“De burger is een klant”: Luc Van den Bossche over de ambtenaar van morgen, het sentiment van gisteren en de kilometer tijdrijden op de piste.
Het gekke is: hij vermaakt zich eigenlijk wel. Hij heeft zelfs niet het gevoel dat hij ’s morgens gaat werken. Van den Bossche: de crisismanager die vlak voor de verkiezingen krap anderhalf etmaal de tijd had om het verschil tussen een picogram en een nanogram dioxine te leren kennen. De man die het kabinet-Dehaene moest depanneren toen minister van Binnenlandse Zaken Louis Tobback ontslag had genomen na de dood van Sémira Adamu. De technocraat die naar eigen zeggen graag “een moeilijk departement” leidt.
Ook nu staat Van den Bossche als minister van Ambtenarenzaken voor een zware klus. Hij moet het overheidsapparaat hervormen. Dat is tenslotte een van dé prioriteiten van de paars-groene coalitie: de bezem moet erdoor. Vorige week kondigde hij een eerste batterij maatregelen aan. Het Vast Wervingssecretariaat wordt vervangen door Selor: het Selectie- en Oriëntatiebureau van de federale overheid. Ieder ministerie moet een cel Human Resources krijgen. Wie bij de overheid wil solliciteren, hoeft niet meer naar het postkantoor om fiscale zegels te kopen. Headhunters zoeken een supermanager, die de informatica in alle besturen onder handen gaat nemen. En nog zo het een en ander.
Het was lang geleden dat Van den Bossche nog iets van zich had laten horen. In het gekakel van de afgelopen maanden bleef hij opvallend stil. Daar moet een reden voor zijn geweest.
Het lag vast aan uw spreekwoordelijke timiditeit.
Luc Van den Bossche:(lachbui) Ja, dat zal het geweest zijn. Maar ernstig: eerst moest de situatie in kaart gebracht worden. Hoe zit het hier? En hoe pakken we dit aan? Bij management moet je eerst zeer goed weten in welke omgeving je werkt en wat de kritische succesfactoren zijn. En dan moet je een alternatief uitwerken.
Kritische succesfactoren? Kan het ook in mensentaal?
Van den Bossche: Tja, ik zeg u gewoon wat de uitdagingen zijn. Je zit hier met een bureaucratische organisatie, in de edele betekenis van het woord. Een organisatie die in feite dateert van de Franse Revolutie. Uit die periode dateert ook de vaste benoeming: die moest ervoor zorgen dat ambtenaren niet onder druk kwamen van le souverain, en later ook van de regering. Dus die organisatie bood een perfect antwoord op de vragen van die tijd. Maar ze geeft geen antwoord meer op de vraagstelling van de huidige maatschappij.
Wat is de vraagstelling van de huidige maatschappij?
Van den Bossche: De burger wenst als klant behandeld te worden. Soms is hij een gedwongen klant, hè. Als ik mijn belastingen moet betalen, ben ik klant van Financiën. Weliswaar niet fluitend en zingend, maar goed: ik ben klant. Nu, men gaat ervan uit dat de klant alles mag vragen, dat de burger ook als klant van de overheid koning is. Dat is natuurlijk een fout idee. Maar hoe is het kunnen ontstaan? Doordat de overheid een zeer ondoorzichtig proces hanteert. Dus de verhouding burger-overheid moet in de toekomst veel transparanter worden. Een voorbeeld: ook een gevangene is een klant, evenmin al zingend en klingend…
Een bajesklant.
