ook voor een hele uitdaging om de opleiding relevant te houden in het licht van de grote ontwikkelingen binnen de sector, zoals snelle evoluties onder invloed van artificiële intelligentie.’

Klantendiensten: zou u betalen voor een betere service?

Vierde meest aantrekkelijke sector

Met het Customer Contact & CXForum zet Sandra Rens zich dagelijks in om het beroep in een positief daglicht te zetten. ‘Er is een lange weg te gaan om los te komen van de vooroordelen en het stereotiepe beeld dat buitenstaanders vaak nog hebben van de functie’, zegt Rens. ‘Het is tijd dat het beroep naar waarde wordt geschat en dat men beseft dat bedrijven investeren in hun werknemers. Zij worden opgeleid tot experts in hun gebied, zodat de klanten daar de vruchten van kunnen plukken.’

Die inspanningen lijken stilaan te lonen. Dat bewijst een onderzoek van hr-dienst­verlener Randstad, waar ‘telecom en contactcenters’ als vierde meest aantrekkelijke sector in België uit de bus kwam. Volgens Randstad-woordvoerder Wim Van der Linden heeft de coronacrisis ook een positieve ­invloed gehad op de sector. ‘Vooral door de essentiële rol die contacttracers toen gespeeld hebben, ging de waardering en zin­geving binnen de sector de hoogte in.’ Daarnaast scoort de sector goed voor de balans tussen werk en privé, mede dankzij de verschuiving naar thuiswerken. ‘Na een werkdag kunnen medewerkers echt “uitklokken”, wat een goed gevoel geeft.’

Kloppend hart

Op de klantendienst van Telenet klinken de medewerkers alleszins tevreden. ‘Als ik twintig jaar geleden had geweten wat de job inhield, was ik hier veel sneller komen werken’, klinkt het bij Latifah (44), die enthousiast is over de inhoud van de functie en ook de work-lifebalance als pluspunt aanstipt. Ze werkt er een vijftal maanden nu en geeft toe dat ze, toen ze solliciteerde, zelf nog heel wat vooroordelen had over de baan. ‘Het is veel gevarieerder dan ik dacht, ik leer elke dag bij, en het is fijn om mensen te helpen.’

Van het kastje naar de muur met uw klacht: ‘Eigenlijk is het niet verplicht om een klantendienst te hebben’

Telenet is zich vandaag uitermate bewust van het belang van een goede klantendienst. Het bedrijf voerde in november 2022 een nieuw informatica­systeem in dat nog veel gebreken vertoonde. ‘Voor twee procent van onze klanten liep het mis’, zegt hoofdverantwoordelijke Benedikte Paulissen. ‘Dat lijkt misschien niet veel, maar in absolute aantallen trof het duizenden klanten.’

Het regende klachten, niet alleen aan het adres van Telenet, maar ook bij de federale ombudsman voor Telecommunicatie. ‘Gelukkig is dat allemaal achter de rug’, zegt Paulissen. ‘Het was een zware periode, en toch ben ik dankbaar dat we die hebben meegemaakt. Het gaf ons de kans om de puntjes op de i te zetten. Onze klantendienst is het kloppend hart van het bedrijf.’

Een vol Sportpaleis

Als de redacties van WinWin en Knack rondgeleid worden op de klantendiensten van Telenet, sneuvelen er meteen een hele rist vooroordelen. Zo is er geen hangar waarin honderden mensen non-stop scripts aflezen van een computer. Wel een doorsnee kantoorgebouw waar mensen met headsets telefoneren, typen of overleggen aan een landschapsbureau. Er zijn grote ­ramen, en nergens zijn schermen met rode balkjes, aftelklokken of het aantal wachtenden te zien. De sfeer is best rustig.

Opmerkelijk, want bij Telenet bemannen zo’n 600 medewerkers de klantendienst en die worden op piekmomenten versterkt door een 800-tal mensen die facilitair werken. ­Samen behandelen ze 25.000 vragen per dag. ‘Dat is een uitverkocht Sportpaleis’, zegt ­Paulissen. ‘Voor alle duidelijkheid: het gaat niet om 25.000 problemen, sommige mensen nemen contact op om bijvoorbeeld een product te kopen.’

Hoe maak je 25.000 vragen per dag behapbaar? ‘Daarvoor is veel capaciteit nodig, en die proberen we op voorhand in te schatten: hoeveel mensen denken we dat er zullen bellen, in welke talen moeten zij geholpen worden en waarover zullen de vragen gaan?’, zegt Marienda Mollen, verantwoordelijke voor de technische klantendienst. ‘Vragen van klanten komen in pieken en dalen, en daar proberen we ons zo goed mogelijk op voor te bereiden. Maar onvoorziene omstandigheden kunnen roet in het eten gooien. Zo kan een storm storingen veroorzaken en dan krijgen klantendiensten een onverwachte piek aan vragen. Dat kan de vlotte bereikbaarheid parten spelen.’