Klantendiensten: ‘Wie belt na een overlijden, wil niet met een computer praten’

Zakt de moed u in de schoenen wanneer u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. Knack en het Radio2-consumentenprogramma WinWin zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden door een klantendienst.

‘In september vorig jaar liet De Watergroep me weten dat ze een lek vermoedden omdat mijn verbruik plots fors gestegen was’, vertelt Evi*, nadat het Radio2-consumentenprogramma WinWin en Knack hadden opgeroepen om ervaringen met klantendiensten te delen. Ze is niet de enige die een verhaal te vertellen heeft over het waterbedrijf.

Evi liet meteen een technicus komen, die constateerde dat het overdrukventiel van de warmwaterboiler niet correct functioneerde door kalkaanslag en verving het onderdeel. Evi hoopte dat de kous daarmee af was, maar niets bleek minder waar: ze kwam in een kafkaiaanse nachtmerrie terecht.

‘Ik kreeg maar geen zicht op de voortgang van mijn dossier of van een eventuele rechtzetting van mijn facturen’, zegt Evi. ‘Telefonisch contact werd geweerd en mails werden pas na 7 of 8 weken beantwoord. Een aanvraag voor een minnelijke schikking werd afgewezen wegens “onvoldoende meerverbruik”, en als Evi zich daar niet in kon vinden, moest ze maar een nieuw klachtendossier indienen. ‘Maanden verstreken, tot ik in september plots een aanmaning van een deurwaarder ontving’, zegt Evi. Opnieuw liep de communicatie met De Watergroep stroef. Na een paar weken deelde de deurwaarder aan Evi mee dat De Watergroep oordeelt dat het meerverbruik betaald moet worden.

‘Voor een semi-overheidsbedrijf onder Vlaamse vleugels vind ik de dienstverlening werkelijk onaanvaardbaar’, zegt Evi. ‘Ik kan niet akkoord gaan met een eenzijdige beslissing, waarbij regels worden omgebogen voor financieel winstbejag, zonder kennisgeving, terwijl ik meermaals duidelijk gevraagd heb om een dialoog en telefonisch contact.’

Kathleen De Schepper, woordvoerder van De Watergroep, is zich bewust van de problemen rond de bereikbaarheid van de klantendienst. ‘Een jaar geleden implementeerden we een nieuw informaticasysteem, waarop onder andere de facturatie en het klantenbeheer draaien. Dat platform werd op voorhand uitvoerig getest, maar bleek toch nog heel wat kinderziektes te vertonen.’ De administratieve achterstand die daar het gevolg van was, leidt er op zijn beurt toe dat de klantendienst van De Watergroep overbelast raakt. ‘We doen er alles aan om de technische problemen zo snel mogelijk op te lossen en we zetten extra mensen in om de administratieve achterstand weg te werken. We zien verbetering, maar beseffen dat we nog niet op het niveau zitten dat we eigenlijk zouden moeten halen. Het is zeker niet zo dat we geen belang hechten aan een goede klantenservice omdat De Watergroep een openbaar nutsbedrijf is.’

Contacttracers

Gelukkig loopt het lang niet altijd zo uit de hand. Uit een recente enquête die werd afgenomen door Testaankoop, blijkt dat Belgen over het algemeen best tevreden zijn over klantendiensten. Het meest tevreden zijn we over de klantendiensten van – opvallend – watermaatschappijen, verzekeringen en banken, het minst tevreden over gas, telecom en elektriciteit. ‘Maar de scores variëren tussen 6,4 en 7,3 op 10, wat geen grote marge is’, zegt woordvoerder van Testaankoop Laura Clays. ‘Dat ligt wellicht ook aan het feit dat wij niet graag extreem slechte scores geven en liever wat in de middenmoot blijven.’