Van den Bossche: Juist, het woord bestaat zelfs al. Nu, de eerste ambitie van die bajesklant is: hij wil ontsnappen. De maatschappij zegt daarentegen: nee, hij of zij moet zijn straf uitzitten. Bon, dan zeg ik aan mijn bajesklant: “Het spijt me, maar ik heb een andere prioriteit.” “Oh”, zegt die gevangene, “ik heb nog een vraag: ik zou doodgraag om de twee dagen mijn partner zien.” Dan is mijn antwoord: “Ik begrijp dat, maar dat kost zoveel aan nieuwe infrastructuur dat ik het niet kan betalen.” Dus dan is de kosten-batenanalyse mijn prioriteit. Zo kun je dat doen voor alles. Je maakt het proces transparant: qua haalbaarheid, betaalbaarheid… En achteraf ga je kijken in hoeverre je tegemoetgekomen bent aan wat de burger-klant wil. Het voordeel van zo’n aanpak is dat de werking van de overheid op die manier ook opnieuw politiek ter discussie ligt. Nu heb je in het parlement meestal een technocratische discussie, waarbij negentig procent van de parlementsleden in slaap valt – omdat ze niet kunnen volgen. En ook de buitenwereld heeft aan die discussies natuurlijk geen boodschap.
Voor de buitenwereld is het prototype van de ambtenaar nog altijd Jomme Dockx. U bent begonnen met een studieronde. Is het nog altijd zo erg?
Van den Bossche: Ik ben wel degelijk geschrokken. Vergeet niet dat ik met de Vlaamse administratie tien jaar veranderingsprocessen achter de rug had. Dat was een totaal verschillende wereld. Een voorbeeld: toen ik in de federale regering Louis Tobback opvolgde op Binnenlandse Zaken, vroeg ik: “Hoe zit dat hier met mijn computer?” Die was er dus niet, die moest nog geleverd worden. Mijn tweede vraag was: “Dat is hier toch geregeld met e-mailadressen, mag ik hopen?” Toen keek men een beetje eigenaardig. Er was één e-mailadres op het kabinet. Ik stond perplex. Dus na twee seconden zei ik: “Oké, binnen de week zal iedereen op mijn kabinet een e-mailadres hebben of anders is het oorlog. En die computer van mij zal hier ook staan, of ik ga in staking.”
En was het na een week in orde?
Van den Bossche: Jazeker. Als je zoiets heel erg streng zegt, doen ze het wel, hoor.
Een ambtenaar neemt niet snel spontaan het initiatief.
Van den Bossche: Je mag niet veralgemenen, maar het is waar: creativiteit zit niet in de cultuur. Ambtenaren moeten leren dat veranderen niet langer een vorm van schuld bekennen is. Want nu leeft dat idee zeer sterk: “Oeioei, ik moet veranderen, ik zal wel iets verkeerd gedaan hebben.” Mensen conformeren zich graag, want dan hebben ze rust. Tenslotte zoekt niemand het ongeluk, tenzij een geboren masochist. Het is ambtenaren ook aangeleerd om niet creatief te zijn. Het doet mij denken aan de situatie van schooldirecteuren: de braafsten voeren altijd letterlijk de rondzendbrieven van de minister uit. Maar dat zijn dan ook duidelijk de domsten.
844.766 ambtenaren: zijn dat er niet domweg te veel – als je bijvoorbeeld de vergelijking met Nederland maakt? Of, in het dieventaaltje van managers: moet de overheid niet gaan ‘outsourcen’?
Van den Bossche: Die vraag moet in alle openheid gesteld kunnen worden. De vakbonden horen dat niet graag, omdat ze per definitie vinden dat alles wat de staat doet, goed is. Maar dat is dus niet waar. Een aantal taken kun je inderdaad beter uitbesteden.
Geef eens een voorbeeld.
Van den Bossche: Neem nu de kuisfunctie: die kun je beter laten beheren door gespecialiseerde firma’s. Of neem de informatica: die zul je ook grotendeels moeten outsourcen, want de snelheid waarmee die sector evolueert, kun je als overheid niet bijhouden. Al moet je natuurlijk wel de sturing en controle in eigen handen houden.
Denkt u ook aan een saneringsoperatie?
