Klantendiensten: ‘Aan de andere kant van de lijn of de chat zit ook maar een mens’

Zakt de moed u in de schoenen als u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. WinWin en Knack zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden. Vandaag: proberen klantendienstmedewerkers misschien echt maar gewoon zo goed mogelijk te helpen?

De functie van klantendienstmedewerker kampt met een imagoprobleem. Door die vooroordelen verloopt de aanwerving moeilijk en zijn klantendiensten soms onderbemand. Sinds de vroege jaren 2000 is ‘medewerker callcenter’ een knelpuntberoep.

De wereld wordt complexer en parallel daarmee wordt ook de job van klantendienstmedewerkers ingewikkelder. Mensen zijn mondiger dan vroeger, en de nieuwe digitale ­kanalen spelen voor een stuk in de hand dat ­klanten vergeten dat ze met mensen communiceren. ‘Voor een consument is het makkelijker om zich te laten gaan via mail, dan via de telefoon of via persoonlijk contact’, zegt Laura Clays, woordvoerder van Testaankoop. ‘Op dat gebied heeft de digitalisering het de medewerkers van klantendiensten niet makkelijker gemaakt.’

‘Het lijkt soms alsof consumenten vergeten dat er aan de andere kant van de lijn of de chat ook maar een mens zit’,­ beaamt Sandra Rens, algemeen directeur van Customer Contact & CXForum.

En wat willen de medewerkers van klantendiensten zelf dat het brede publiek over hen weet? ‘Eerst en vooral dat wij goed opgeleid worden en ons voortdurend bijscholen’, zegt Marijke Permentier (49), die bijna twintig jaar als klantendienstmedewerker aan de slag is. ‘Wij zitten niet met tientallen of honderden mensen te bellen in een grote hal, wij ratelen geen script af en proberen niet constant om dingen te verkopen. Wij zijn een eerstelijnsafdeling waar klanten terechtkunnen met hun vragen, en die proberen wij zo goed mogelijk te beantwoorden.’

Klantendiensten: verwachten we misschien te veel?