De thuiswerkillusie: nee, u bent niet productiever aan uw keukentafel

Telewerkers zijn dan toch niet productiever dan wie op kantoor werkt. Het omgekeerde is waar.

Het gaat geleidelijk, maar de beweging van Zoom naar de vergaderzaal is duidelijk ingezet. Vooral bedrijven op Wall Street hebben hun werknemers weer naar kantoor geroepen. Sinds enkele maanden eisen ook techgiganten als Apple, Google en Meta dat hun personeel minstens drie dagen per week op het werk verschijnt. Fans van thuiswerk zien het als de wraak van kankerende bazen en collega’s. Want hadden al die onderzoeken tijdens de coronapandemie niet aangetoond dat werken op afstand vaak productiever was dan zwoegen op kantoor?

Nieuw onderzoek gaat daar meestal tegenin. Dat toont aan dat kantoren, ondanks hun gebreken, essentieel blijven. Een goed uitgangspunt is een vaak geciteerde paper uit 2020 van twee promovenda aan Harvard University. Ze zagen een toename van 8 procent van het aantal telefoontjes dat per uur werd afgehandeld door werknemers van een online retailer die was overschakeld naar thuiswerk. Een herziene versie van hun artikel, in mei gepubliceerd door de Federal Reserve Bank van New York, trok veel minder aandacht. Daarin was de efficiëntieverhoging een daling van 4 procent geworden.

Die onderzoekers hadden geen fout gemaakt. Integendeel, ze baseerden zich op preciezere gegevens, waaronder gedetailleerde werkroosters. Telewerkers bleken niet alleen minder telefoontjes te beantwoorden, ook de kwaliteit van hun interacties leed eronder. Ze zetten klanten langer in de wacht en meer klanten belden terug omdat hun probleem niet opgelost was.

De herziening volgde op andere onderzoeken die tot soortgelijke conclusies kwamen. Uit een onderzoek van het Massachusetts Institute of Technology en de University of California blijkt dat Indiase data-entry-werknemers die thuis werkten 18 procent minder productief waren dan hun collega’s op kantoor. Onderzoekers aan de universiteiten van Chicago en Essex ontdekten bij thuiswerkers van een groot Aziatisch IT-bedrijf een productiviteitsverlies van maar liefst 19 procent ten opzichte van hun eerdere prestaties op kantoor. Uit een ander onderzoek bleek dat zelfs professionele schakers online minder goed spelen dan in reguliere wedstrijden. En een laboratoriumexperiment toonde aan dat videoconferenties creatief denken afremmen.

Moeilijk samenwerken

Niemand die de afgelopen jaren vaak aan de eettafel werkte, zal verbaasd opkijken van die resultaten. Thuis is het gewoon moeilijker om met collega’s samen te werken. In een onderzoek gaven thuiswerkers aan dat ze hun ‘buren’ misten als ze om hulp verlegen zaten. Andere onderzoekers, die de communicatie van bijna 62.000 werknemers van het techbedrijf Microsoft bekeken, stelden vast dat de professionele netwerken binnen het bedrijf door thuiswerk statischer en geïsoleerder worden. Teleconferenties zijn een flauw afkooksel van vergaderingen in levenden lijve. Zo concludeerden onderzoekers van de Harvard Business School dat de zogenaamde virtual water coolers, online tools die tijdens de pandemie de gesprekken aan de waterkoeler of de koffie-automaat op het werk moesten vervangen, vaak te veel beslag legden op drukke agenda’s en weinig voordelen hadden. Volgens de Amerikaanse econoom Ronald Coase, een expert in bedrijfsstructuren, leidden al die maatregelen tot stijgende coördinatiekosten.

Sommige van die kosten nemen af naarmate mensen gewend raken aan tools als Zoom, Webex, Teams of Slack. Maar na verloop van tijd leidt telewerk wel tot een andere kostenpost: de onderontwikkeling van menselijk kapitaal. Uit een onderzoek van Harvard University bleek in april dit jaar dat de uitwisseling van feedback tussen collega’s sterk afnam na de overstap naar werken op afstand. De onderzoekers documenteerden een relatieve leerachteruitgang bij thuiswerkers. Wie op kantoor verscheen, pikte sneller vaardigheden op.

De opvatting dat telewerken de productiviteit verhoogt, vindt haar oorsprong in een experiment uit 2013, jaren vóór de pandemie. Onderzoekers aan Stanford University rapporteerden toen dat callcentermedewerkers van een Chinees online reisbureau 13 procent meer produceerden wanneer ze op afstand werkten. Dat percentage duikt nog altijd in de media op. Daarbij worden vaak twee belangrijke kanttekeningen over het hoofd gezien. Ten eerste was meer dan twee derde van de verbeterde prestaties te danken aan werknemers die langer werkten, niet efficiënter. Ten tweede stopte het bedrijf uiteindelijk met telewerk omdat thuiswerkers het moeilijker hadden om promotie te maken. In 2022 bezocht Nicholas Bloom, een van de betrokken onderzoekers, het bedrijf opnieuw, dit keer om de effecten van een proef met hybride werken te onderzoeken. De resultaten van dat experiment waren minder opvallend: hybride werken had een verwaarloosbaar effect op de productiviteit, hoewel de werknemers langere dagen maakten en meer code schreven als ze op kantoor waren.

De prijs van geluk

Werk is meer dan productiviteit. Misschien is de grootste verdienste van telewerk wel dat het leidt tot gelukkiger werknemers. Mensen verliezen minder tijd onderweg. Daardoor voelen ze zich productiever, zelfs al detecteren conventionele metingen dat gevoel niet. Ze kunnen makkelijker de kinderen afhalen van school en doktersafspraken inplannen, langer uitslapen of gaan joggen in het midden van de dag. Thuis is het vaak eenvoudiger om taken die een lange periode van concentratie vereisen tot een goed einde te brengen. Het verklaart allemaal waarom zo veel werknemers kantoorschuw zijn geworden.

Uit verschillende onderzoeken blijkt zelfs dat werknemers bereid zijn minder te verdienen als ze meer thuis mogen werken. Tevreden werknemers met een iets lager loon: dat lijkt ook voor managers en bedrijfsleiders een goede deal. Voor veel mensen zal werk dus hybride blijven. Niet omdat leidinggevenden sadomasochisten zijn met een voorliefde voor spitsverkeer, maar omdat hybride werken leidt tot een betere productiviteit.