Klantendiensten: verwachten we misschien te veel?

Zakt de moed u in de schoenen als u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. WinWin en Knack zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden. Vandaag: zijn klanten gewoon te veeleisend geworden?

Door de bank genomen beseffen bedrijven wel degelijk hoe belangrijk het is om een goed werkende klantendienst te hebben, en ze doen dan ook erg hun best om die optimaal te organiseren. Toch blijven klantendiensten een geliefd onderwerp om over te klagen, dat bewijzen de vele mails die zowel WinWin als Knack mocht ontvangen nadat ze consumenten hadden opgeroepen om hun ervaringen daarmee te delen. Hoe kan dat? Zijn consumenten misschien ­gewoon te veeleisend geworden? Liggen onze verwachtingen hoger dan vroeger, en hebben we daarom het gevoel dat onze problemen moeilijk opgelost raken?

Marijke Permentier (49) heeft bijna twintig jaar ervaring als medewerker bij klantendiensten. Eerst werkte ze 16 jaar voor de klantendienst van de zetmeel- en suikerfabrikant Tereos, vandaag is ze al 3,5 jaar aan de slag als medewerker voor de klantendienst van Securex. Gevraagd naar hoe haar job door de jaren heen veranderd is, zet ze de mondigheid van klanten met stip op de eerste plaats. ‘De Vlaming durft steeds vaker op zijn strepen te staan. En hij spreekt het ook uit als hij niet tevreden is’, zegt ze. ­‘Klanten laten zich niet langer van het ­kastje naar de muur sturen en zullen meer dan vroeger druk zetten om ervoor te zorgen dat hun probleem snel opgelost wordt.’

Soms is dat volgens Permentier wel ­terecht. ‘Als een probleem te lang blijft ­liggen, mogen klanten daar natuurlijk een opmerking over maken. Maar soms klagen klanten bijvoorbeeld over een bedrag dat ze als zelfstandige moeten betalen. Alleen wordt dat niet door Securex, maar door de overheid bepaald. Daar kan ik als medewerker weinig aan doen.’

‘Klantendiensten kampen met een imagoprobleem’

Als het geduld op is

Ook het internet, waar zo veel informatie beschikbaar is, speelt soms frustratie in de hand. Vaak hebben klanten zelf al naar een oplossing gezocht, en nemen ze pas contact op als hun geduld op is.

Tijdens de energiecrisis van 2021-2023 kregen de klantendienstmedewerkers opvallend vaker te maken met agressieve consumenten. ‘Mensen kregen plots torenhoge facturen en belden woedend naar hun energieleverancier’, zegt Sandra Rens, algemeen directeur van Customer Contact & CXForum. ‘Sommige klanten waren zo radeloos dat ze dreigden uit het raam te springen als hun factuur niet verlaagd werd.’

In een bepaald bedrijf hebben ze beveiligingsagenten moeten inschakelen, weet Rens, ‘omdat consumenten de medewerkers van de klantendiensten fysiek stonden op te wachten. Heel wat bedrijven hebben toen een psycholoog ter beschikking gesteld voor de medewerkers van de klantendienst, en in sommige bedrijven is die er vandaag nog altijd. We mogen niet vergeten dat de medewerkers van een klantendienst ook maar de vertegenwoordigers van een bedrijf zijn en niet alle problemen, zoals het bedrag van een factuur, kunnen oplossen.’

Klantendiensten: ‘Wie belt na een overlijden wil niet met een computer praten’

AI-assistent

Ook hoog op de lijst der frustraties: chatbots die hardnekkig de vragen van klanten fout blijven interpreteren. Nochtans vindt artificiële intelligentie steeds vaker ingang in de klantendienst. Werken er ­binnenkort alleen nog maar chatbots voor klantendiensten?

Niet als je het Telenet vraagt. ‘Voor ons blijft het menselijke contact centraal staan’, zegt Kate Engels, verantwoordelijke voor alle klantinteractieplatformen. Al betekent dat niet dat Telenet niet experimenteert met artificiële intelligentie. Voorlopig wordt die vooral ingezet om klantendienstmedewerkers te ondersteunen. AI werkt dan als een soort assistent voor de medewerker. Voor Telenet zijn de mens en de technologie complementair. ‘Hoe dan ook zal de klant altijd kunnen terugvallen op een medewerker van vlees en bloed’, zegt Engels. ‘Mensen nemen bijvoorbeeld contact op bij een overlijden of scheiding, en dat zijn gevoelige gesprekken die je niet met een computer wilt ­voeren. Daar is empathie voor nodig.’