Hoewel bedrijven geen wettelijke verplichting hebben om een klanten- of een klachtendienst op te zetten, hebben de meeste wel zo’n dienst, en komen ze in alle vormen en maten voor. Grofweg kun je ze in drie categorieën opdelen. De meest klassieke vorm is de klantendienst die in het bedrijf zelf gevestigd is. Daarnaast zijn er ook facilitaire klantendiensten die het klanten­contact voor grote bedrijven organiseren, of extra ondersteunen op piekmomenten. Tot slot zijn er ook steeds meer bedrijven die hun klantendienst in het buitenland vestigen, vanwege de lagere loonkosten.

In België zijn er ongeveer 200.000 mensen tewerkgesteld in de sector van klantencontact, en wordt er zowat permanent naar versterking gezocht. De afgelopen 12 maanden werden er 2160 vacatures voor ‘medewerker callcenter’ rechtstreeks gemeld aan de Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling en Beroepsopleiding (VDAB).

‘Dat is best veel’, zegt Nina Van den ­Driessche, die voor de VDAB de sector ­opvolgt. ‘Omdat er tijdens de coronapandemie heel wat contacttracers gezocht werden, piekte het aantal vacatures voor klantendienstmedewerkers toen tot meer dan 5000 per jaar. Vanaf 2023 is de vraag weer genormaliseerd en het voorbije jaar is die zelfs licht gedaald.’

Hoe dan ook blijven er relatief veel vacatures verschijnen, en die worden niet vlot ingevuld. ‘Dat komt omdat de gevraagde competenties, zowel op vlak van scholingsgraad, ­ervaring als talenkennis, doorgaans hoger liggen dan velen zouden verwachten’, aldus Van den Driessche. ‘De profielen die gezocht worden, moeten niet alleen hulpvaardig zijn, vlot communiceren en oplossingsgericht denken, maar ook in staat zijn om een grondige productkennis op te bouwen. Werkzoekenden die een job ambiëren als klantendienstmedewerker hebben die vaardigheden niet altijd.’

Van het kastje naar de muur met uw klacht: ‘Eigenlijk is het niet verplicht om een klantendienst te hebben’

Imagoprobleem

Bovendien kampt het beroep met een hardnekkig imagoprobleem, iets wat door Rens als het grootste probleem wordt aangestipt. Stress, tijdsdruk, avond- en weekendwerk staan een vlotte invulling van de vacatures in de weg. Omdat de medewerkers moeilijk te vinden zijn, vreest Van den Driessche dat klantendiensten soms ook onderbemand zijn.

Een bijkomende moeilijkheid is dat er onder medewerkers van klantendiensten een groot verloop bestaat. ‘Niet zelden groeien medewerkers door naar andere functies binnen het bedrijf’, zegt Van den Driessche. ‘Ook bij de VDAB beginnen mensen vaak op ons callcenter om zich daarna te specialiseren en door te groeien naar een functie van, bijvoorbeeld, bemiddelaar. Maar dat betekent ook dat er dan weer nieuwe mensen gezocht moeten worden om die vrijgekomen plaatsen in te vullen.’

Volgens de Hudson Reward Survey ligt het gemiddeld brutoloon van een medewerker van een facilitaire klantendienst tussen de 2200 en 2700 euro per maand. Wie voor een klantendienst werkt die in het bedrijf zelf gevestigd is, verdient doorgaans iets meer, tussen de 2400 en 3000 euro per maand. De bezoldiging is afhankelijk van de anciënniteit (ook in andere functies) en vaak krijgen de medewerkers ook extralegale voordelen zoals maaltijdcheques, een hospitalisatieverzekering en/of groepsverzekering, flexibele werktijden of een mobiliteitsvergoeding.

Al die factoren in acht genomen, hoeft het niet te verbazen dat ‘medewerker callcenter’ al sinds jaar en dag op de lijst van knelpuntberoepen staat. Met uitzondering van het jaar 2002, is het beroep sinds 2001 op de lijst terug te vinden. Om die reden biedt de VDAB een opleiding tot ‘customer service medewerker’ aan, waarin de basisvaardigheden aangeleerd worden om bij een klantendienst aan de slag te gaan. ‘Helaas is het ook voor de opleiding niet evident om kandidaten te vinden die geïnteresseerd zijn in een job als customer service medewerker’, zegt Van den Driessche, ‘En we staan ook voor een hele uitdaging om de opleiding arbeidsmarktgericht te houden in het licht van de grote ontwikkelingen binnen de sector, denk maar aan snelle evoluties onder invloed van artificiële intelligentie.’

