De zelfscankassa: wanneer wordt verstrooidheid winkeldiefstal?

Jumbo Nederland zag vorig jaar zijn nettowinst door winkeldieven weggevreten worden. Ook in België kampen retailers met die plaag. De schuldige: de zelfscankassa. Wegen de uitgespaarde personeelskosten op tegen het verlies door diefstal?

Spitsuur in de Delhaize Shop & Go in de Mechelse Bruul. Eén bemande en vier zelfscankassa’s verwerken de stroom klanten. Gerant Mikael Evis ziet het vanuit het magazijn graag gebeuren. Drie maanden geleden nam hij samen met zijn vrouw en schoonbroer de buurtsuper over. Een beproefd winkelconcept, maar één verandering dringt zich op. ‘We gaan het aantal zelfscankassa’s verminderen’, zegt hij. ‘Er wordt te veel gestolen. Het zijn vooral jongeren, vaak nog minderjarig. We hebben nochtans altijd iemand bij de zelfscankassa’s staan, en er hangen waarschuwingen. Betrapt worden betekent 100 euro boete of politie. Bij minderjarigen bellen we de eerste keer de ouders. En toch blijven ze het proberen. Producten vergeten te scannen, prijstickets veranderen, de verkeerde broodzak nemen, ze maken er een sport van. Het gaat om kleine bedragen, verse broodjes en warme pizzapunten die ze gratis proberen te scoren. Maar voor ons scheelt het wel, want de marges zijn krap in de retail.’

Proletarisch winkelen

Ton van Veen zou er niet van opkijken. Begin januari presenteerde de ceo van Jumbo de jaarresultaten van 2023. De nummer twee van de Nederlandse retail had ondanks een flinke omzetstijging nauwelijks winst geboekt. Diefstal, luidde de verrassende verklaring. Het aantal vaststellingen in Nederlandse Jumbo’s steeg vorig jaar met 60 procent. 1 procent van de omzet, ruim honderd miljoen euro, ging verloren aan wat eufemistisch ‘proletarisch winkelen’ wordt genoemd. Zuur in een sector waar de winstmarges tussen 1 à 2 procent schommelen. Zo kan het niet verder, aldus Van Veen, die maatregelen aankondigde. Er komen extra cameratoezicht en meer gerichte steekproeven bij de zelfscankassa’s, die goed zijn voor een derde van alle diefstallen. Tegelijkertijd wil Jumbo eerlijke klanten belonen. Wie na een steekproef een perfect rapport krijgt, mag een draai geven aan een soort rad van fortuin en een geschenk mee naar huis nemen. Zoals een Bob-sleutel na een alcoholcontrole.

Van Veen kreeg in de Nederlandse media lof voor zijn openhartigheid. Retailers zijn traditioneel zuinig met concurrentiegevoelige cijfers zoals verlies door diefstal. Dat is in ons land niet anders, al bestaan er wel sectoriële gegevens. Buurtsuper, de Unizo-afdeling voor zelfstandige supermarkten en speciaalzaken, schat het verlies op 0,72 procent van de omzet, wat neerkomt op een derde van de winst. Bij sectorvertegenwoordiger Comeos verwijst Isaac De Coster naar een Europees onderzoek uit 2019. ‘Het verlies in België werd toen op 1 miljard euro geschat’, zegt hij. ‘Recentere studies zijn er niet, maar we gaan ervan uit dat het verlies tijdens de pandemie en de energiecrisis met minstens 15 procent is toegenomen. Iedere euro telt in de hyperconcurrentiële retail, maar de schade is niet louter financieel. Winkeldiefstal is erg frustrerend voor uitbaters en personeel die zich dagelijks uitsloven om producten zo aantrekkelijk mogelijk aan te bieden. Zeker als er verbale agressie bij komt kijken, zoals we steeds vaker horen van onze leden.’

Wet-Jambon

Stefan Van Rompaey, hoofdredacteur van vakblad RetailDetail, ziet buiten de concurrentiegevoeligheid nog een reden voor de discretie. ‘Voor retailers zit er geen goede kant aan communicatie over winkeldiefstal. Onvermijdelijk gaat het dan ook over preventie. Klanten horen niet graag dat ze in de gaten worden gehouden en gecontroleerd. De enige manier om die pil te vergulden is erop wijzen dat het bestrijden van winkeldiefstal de overgrote meerderheid van bonafide klanten ten goede komt.’

