‘De valkuilen van overmatige digitalisering van openbare diensten moeten absoluut vermeden worden’

Hoewel digitalisering een kans biedt om de toegang tot openbare diensten te verbeteren, hun efficiëntie te optimaliseren en de transparantie van het openbaar bestuur te versterken, moeten de valkuilen van overmatige digitalisering absoluut vermeden worden, stelt Alessandro Drappa van de Vrijdaggroep. Dit zou de ongelijkheden namelijk nog verder kunnen vergroten.

Nu de stof net is neergedaald in de stemhokjes, naderen de volgende verkiezingen in oktober snel voor de Belgische burger. De winnaars van de afgelopen regionale verkiezingen hebben een thema naar voren geschoven: de digitalisering van openbare diensten.

De voordelen van digitalisering zijn onmiskenbaar. Digitale platforms vereenvoudigen en versnellen administratieve procedures, waardoor burgers gemakkelijker en sneller toegang krijgen tot een veelheid aan diensten, zoals het aanvragen van geboorteaktes of het betalen van lokale belastingen.

Bovendien maakt de online beschikbaarheid van openbare diensten deze toegankelijk voor een groter aantal mensen, inclusief mensen met beperkte mobiliteit en degenen die in afgelegen gebieden wonen. Deze verhoogde toegankelijkheid wordt aangevuld door de flexibiliteit die online diensten bieden, die 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn.

Digitalisering kan ook zorgen voor meer transparantie en verbetering van de burgerparticipatie. Digitale tools maken het mogelijk voor burgers om in real-time gemeentelijke beslissingen te volgen, budgetten en lopende projecten te raadplegen en actief deel te nemen aan openbare consultaties, zelfs op afstand. Terwijl velen weinig interesse tonen in het openbaar bestuur, kunnen deze technologieën de lokale democratie versterken en de betrokkenheid van inwoners bij het beheer van hun gemeente vergroten.

De risico’s van blinde digitalisering

Deze technologische utopie zal echter alleen gerealiseerd worden als ze met inzicht wordt geïmplementeerd. Te veel digitaliseringsprojecten hebben als pervers effect gehad dat ze de meest kwetsbare burgers hebben gemarginaliseerd. Denk maar aan de talrijke sluitingen van bankloketten ten gunste van e-banking of aan de verwerving van het Covid Safe Ticket. Afgelopen week kondigde de NMBS nog aan om de verkoop van internationale treintickets te stoppen in 9 stations, waaronder Oostende.

De “digitale inclusie”-barometer van de Koning Boudewijnstichting onthult dat in 2023 40 procent van de Belgen tussen 16 en 74 jaar digitaal kwetsbaar zijn, hetzij omdat ze geen internet gebruiken (5%), hetzij vanwege hun beperkte digitale vaardigheden (35%).

Deze moeilijkheid om digitale tools te hanteren maakt hen soms niet in staat om door complexe online procedures te navigeren, wat nog verergerd wordt door moeilijk te begrijpen administratieve taal. De behoeften van kwetsbare personen worden nog steeds nauwelijks meegenomen door de ontwerpers van deze interfaces.

Daarnaast heeft meer dan één op de tien arme huishoudens thuis geen internetverbinding, wat tien keer zoveel is als bij de meest welgestelde huishoudens, die vrijwel allemaal verbonden zijn (99%). Om de digitalisering van openbare diensten tot een succes te maken, moeten gemeenten daarom een evenwichtige aanpak hanteren.

‘Nooit komt er een dag dat iederéén mee is met de digitalisering’

Dit houdt in dat er opleidingsprogramma’s moeten worden opgezet of versterkt om de digitale vaardigheden van burgers te verbeteren, met speciale aandacht voor kwetsbare groepen. Daarnaast is het essentieel om een eerlijke toegang tot apparatuur en internetverbinding te waarborgen, in samenwerking met publieke en private partners.

Ten slotte moeten gebruikersinterfaces intuïtief zijn en moet de gebruikte taal eenvoudig zijn, zodat online diensten voor iedereen toegankelijk zijn. Dit kan worden bereikt door kwetsbare groepen direct te betrekken bij het ontwerpproces van deze interfaces, door middel van co-creatiemethoden.

Hoewel veel gemeenten kampen met een moeilijke begrotingssituatie, kan het verleidelijk zijn om digitalisering te zien als een kans om personeel te verminderen. Het is echter van cruciaal belang om fysieke alternatieven voor essentiële diensten te behouden. Menselijk contact, of het nu telefonisch of persoonlijk is, moet een haalbare optie blijven voor degenen die het nodig hebben. Digitalisering mag niet synoniem zijn met dehumanisering van openbare diensten.

Conclusie

De digitalisering van openbare diensten kan een krachtig instrument zijn om de levenskwaliteit van burgers te verbeteren en de lokale democratie te versterken, op voorwaarde dat de valkuilen van overmatige digitalisering vermeden worden en dat ervoor gezorgd wordt dat niemand buitengesloten wordt. De komende gemeenteraadsverkiezingen bieden een kans om deze kwesties centraal te stellen in het publieke debat en te bouwen aan een effectievere, maar ook rechtvaardigere digitale samenleving.