Kloppend hart

Met het Customer Contact & CXForum zet Sandra Rens zich dagelijks in om het beroep in een positief daglicht te zetten. ‘Er is nog een lange weg te gaan om los te komen van de vooroordelen en het stereotiepe beeld dat buitenstaanders vaak nog hebben van de functie’, zegt Rens. ‘Het is tijd dat het beroep naar waarde wordt geschat en dat men beseft dat bedrijven investeren in hun werknemers, zij opgeleid worden tot experten in hun gebied, zodat de klanten daar de vruchten van kunnen plukken.’

Die inspanningen lijken stilaan te lonen. Dat bewijst een onderzoek van hr-dienstverlener Randstad, waar ‘telecom en contactcenters’ als vierde meest aantrekkelijke sector in België uit de bus kwam. Volgens Randstad-woordvoerder Wim Van der Linden heeft de coronacrisis ook een positieve invloed gehad op de sector. ‘Vooral door de essentiële rol die contacttracers toen gespeeld hebben, ging de waardering en zingeving binnen de sector de hoogte in.’ Daarnaast scoort de sector goed voor de balans tussen werk en privé, mede dankzij de verschuiving naar thuiswerken. ‘Na een werkdag kunnen medewerkers echt “uitklokken”, wat een positieve perceptie creëert.’

‘Ik doe deze job ontzettend graag’, zegt Marijke Permentier (49). Ze is nu 3,5 jaar aan de slag als medewerker voor de klantendienst van Securex. Eerder werkte ze 16 jaar voor de klantendienst van de zetmeel- en suikerfabrikant Tereos. ‘Als ik iemand goed heb kunnen helpen, geeft dat veel voldoening, en vaak is de klant me dan ook dankbaar.’

Ook op de klantendienst van Telenet klinken de medewerkers tevreden. ‘Als ik twintig jaar geleden geweten had wat deze job inhield, dan was ik hier veel sneller komen werken’, klinkt het bij Latifah (44), die enthousiast is over de inhoud van de functie en ook de work-life balance als pluspunt aanstipt. Ze is een vijftal maanden aan de slag en geeft toe dat ze, toen ze solliciteerde, zelf nog heel wat vooroordelen had over de baan. ‘Het is veel gevarieerder dan ik dacht, ik leer elke dag bij, en het is fijn om mensen te helpen.’

Telenet is zich vandaag uitermate bewust van het belang van een goede klantendienst. Net zoals De Watergroep voerde Telenet in november 2022 een nieuw informaticasysteem dat nog veel gebreken vertoonde. ‘Voor twee procent van onze klanten liep het mis’, zegt Benedikte Paulissen, die verantwoordelijk is voor alle klantendiensten bij Telenet. ‘Dat lijkt misschien niet veel, maar in absolute aantallen trof het duizenden klanten.’ Het regende klachten, en dat niet alleen aan het adres van Telenet, maar ook bij de federale ombudsman voor Telecommunicatie. ‘Gelukkig is dat intussen allemaal achter de rug’, zegt Paulissen. ‘Het was een zware periode, en toch ben ik op een manier dankbaar dat we die hebben meegemaakt, omdat het ons de kans gaf om de puntjes op de i te zetten. Onze klantendienst is het kloppend hart van het bedrijf.’