Dat klopt, want het verlies wordt in de prijszetting verrekend en naar de klant doorgeschoven, net zoals de factuur voor preventie, die onder de operationele kosten valt. Alle ketens hebben hun eigen aanpak. Zo heeft Colruyt heeft een eigen diefstalpreventiedienst, andere ketens besteden preventie geheel of gedeeltelijk uit aan bewakingsfirma’s zoals Securitas, G4S of Seris. Ondanks het belang van cameratoezicht en antidiefstaltags voor waardevolle producten, blijft het een verhaal van boots on the ground. Statische, geüniformeerde bewakers voeren bij de uitgang steekproeven uit, maar dienen vooral om een ontradend effect te sorteren. Spannender is de missie van de winkelinspecteurs in burger die dieven op heterdaad moeten betrappen. Voor beide categorieën is een opleiding en certificaat vereist, een gevolg van de in 2017 goedgekeurde wet-Jambon op de private bewakingsdiensten.

‘We zien een effect van de opeenvolgende crises’, zegt Dirk Mollaer, retailexpert bij Securitas. ‘Vroeger viseerden dieven vooral compacte, waardevolle producten zoals multimedia of dure flessen drank. Tegenwoordig wordt alles gestolen. Een chateaubriand, een stuk kaas, producten die men vroeger met de ogen dicht kocht maar die nu pijn aan de portefeuille doen. Waarmee ik niet beweer dat het allemaal gelegenheidsdieven zijn. We krijgen ook met professionals te maken, vaak bendes die zich in bepaalde ketens specialiseren en het land afreizen om hun slag te slaan.’

Lik-op-stukremedie

Betrappen is een kwestie van timing. Juridisch gezien is er geen sprake van diefstal zolang men niet voorbij de kassa of het poortje van de zelfscanzone is gepasseerd. Wie tegen de lamp loopt krijgt meestal een dading met een voorstel tot kostenvergoeding voorgeschoteld, een bedrag dat per keten verschilt. Bij weigering wordt de politie verwittigd, een demarche die onder de wet-Jambon sowieso verplicht is wanneer het om minderjarigen gaat, bij geweldpleging en vluchtgedrag. De afhandeling, bij voorkeur in een lokaal buiten het zicht van de klanten, verloopt onder tijdsdruk. Handelaars mogen betrapte winkeldieven niet langer dan twee uur staande houden, in afwachting van de politie. ‘Helaas’, zegt De Coster, ‘komt de politie niet opdagen. Of te laat, al dan niet opzettelijk om een tijdrovend verhoor te vermijden. De situatie verschilt naargelang de politiezone, maar in de hele sector leeft de indruk dat politie en parket te weinig prioriteit geven aan winkeldiefstallen. Ze hebben natuurlijk andere katten te geselen, maar het blijft kortzichtig. De retail is een unieke sector waar carrières worden gemaakt die elders ondenkbaar zijn. Je kunt van rekkenvuller over gerant opklimmen tot ceo. Helaas geldt dat evenzeer voor criminelen. Heel wat zware jongens zijn aan hun loopbaan begonnen met het onbestraft plegen van winkeldiefstallen. Harder optreden zou veel onheil voorkomen.’

Het instrument ligt nochtans klaar: de Onmiddellijke Schikking (OMS) die door voormalig minister van Justitie Vincent Van Quickenborne (Open VLD) in het leven werd geroepen als lik-op-stukremedie tegen winkeldiefstal. ‘Een goede maatregel zonder bureaucratische overlast’, zegt De Coster. ‘Helaas wordt ze erg spaarzaam gebruikt door politie en parket. Misschien omdat de OMS de concurrentie moet aangaan met de GAS-boetes die op vele plaatsen bestaan voor winkeldiefstal, en waarvan de inkomsten naar de gemeentekas vloeien. Het hele systeem moet veel efficiënter. Waarom kunnen aangiftes niet digitaal gebeuren? Veel handelaars zien ertegenop om voor ieder geval naar het commissariaat te stappen. Ook voor de politie is het onwerkbaar om telkens een pv op te stellen. Digitalisering zou bovendien helpen om een beter zicht op de problematiek te krijgen.’