Van den Bossche: Ik weet niet of je het woord ‘saneren’ moet gebruiken. We moeten naar het juiste aantal gaan – het juiste aantal met de juiste kwalificaties. Deze organisatie moet ook beseffen dat permanente vorming een noodzaak is. Nu krijgt iemand die een attest behaalt, opslag voor de rest van zijn leven. Ik ben voor een basiswedde die verhoogd kan worden als iemand een bepaald certificaat behaalt. Maar die opslag geldt dan wel maar voor twee of drie jaar. Want op dat moment zeg ik: “Het spijt me, maar u bent uw deskundigheid kwijt doordat u niet gevolgd bent.” Mensen moeten worden gestimuleerd om zich permanent bij te scholen. Anders heb je altijd een personeelsbestand dat tien oorlogen achter loopt.
Het lijkt wel een rode draad in uw loopbaan als minister: u gaat weer botsen met de vakbonden.
Van den Bossche: Ik ben bezig met process re-engineering, het herdenken van een proces. En ik stel vast dat we minder behoefte hebben aan laaggekwalificeerden en meer aan hooggekwalificeerden. Dus ja, het zou kunnen dat er uiteindelijk minder ambtenaren zullen zijn. Wat niet betekent dat het apparaat minder zal kosten. Nee, de vakbonden zullen niet staan juichen. Maar ik heb de laatste maanden vastgesteld dat er, zeker aan Franstalige kant, niet altijd evenveel rationaliteit in de discussie zat. En ik zeg altijd, ook in het parlement: “Hou het sentiment voor de slaapkamer, daar is het heel erg leuk. Maar laten we het hier niet gebruiken.” Als ik beheer met mijn sentiment, is dat droefgeestig. Ik hoef mijn naaste medewerkers niet te beminnen, als ze maar goed zijn.
Als u straks rond bent met de hervormingen, zal de bevolking worden geraadpleegd. Maar niet via een referendum. Hoe dan wel, in godsnaam?
Van den Bossche: Dat weten we nog niet precies. Zover zijn we nog niet. Het zal ook niet het héle plaatje zijn dat wordt voorgelegd aan de bevolking. Wel willen we het debat zichtbaar maken. Maar niet met een referendum, nee. Ik heb mij daar trouwens vrolijk over gemaakt in het parlement, want in een referendum zou ik drie vragen kunnen stellen. Eén: bent u tevreden met de huidige situatie? Nee. Twee: vindt u dat het moet veranderen? Ja. Drie: wilt u gelukkig zijn? Ja. Dan ga ik dus fenomenaal scoren, hè: ik word op slag de populairste politicus van het land. Nu, dat zou voor de verandering weliswaar gezellig zijn, maar zo zal het dus niet gaan. Er komt wel een mogelijkheid tot grotere betrokkenheid van de burger.
Met permissie: dat is wel erg vaag.
Van den Bossche: Het is ook maar één element in het hele verhaal. We zullen het verwachtingspatroon van de burger moeten leren kennen. Niet om elke vraag volledig met ‘ja’ te beantwoorden – soms zal het antwoord ook een brutaal ‘nee’ zijn. Achteraf, en dat is ook belangrijk, zullen we nagaan in hoeverre de hervormingen tegemoet zijn gekomen aan de vragen van de burger. We zullen als het ware de klantentevredenheid meten.
Tien miljoen klanten: die moet je verdienen, iedere dag! Een tevreden klant van GB gaat niet naar Colruyt. Een tevreden burger stemt niet op het Vlaams Blok. Is dat de strategie?
Van den Bossche: Zo simpel is het niet. De opmars van het Vlaams Blok past in een heel complexe sociologische realiteit. Wrevel is één deel van de verklaring, maar ook de toestand van de economie speelt mee. Ik denk dan aan de Kondratsjev-curve: er zijn momenten in de geschiedenis dat er een zekere angst heerst. En angst is een voedingsbodem van onzekerheid, enzovoort.
Zegt u met die verwijzing naar de Kondratsjev-curve nu niet: het zal vanzelf wel overgaan?
Van den Bossche: Dingen gaan nooit vanzelf over. Den tiep die dat het laatst beweerd heeft, was Guy Mathot. Die zei over de staatsschuld: “Ze is vanzelf gekomen, ze zal vanzelf wel overgaan.” Nee, het Vlaams Blok heeft ervoor gezorgd dat de mensen hun angst kunnen benoemen. Een typisch fenomeen: de beste manier om uw angst te bestrijden, is uw angst benoemen.