Uitverkocht Sportpaleis

Terwijl de redacties van WinWin en Knack rondgeleid worden op de klantendiensten van Telenet, wordt ons duidelijk hoe het er in de realiteit aan toegaat. Er sneuvelen meteen een hele rist vooroordelen. Zo zitten er geen honderden mensen in een hangar non-stop scripts af te lezen van een computer. In een doorsnee kantoorgebouw zitten mensen met headsets aan te telefoneren, te typen of te overleggen aan een landschapsbureau. Er zijn grote ramen, en nergens zijn schermen met rode balkjes, aftelklokken of het aantal wachtenden te zien. De sfeer is best rustig.

Opmerkelijk, want bij Telenet bemannen zo’n 600 medewerkers de klantendienst binnen het bedrijf, en die worden op piekmomenten versterkt door een 800-tal mensen die facilitair werken. Samen behandelen ze 25.000 vragen per dag. ‘Dat is een uitverkocht Sportpaleis’, zegt Paulissen. ‘Voor alle duidelijkheid: het gaat niet om 25.000 problemen. Mensen contacteren ons ook omdat ze bijvoorbeeld een product willen aankopen.’

Hoe maak je 25.000 vragen per dag behapbaar? ‘Daarvoor is veel capaciteit nodig, en die proberen we op voorhand in te schatten: hoeveel mensen denken we dat er zullen bellen, in welke talen moeten zij geholpen worden en waarover zullen de vragen gaan?’, zegt Marienda Mollen, verantwoordelijke voor de technische klantendienst. ‘Vragen van klanten komen in pieken en dalen, en daar proberen we ons zo goed mogelijk op voor te bereiden. Maar onvoorziene omstandigheden kunnen roet in het eten gooien. Zo kan een storm ervoor zorgen dat er storingen optreden. Dan krijgen klantendiensten een onverwachte piek aan vragen, die de vlotte bereikbaarheid parten kan spelen.’

Een goed geoliede klantendienst op poten zetten, is voor bedrijven vaak geen sinecure. Sommige bedrijven, zoals energieleveranciers, kiezen ervoor om hun telefonische klantendienst tegen betaling aan te bieden, al draaien ze het meestal om en zeggen ze dat hun energiecontracten met ‘100% digitale dienstverlening’ goedkoper zijn. Bij die contracten is de klantendienst enkel via digitale wegen bereikbaar – denk aan een chat of online contactformulier – en gebeurt de facturatie via e-mail. Wie de klantendienst wel telefonisch wil bereiken, kan daarvoor tot 20 euro per maand ophoesten.

Mag dat wel? ‘Als een klant bereid is om te betalen voor een snellere, telefonische dienstverlening, dan moet dat in het geval van energieleveranciers wel kunnen’, vindt Clays van Testaankoop. ‘Willen ze dat niet, dan kunnen ze overstappen naar een concurrent. Toch moeten we ons afvragen of het een evolutie is die we willen ondersteunen. Enerzijds geef je een grote groep mensen de kans om tegen een voordeliger tarief een energiecontract af te sluiten, anderzijds worden mensen die digitaal minder vaardig zijn daardoor afgestraft.’

Op zijn strepen

Als klantendiensten door de bank genomen zo hun best doen om zich goed te organiseren, zijn consumenten dan misschien gewoon te veeleisend geworden? Liggen onze verwachtingen hoger, en hebben we daarom het gevoel dat onze problemen moeilijk opgelost geraken?

Permentier, die intussen bijna twintig jaar ervaring op klantendiensten op de teller heeft staan, zet het mondig worden van de klanten met stip op de eerste plaats wanneer ze gevraagd wordt naar hoe de job veranderd is. ‘De Vlaming durft steeds vaker op zijn strepen te staan, en spreekt het ook uit als die niet tevreden is’, zegt ze. ‘Klanten laten zich niet langer van het kastje naar de muur sturen en zullen meer dan vroeger druk zetten om ervoor te zorgen dat hun probleem snel opgelost wordt.’ Soms is dat volgens Permentier wel terecht. ‘Als een probleem te lang blijft liggen, mogen klanten daar natuurlijk een opmerking over maken. Maar soms klagen klanten bijvoorbeeld over een bedrag dat ze als zelfstandige moeten betalen, terwijl niet Securex, maar de overheid dat bepaalt. Daar kan ik als medewerker weinig aan doen.’