Gegokt en verloren

Luc Cooman, directeur preventie bij Carrefour, is milder voor justitie. ‘Er zijn in onze sector ook cowboys die de politie roepen voor een diefstal van 20 euro’, zegt hij. ‘Dan hoef je niet verbaasd te zijn dat ze hun kat sturen. Het is een kwestie van pragmatisme. Bij Carrefour maken we afspraken met de lokale politie. Ze weten dat we pas bellen als het om ernstige feiten gaat, en dan komen ze ook.’ Cooman spreekt met een dubbele pet op. Hij is voorzitter van Preventie en Veiligheid, een veertig jaar geleden opgerichte vzw waarbij 180 grote en kleine retailers zijn aangesloten. Een lange lijst dus, al schitteren Colruyt, Lidl, Aldi, AH en Jumbo door afwezigheid. P&V zit achter de gestandaardiseerde dadingformulieren en de bekende sticker met het waakzame oog dat potentiële dieven moet afschrikken. ‘Onze voornaamste missie is het stroomlijnen van de samenwerking met justitie’, zegt Cooman. ‘We verzamelen alle diefstalmeldingen van onze leden in een gesloten databank. Dat is geen zwarte lijst, zelfs onze leden hebben geen toegang. Die database heeft een ander doel: als iemand meermaals tegen de lamp loopt, spelen we de gebundelde meldingen door aan het parket. Dat wordt ook verteld bij de ondertekening van de dading. Met resultaat: bij 80 procent van de betrapte dieven wordt de volgende drie jaar geen recidive vastgesteld.’

Cooman is vertrouwd met het fenomeen van rondtrekkende bendes die supermarkten stropen. ‘Die trekken veel aandacht’, relativeert hij. ‘Maar 80 procent van de winkeldiefstallen wordt gepleegd door mensen uit de buurt, in de winkel waar ze al jaren gaan shoppen. Sommigen zijn verslaafd aan de kick, de meesten zijn opportunisten die op een dag besluiten het erop te wagen. Die categorie moeten we niet te snel criminaliseren. Als we ze betrappen, blijven we sportief. Gegokt en verloren, is onze boodschap. Onderteken de dading, en we laten het erbij. Voor een keer, want we vergeten het niet. Meestal wordt dat aanvaard en betalen ze de 50 euro die we als kostenvergoeding vragen, terwijl we dat wettelijk niet eens kunnen verplichten.’

In Nederland zijn de fluwelen handschoenen uit. De meeste retailers hebben een contract met SODA, een commercieel bedrijf dat winkeldiefstallen afhandelt. Betrapt worden betekent een dading met een boete van 141 euro, anders wordt de politie erbij gehaald. Bij weigering worden gerechtsdeurwaarders ingeschakeld. SODA, dat per invordering een commissie van 50 euro opstrijkt, heeft zijn activiteiten recent naar België uitgebreid, waar het Albert Heijn, Kruitvat en Decathlon tot zijn klanten mag rekenen.

Kassaloze buurtsupers

Waar iedereen het eens over is: de opkomst van de zelfscankassa’s heeft het probleem verergerd en de preventie bemoeilijkt. Want waar eindigt verstrooidheid en begint frauderen? Scan maar eens een volle mand als je tegelijkertijd een huilende baby moet troosten. In Nederland woedt intussen een debat over zelfscankassa’s. Discountketen Action gaat in enkele zwaar geteisterde regio’s zelfscankassa’s ontmantelen en vervangen door bemande kassa’s. ‘In België staat de zelfscankassa veel minder ter discussie’, zegt Van Rompaey. ‘Integendeel zelfs, er worden er steeds meer geplaatst. Delhaize was altijd al pionier met zelfscan in de eigen winkels. De jongste vijf jaar zien we dat ook franchisehouders zelfscankassa’s installeren. Het verlies door diefstal weegt niet op tegen de uitgespaarde personeelskosten. Daar zit het verschil met Nederland: omdat de loonkosten er een stuk lager liggen, is zelfscan minder noodzakelijk.’ Kleine kanttekening: niet alle Belgische retailers werken met zelfscankassa’s. Aldi en Lidl hebben geen onbemande kassa’s, en Colruyt zweert bij zijn unieke caddy-to-caddy-concept.

Intussen investeren verschillende ketens, waaronder Jumbo, in technologische oplossingen. Slimme camera’s monitoren zelfscankassa’s en blokkeren de betaling als een botervlootje of een aubergine niet werd gescand. Of ze volgen klanten doorheen de hele winkel om risicogedrag te spotten. Blijft iemand lang bij de wijnafdeling staan terwijl hij even later geen enkele fles scant? Dan beveelt het algoritme een controle bij de uitgang. Intussen wordt er verder geëxperimenteerd met kassaloze buurtsupers, varianten op Amazon Go, dat al in 2018 zijn Amerikaanse première kende. Carrefour, Aldi en Albert Heijn hebben al kassaloze pilootwinkels geopend. De combinatie van slimme camera’s en weegschalen met sensoren zou winkeldiefstal eens en voor altijd moeten uitsluiten. Geen aankoop blijft immers ongezien: bij het verlaten van de winkel wordt de betaalkaart of getrouwheidskaart automatisch gedebiteerd. Details over ons aankoopgedrag krijgen de supermarkten er al even automatisch bij.