Zoek een zondebok.
Van den Bossche: Ja, het is veel prettiger als je met jezelf kunt overeenkomen: híj is het gevaar en de anderen niet. Het Vlaams Blok is hier de toeleverancier. Ze spelen op het totale sentiment. Mensen zeggen: het is hier onveilig. Maar hebben ze zelf iets meegemaakt? Nee. Kennen ze iemand die iets heeft meegemaakt? Nee. Maar wat doen ze ondertussen? Drie sloten op hun deur zetten. Dus als ze vijf keer per dag hun deur opendoen, hebben ze dertig keer een sleutel omgedraaid. Dus men wás al bang, maar overtuigt zichzelf dat men nog banger moet zijn.
Plus: angst verspreidt zich via mond-tot-mondreclame.
Van den Bossche: Ja, dat zie je in cafés in de volkswijken. Vroeger sprak men daar socialistisch – als je dat een taal kunt noemen. Nu doet hetzelfde fenomeen zich voor, maar dan ten voordele van het Vlaams Blok.
Over volkswijken gesproken: partijgenoten in het arrondissement Gent-Eeklo zeggen dat de dioxinecrisis u goed uitkwam vlak voor de verkiezingen, want zo had u geen tijd om de volkswijken en markten af te dweilen. Huisbezoeken zijn nooit echt uw hobby geweest.
Van den Bossche: Dat is waar. Of het mij goed uitkwam, is iets anders. Zo cynisch ben ik nu ook weer niet. Ik vind het trouwens niet mijn opdracht om voortdurend in de volkswijken te komen. Het is mijn opdracht om een sociologische analyse te maken.
Naar aanleiding van het asielcentrum in Ekeren waarschuwde uw voorzitter Patrick Janssens de Antwerpse SP onlangs dat ze het Vlaams Blok niet mocht achternalopen.
Van den Bossche: Ik denk dat hij gelijk heeft.
Janssens zal bij de gemeenteraadsverkiezingen de Antwerpse SP-lijst duwen. Zou u dat in zijn positie ook doen?
Van den Bossche: Nee, ik zou mezelf meer tijd geven alvorens de confrontatie met de kiezer aan te gaan.
Voor Janssens kan er geen sprake van zijn dat België mee investeert in de opvolger van de F-16. Het is hem zelfs een regeringscrisis waard. U ook?
Van den Bossche: Ach, het is de pers die breekpunten maakt. De vraag is: wat is de betekenis van het leger in België? Wat betekent het om NAVO-lid te zijn? Het gaat erover dat we nu begonnen zijn aan die discussie ten gronde. Patrick heeft natuurlijk wel gelijk als hij zegt dat de eerste stap – meegaan in dat studiesyndicaat – niet vrijblijvend is. Dat is een verhaaltje van grootmoeder, maar dan aan héél jonge kleinkinderen.
Kortom, dit is voor u geen regeringscrisis waard.
Van den Bossche: Dat heb ik niet gezegd.
Het is dus wel een regeringscrisis waard.
Van den Bossche: Ja maar, allez: dat is het simplisme van het tweede studiejaar.
Neemt u ons niet kwalijk. Bent u het eens met de opmerking van Janssens dat Verhofstadt meer orde in de klas moet houden?
Van den Bossche: Het ligt niet alleen aan Guy. De klas moet ook zélf leren dat ze een team moet vormen.
A propos, is minister van Binnenlandse Zaken Antoine Duquesne nog boos op u?
Van den Bossche: Ach zo, is die dan boos geweest?
Toen hij voortdurend de steun van de regering vroeg voor zijn uitwijzings- en regularisatiebeleid, vergeleek u hem met een puber die om het halfuur aan zijn lief vraagt of ze nog wel van hem houdt.