Maar ook het internet, waar zoveel informatie beschikbaar is, speelt soms frustratie in de hand. Vaak hebben klanten zelf al naar de oplossing voor hun probleem gezocht, en nemen ze pas contact op als hun geduld eigenlijk al op is.

Tijdens de energiecrisis van 2021-2023 kregen de klantendienstmedewerkers opvallend vaker te maken met agressieve klanten. ‘Mensen kregen plots torenhoge facturen voorgeschoteld en belden woedend naar hun energieleverancier’, zegt Rens. ‘Sommige klanten waren zo radeloos dat ze ermee dreigden om door het raam te springen als hun factuur niet verlaagd werd. In een bepaald bedrijf hebben ze beveiligingsagenten moeten inschakelen, omdat consumenten de medewerkers van de klantendiensten fysiek stonden op te wachten. Heel wat bedrijven hebben toen een psycholoog ter beschikking gesteld voor de medewerkers van de klantendienst, en in sommige bedrijven is die er vandaag nog altijd. We mogen niet vergeten dat de medewerkers van een klantendienst ook maar de vertegenwoordigers van een bedrijf zijn en niet alle problemen, zoals het bedrag van een factuur, kunnen oplossen.’

AI-assistent

Klantendiensten bieden steeds meer digitale kanalen die klanten kunnen gebruiken om contact op te nemen. Vandaag zijn chatkanalen, Whatsapp, Facebook Messenger, sociale media en webformulieren geen uitzonderingen meer. En ook artificiële intelligentie vindt steeds vaker ingang in de klantendienst. Werken er binnenkort alleen nog maar chatbots voor klantendiensten?

Niet als je het Telenet vraagt. ‘Voor ons blijft het menselijke contact centraal staan’, zegt Kate Engels, verantwoordelijke voor alle klantinteractieplatformen. Al betekent dat niet dat Telenet niet experimenteert met artificiële intelligentie. Voorlopig wordt die vooral ingezet om klantendienstmedewerkers te ondersteunen. In een wereld waarin al onze toestellen met elkaar verbonden zijn – zelfs slimme koelkasten moeten tegenwoordig online zijn –, wordt het er voor de klantendienstmedewerkers niet eenvoudiger op. Artificiële intelligentie werkt dan als een soort assistent voor de medewerker. Voor Telenet zijn de mens en de technologie complementair. ‘Hoe dan ook zal de klant altijd kunnen terugvallen op een medewerker van vlees en bloed’, zegt Engels. ‘Mensen contacteren ons bijvoorbeeld bij overlijdens of scheidingen, en dat zijn gevoelige gesprekken die je niet met een computer wilt voeren. Daar is empathie voor nodig.’

Bovendien spelen de nieuwe digitale kanalen voor een stuk in de hand dat klanten vergeten dat ze met mensen communiceren. ‘Voor een consument is het makkelijker om zich te laten gaan via mail, dan via de telefoon of via persoonlijk contact’, zegt Clays. ‘Op dat gebied heeft de digitalisering het de medewerkers van klantendiensten zeker niet makkelijker gemaakt.’

‘Het lijkt soms alsof consumenten vergeten dat er aan de andere kant van de lijn of de chat ook maar een mens zit’, zegt ook Rens.

En wat willen de medewerkers van klantendiensten dat het brede publiek weet? ‘Eerst en vooral dat wij goed opgeleid worden en ons voortdurend bijscholen om onze job te doen’, zegt Permentier. ‘Wij zitten niet met tientallen of honderden mensen te bellen in een grote hal, wij ratelen geen script af en proberen niet om constant dingen te verkopen. Wij zijn een eerstelijnsafdeling waar klanten terechtkunnen met hun vragen, en die proberen wij die zo goed mogelijk te beantwoorden.’

* Evi haar volledige naam is bekend bij de redactie.