Van het kastje naar de muur met uw klacht: ‘Eigenlijk is het niet verplicht om een klantendienst te hebben’

Zakt de moed u in de schoenen als u contact moet opnemen met een klantendienst? Dan bent u niet alleen. WinWin en Knack zochten uit waarom het zo moeilijk lijkt om goed geholpen te worden. Vandaag: is het voor bedrijven wettelijk verplicht om een klantendienst te hebben?

‘In september vorig jaar liet De Watergroep me weten dat ze een lek vermoedden omdat mijn verbruik plots fors gestegen was’, vertelt Evi*, nadat het Radio2-consumenten­programma WinWin samen met Knack had opgeroepen om ervaringen over klantendiensten te delen. Ze is niet de enige met een verhaal over het waterbedrijf.

Evi liet meteen een technicus komen, die constateerde dat het overdrukventiel van de warmwaterboiler niet correct functioneerde door kalkaanslag en verving het onderdeel. Evi hoopte dat de kous daarmee af was, maar niets bleek minder waar. Het defect was ­opgelost, maar De Watergroep verhoogde wel haar tussentijdse facturen.

Deurwaarder

‘Ik kreeg maar geen zicht op de voortgang van mijn dossier of van een eventuele rechtzetting’, zegt Evi. ‘Telefonisch contact werd geweerd en mails werden pas na zeven of acht weken beantwoord.’ Een aanvraag voor een minnelijke schikking werd afgewezen wegens ‘onvoldoende meerverbruik’, en Evi moest maar een nieuw klachtendossier ­indienen. ‘Ik hoorde niets meer tot ik maanden later plots een aanmaning van een deurwaarder kreeg’, zegt Evi. Opnieuw liep de communicatie met De Watergroep stroef. Na een paar weken deelde de deurwaarder mee dat Evi volgens De Watergroep het meerverbruik moest betalen.

‘Ik vind deze dienstverlening werkelijk onaanvaardbaar’, zegt Evi. ‘Ik kan niet akkoord gaan met een eenzijdige beslissing, waarbij regels worden omgebogen voor financieel winstbejag, zonder kennisgeving, terwijl ik meermaals duidelijk gevraagd heb om een dialoog en telefonisch contact.’

Kathleen De Schepper, woordvoerder van De Watergroep, is zich bewust van de problemen. ‘Een jaar geleden implementeerden we een nieuw informaticasysteem, waarop onder andere de facturatie en het klanten­beheer draaien. Dat platform werd uitvoerig getest, maar vertoonde toch nog heel wat kinderziektes.’

De administratieve achterstand die daardoor ontstond, leidde ertoe dat de klantendienst van De Watergroep overbelast raakt. ‘We doen er alles aan om de technische problemen zo snel mogelijk op te lossen en we zetten extra mensen in om de administratieve achterstand weg te werken. Het is zeker niet zo dat we geen belang hechten aan een goede klantenservice omdat De Watergroep een openbaar nutsbedrijf is.’

Geen specifieke wetgeving

Kan een bedrijf zomaar een goede klantenservice aan zijn laars lappen? ‘Er is geen specifieke wetgeving die ondernemingen verplicht om een klantendienst te hebben’, klinkt het bij de FOD Economie. ‘Net zo min als er een wettelijke verplichting bestaat over een klachtendienst. Áls die diensten er zijn, dan moet de onderneming het telefoonnummer en het e-mailadres daarvan meedelen zodat de klant rechtstreeks informatie kan vragen of een klacht kan indienen.’

Telecomoperatoren zijn wel wettelijk verplicht om oproepen naar de klantendienst binnen de 2,5 minuten te beantwoorden. Lukt dat niet, dan moet de gebruiker de kans krijgen om zijn gegevens achter te laten, zodat die op een later tijdstip teruggebeld kan worden.

Opvallend: uit een online rondvraag die begin november door Knack en WinWin gelanceerd werd, blijkt het slechts voor 2 procent van de respondenten altijd heel duidelijk hoe ze de klantendienst van een bedrijf moeten benaderen. 12 procent geeft aan de contactgegevens niet te vinden en 17 procent vindt ze pas nadat ze zich suf gezocht hebben.

Bureaucratische molen

Dat er weinig wettelijke verplichtingen zijn, is volgens Laura Clays, woordvoerder van Testaankoop, geen probleem. ‘Vandaag kunnen bedrijven zich van andere onderscheiden door een uitmuntende klantenservice aan te bieden. Leg je meer verplichtingen op, dan dreigen we in een bureaucratische molen terecht te komen, en daar heeft de consument aan het einde van de rit ook niks aan.’

Voor Sandra Rens, algemeen directeur van Customer Contact & CXForum, mogen er wel meer richtlijnen komen. ‘Samen met de Nederlandse Klantenservice Federatie werken we aan een zelfregulerend systeem, een charter waarin staat hoe een kwalitatieve klantendienst volgens ons moet functioneren en waaraan hij moet voldoen. We hopen daar een Benelux-verhaal van te maken, en zijn ook vragende partij om samen te werken met de overheid. Samen met het kabinet van ontslagnemend staatssecretaris voor Consumentenbescherming Alexia Bertrand (Open VLD) hadden we al stappen in die richting gezet. Maar zolang er geen nieuwe federale regering is, ligt dat stil.’

* Evi’s volledige naam is bekend bij de redactie.