‘Kappersafspraak vergeten? Dat is dan 75 euro’

Steeds meer dokters, psychologen, kappers, dierenartsen en andere zelfstandigen rekenen annuleringskosten aan wanneer mensen hun afspraak niet nakomen. ‘Heel begrijpelijk, maar niet altijd bevorderlijk voor de klantrelaties’, schrijft Knack-redactrice Ann Peuteman in haar column De Zoetzure Dinsdag.

75 euro. Zoveel moest een vriendin betalen toen ze haar kapbeurt was vergeten. Omdat zelfs kappers tegenwoordig wachtlijsten hebben, had ze die afspraak drie maanden eerder vastgelegd. Het tijdstip had ze op een blaadje papier genoteerd, maar ze was vergeten het ook in haar digitale agenda te zetten. Ze dacht er pas weer aan toen ze, daags na de geplande afspraak, een factuur in haar mailbox vond. Die 75 euro heeft ze netjes betaald, maar ze ging wel op zoek naar een andere kapper. Uit schaamte vooral.

Mij zal dat niet overkomen. Eens ik online een afspraak met mijn kapster heb gemaakt, word ik daar op gezette tijden via e-mails aan herinnerd. Ook voor consultaties bij mijn huisarts krijg ik dagenlang digitale kattenbelletjes. Het ziekenhuis waar ik onlangs op onderzoek moest, begon me een week voor het zover was zelfs sms’en te sturen. Begrijpelijk natuurlijk. In ziekenhuizen komt gemiddeld 10 tot 20 procent van de patiënten niet opdagen. Omdat ze de afspraak vergeten zijn, ziek in bed liggen, onverwacht moeten werken of simpelweg iets leukers te doen hebben. Van mijn tandarts hoorde ik jaren geleden al dat er elke dag weer twee tot drie patiënten zijn die hun kat sturen of minder dan een uur voor de afspraak afbellen. Op den duur had ze er zo genoeg van dat ze in de wachtzaal een bericht afficheerde waarop in grote letters stond dat wie zich niet aan zijn afspraak hield een schadevergoeding zou moeten betalen.

Tandartsen, dokters en andere zorgberoepen mogen al sinds de jaren negentig een billijke vergoeding eisen van patiënten die niet komen opdagen. Maar pas de laatste jaren, sinds de wachtlijsten aangroeien, beginnen ze dat ook vaker te doen. Afspraak met de psycholoog vergeten? Geen probleem, maar dan moet je wel het gewone tarief van 70 euro betalen. Op reis vertrokken zonder je sessie bij de osteopaat of de logopedist af te zeggen? Dan betaal je de volgende keer dubbel.

Ook buiten de gezondheidszorg worden tegenwoordig steeds vaker annuleringskosten aangerekend. Je krijgt de kat niet te pakken wanneer je naar de dierenarts moet vertrekken? Binnen de kortste keren valt een factuur met annuleringskosten in de bus. Sommige sterrenrestaurants rekenen al jaren tot honderd euro per persoon aan wanneer gasten hun reservering te laat annuleren of zelfs helemaal niet op de afspraak verschijnen. Ondertussen werken ook sommige goedkopere restaurants al met annuleringskosten. Er zijn er zelfs die een voorschot of waarborg vragen op het moment dat je een tafeltje reserveert. Kom je niet opdagen, dan ben je je geld kwijt. Hetzelfde met rijscholen, die vaak de volledige les aanrekenen als een chauffeur in spe minder dan vijf dagen op voorhand afzegt. Zelfs de zestienjarige oppas van een bevriend koppel vroeg een paar weken geleden 30 euro schadevergoeding toen ze haar op de valreep afbelden omdat hun peuter koorts had gekregen.

Dat is ook toegestaan. Als die annuleringskosten tenminste in verhouding staan tot het geleden inkomensverlies én de cliënt er vooraf duidelijk over wordt geïnformeerd. In sommige gevallen hebben mensen daar ook niet zoveel problemen mee. Wanneer ze een afspraak voor een gezichtsbehandeling rats zijn vergeten, bijvoorbeeld, of wanneer ze op de verkeerde dag voor een therapiesessie komen opdagen.

Maar als ze er zelf niets aan kunnen doen, voelt zo’n vergoeding al een pak minder rechtvaardig. Stel dat je niet bij de kinesist raakt omdat er een ongeval is gebeurd waardoor je wel een uur in de file staat. Of je moet op de valreep de kapper afbellen doordat je je zieke baby in de crèche moet ophalen. Nu valt het natuurlijk moeilijk in te schatten of zo’n no show echt verhinderd, verstrooid of gewoon slecht opgevoed is. Daarom is het misschien een goed idee om iedereen twee kansen te geven. Eén keer op het nippertje afzeggen of niet komen opdagen, wordt gratis vergeven en vergeten. Gebeurt het nog eens? Dan moet je een annuleringsvergoeding betalen.

De vriendin die een tijd geleden haar afspraak vergat, heeft ondertussen een nieuwe kapper gevonden. Toen ze voor het eerst een kapbeurt bij hem inplande, kon ze aanvinken hoe ze aan die afspraak wil worden herinnerd. Ze vinkte ‘sms’ aan, en voor de zekerheid ook nog ‘e-mail’ en ‘WhatsApp’. In haar agenda staat de afspraak met drie uitroeptekens. Alsof het een bezoek aan de koning betreft.