Van den Bossche: O, dat. Dat was een boodschap, ja: ik vind dat elke minister zijn verantwoordelijkheid moet nemen en niet voortdurend moet vragen wat de rest ervan vindt. Maar het is allang uitgeklapt tussen ons.
Bij welk incident hebt u zich echt in de ogen gewreven van verbazing?
Van den Bossche: Bij het incident tussen Olivier Deleuze en Louis Michel (na een discussie over de levering van nucleair materiaal aan Pakistan, moest Ecolo-staatssecretaris voor Energie Deleuze een deel van zijn bevoegdheid afstaan aan PRL-minister van Buitenlandse Zaken Louis Michel; nvdr.). De manier waarop Deleuze dat opnam, dwong echt respect af: zo vreselijk kalm, verstandig – ik vond het echt enorm. Hij steeg om de twee seconden in mijn achting.
Herman Van Rompuy zei onlangs in De Morgen: “Slaande ruzies heten nu debatcultuur, op je post blijven na een vernedering wordt een offer voor de regeringsstabiliteit. Mocht ik een buik hebben, ik hield hem vast van het lachen.”
Van den Bossche: Er heerst in deze regering een andere cultuur, dat is juist. Zeker in het begin werd de discussie gedeeltelijk op de markt gevoerd. Ik ben daar niet zo voor, moet ik zeggen. Soms bemoeilijkt dat het probleem alleen maar. Als iedereen per se wil scoren, kan dat op termijn de cohesie van de ploeg ondermijnen.
Johan Vande Lanotte en uzelf bevinden zich in een tamelijk ongemakkelijke positie binnen deze regering: groenen en liberalen gaan voortdurend met elkaar in de clinch en de SP moet maar lijmen. Op die manier kunt u zich moeilijk profileren. Vreest u niet dat de SP daarop straks zal worden afgerekend?
Van den Bossche: Het is een moeilijke positie, ja. Maar een partij wordt niet alleen beoordeeld op de regeringsdeelname. Bovendien weet je nooit van tevoren waarop je zult worden afgerekend. Kijk naar Churchill: in de jaren dertig zei hij al – tegen zijn partij in – dat Groot-Brittannië moest bewapenen. Hij wint vervolgens de oorlog, maar verliest daarna de verkiezingen.
Het kan ook andersom: de SP verloor de verkiezingen, maar won de formatie.
Van den Bossche: Dat is volgens mij een juiste analyse.
Heeft de SP niet te lang de minister van Binnenlandse Zaken geleverd? Op die post is weinig eer te behalen.
Van den Bossche: Ja, Binnenlandse Zaken is het departement van de korte sprint. Een probleem duikt op om één uur ’s nachts en om zeven uur ’s morgens moet het onder controle zijn. Dat is altijd zeer moeilijk. Het is ook een bijzonder zichtbaar departement.
Toen u in de dioxinecrisis dook, moest u ook een korte sprint trekken.
Van den Bossche: Dat was geen korte sprint, dat was de kilometer tijdrijden op de piste. (lachbui) Dan kom je na zeshonderd meter echt tegen een muur terecht, waar je doorheen moet. Het was meer zoiets.
Hoe kijkt u nu terug op het ontslag van Karel Pinxten en Marcel Colla?
Van den Bossche: Ach, we hadden het al eerder meegemaakt, met het ontslag van Stefaan De Clerck en Johan Vande Lanotte. Als ze geen ontslag hadden genomen, zou 98 procent van de bevolking de volgende dag hebben gezegd dat het schandalig was. Toen ze dat wel deden, zei vijftig procent ’s anderendaags dat ze ten onrechte waren opgestapt. Een jaar later zei tachtig procent dat en twee jaar later 95 procent. Kijk, je zit op een bepaald moment toch in een soort collectieve hysterie. Of misschien is collectief sentiment een betere term. Dat fenomeen houdt mij wel bezig. Je hebt dat ook gezien bij het overlijden van Boudewijn. Misschien ben ik dan wat ijzig, maar ik kijk daarnaar en zeg: “Nu moet je mij dat eens uitleggen want dat versta ik niet.” Daar staan dus mensen tien uur te wachten. Bon. Om het lijk te gaan groeten dat niet eens kan knipogen om te zeggen: “Leuk dat je langsgekomen bent.” Why? Of neem de Witte Mars: nog zo’n illustratie van groot sentiment dat weliswaar zeer edel, maar niet benoembaar is. We hebben nog altijd niet kunnen definiëren welke eisen daar zijn geformuleerd.
