‘Kan ik alsjeblief een écht mens aan de lijn krijgen?’

Wordt u ook dol van al die keuzemenu’s, chatbots en handige doorverwijspagina’s? ‘Heb ik een vraag die niet gewoon met ja of nee kan worden beantwoord, dan wil ik het daar met een echt mens over kunnen hebben’, schrijft Knack-redactrice Ann Peuteman in haar column De Zoetzure Dinsdag.

In mijn brievenbus vond ik een nogal dringende betalingsuitnodiging van een federale overheidsdienst. Zodra ik erin was geslaagd om de zinnen te decoderen, besefte ik dat de aanrekening helemaal niet klopte. Dus belde ik naar het telefoonnummer dat bovenaan de brief stond. Ik worstelde me door een uitgebreid keuzemenu, hing een kwartier in de wacht en werd uiteindelijk door een bijzonder vriendelijke ambtenaar te woord gestaan.

Nadat ik tot in detail had uitgelegd waarom de gegevens op de betalingsuitnodiging niet klopten, zei hij: ‘Het ziet ernaar uit dat u gelijk hebt, mevrouw. U zal dat per brief of e-mail aan de bevoegde afdeling moeten melden.’ Hoezo bevoegde afdeling? Behoorde hij daar dan niet toe? Er volgde een ingewikkelde uitleg die half aan me voorbij is gegaan omdat ik ondertussen al ijverig aan de gevraagde e-mail was begonnen.

Klaar. Dacht ik. Tot er twee maanden later weer een brief van diezelfde overheidsdienst in de bus viel. Een aanmaning dit keer. Dus belde ik nog eens naar het nummer dat bovenaan het document stond en kreeg ik een andere, al even hoffelijke medewerker aan de lijn. Ik deed mijn hele uitleg nog eens over en kreeg toen te horen dat ik een brief of e-mail moest sturen naar de bevoegde dienst. Dezelfde dienst die mijn eerste e-mail blijkbaar niet had ontvangen of had genegeerd. Of ik die dienst ook kon béllen, vroeg ik. Nee, dat bleek totaal onmogelijk. Of hij zijn collega’s dan niet even voor me kon inseinen, probeerde ik nog. Maar zo zat de procedure blijkbaar niet in elkaar. Dus heb ik maar weer een e-mail gestuurd en wacht ik nu gelaten af.

En dan heb ik nog geluk gehad. Ik heb wel degelijk een echt mens gesproken – zij het iemand die niet tot de bevoegde dienst behoorde. Dat is tegenwoordig eerder uitzonderlijk. Doorgaans kom je niet verder dan de metalige stem van een ellenlang keuzemenu of de chatbot van een klantendienst.

Nu kan ik dat op zich wel hebben. Toch als ik even wil checken of het geretourneerde pakje van de onlinewinkel of de betaling van mijn energiefactuur goed is aangekomen. Maar niet als ik een eerder ingewikkeld probleem wil toelichten of als ik een antwoord wil dat gedetailleerder is dan ja of nee. In dat geval wil ik een mens spreken. Een écht mens. Ik word zo langzamerhand dol van al die keuzemenu’s, chatbots en handige doorverwijspagina’s. Néé, het antwoord staat niet tussen de lijst met FAQ’s. En néé, mijn vraag is niet te vinden in uw keuzemenu. Dan zou mijn probleem namelijk al opgelost zijn.

Nu hebben al die winkels en bedrijven wel echte mensen in dienst, alleen kun je ze vaak niet vinden. Of toch niet bellen. Op heel wat van die sites staat simpelweg geen telefoonnummer meer. Dat merkte ik onlangs nog toen bleek dat de cadeaubon voor sportkleding die ik mijn neefje voor Kerst had gekocht niet online kon worden besteed. Terwijl de verkoopster in de winkel me had verzekerd dat dat wel mogelijk was.

‘Ik bel wel even naar de winkel’, zei ik tegen mijn neefje, dat zijn zinnen had gezet op voetbalschoenen die alleen online te koop zijn. Maar die had helemaal geen telefoonnummer. Dus zocht ik er een op de site van het sportmerk in kwestie. Daar sprong binnen de kortste keren een chatvenster open. Of ze me konden helpen? Ja! Dat kon! Opgelucht tikte ik mijn vraag in, maar een antwoord bleef uit. Of beter: de chatbot raadde me aan om mijn vraag anders te formuleren. En toen nog eens. En nog eens. Op den duur had ik er danig genoeg van. ‘Stop! Ik wil met een écht mens communiceren’, typte ik danig over mijn toeren. Het antwoord volgde meteen: ‘Het spijt mij, maar ik begrijp uw vraag niet. Probeer andere woorden te gebruiken.’

Mijn neefje heeft zijn voetbalschoenen uiteindelijk online kunnen kopen. Maar niet met de oorspronkelijke cadeaubon. Die bleek inderdaad alleen in de winkel gebruikt te kunnen worden. Hoe ik dat zo zeker weet? Toen de chatbot me na een tiental pogingen nog altijd niet had begrepen, kreeg ik het privilege met een echte mens te mogen chatten. Die bevestigde dat de verkoopster me verkeerde informatie had gegeven. Er zat maar één ding op: een nieuwe bon kopen. Net voor de chat werd afgesloten gaf de medewerker me nog wat welgemeend advies: ‘Als u in de toekomst informatie over ons merk nodig hebt, kunt u dat beter op onze website opzoeken. Dan bent u tenminste zeker dat het antwoord betrouwbaar is.’