De modelstaat?
Van den Bossche: Dat weet ik niet. Misschien wel. Het is te kort geweest als fenomeen om daar iets concreets over te kunnen zeggen.
U bent een paar maanden vice-premier geweest van Jean-Luc Dehaene. Wat had hij dat Verhofstadt niet heeft?
Van den Bossche: Naar mijn gevoel was Dehaene misschien wel de briljantste premier van de laatste decennia. Het verschil met Verhofstadt? Laten we zeggen dat Dehaene de gewoonte had om zijn improvisaties langer van tevoren voor te bereiden. En hij had zijn eigen stijl, waardoor ik heel snel en heel makkelijk met hem kon werken.
U zei toen wel: “Het vice-premierschap is niet echt mijn sterkste punt.”
Van den Bossche: Nee, geef mij maar een vakministerie. Een moeilijk departement, dat vind ik leuk: een veranderingsproces tot stand brengen. Dat heb ik als Vlaams minister van Onderwijs ook gedaan. Zo’n veranderingsproces moet je dan wel begeleiden met een diepte-onderzoek, want als minister ben je de laatste tegen wie ze komen zeggen wat er misloopt. Je zit daar op je Olympus. Soms schrik je dan wel, hoor. Een voorbeeld: mensen die na vier jaar nog altijd zeggen: “Wat mijn baas tegen mij zegt en wat hij over mij schrijft in zijn evaluatie, is totaal verschillend.” Dat betekent dat die baas niet in staat is om een slechtnieuwsgesprek te voeren. Je moet tegen medewerkers kunnen zeggen: “Je zet je wel in, maar dat en dat gaat niet bij u, dus: daar gaan we iets aan doen, hè.”
U draait uw hand niet om voor een slechtnieuwsgesprek, nemen wij aan.
Van den Bossche:(blaast) Oh, ik ben daar in de loop der jaren in getraind, ja.
U heeft het imago van de bullebak.
Van den Bossche: Ja, maar de mensen weten natuurlijk niet hoe teder ik wel ben. Zet hier nu niet bij ‘lacht schamper’, hè.
U ligt niet gauw ergens wakker van.
Van den Bossche: Ik ga slapen en stop al mijn problemen in een schuifje. ’s Morgens doe ik dat schuifje open en al mijn problemen liggen er nog. Er is niemand die ze komt halen, dus ik hoef niet bang te zijn. Ik slaap vaak maar vier uur per nacht, maar ik heb de neiging om heel snel heel diep te slapen. En wakker worden, duurt bij mij maar twintig seconden. Ik heb dat ooit gezegd tegen Daniël Coens (de voorganger van Van den Bossche als Vlaams minister van Onderwijs; nvdr.). Daniël ging wél slapen met zijn problemen. Ik denk dat hij daar voor een stuk aan is doodgegaan. Hij bleef met zijn problemen bezig terwijl hij sliep en kon dus niet goed recupereren.
Wat zou u met uw leven gedaan hebben mocht u niet in de politiek gestapt zijn?
Van den Bossche: Ik zou een tijdlang in de advocatuur gebleven zijn en dan de overstap hebben gemaakt naar het zuiver management.
Stel: uw carrière als minister is afgelopen. Zou u dan net als Dehaene zitten wachten op een telefoontje van Lernout en Hauspie? Of zou u liever blijven functioneren als gewoon kamerlid?
Van den Bossche: Ik moet zeggen dat ik dat liever niet zou doen. Als er te zijner tijd een mogelijkheid komt om over te stappen naar het management, zal ik daar enthousiast op ingaan.
Joël De Ceulaer Piet Piryns
