Ze sluiten overal filialen, bouwen hun service af en weigeren nu ook nog eens om gedupeerden van online fraude te vergoeden. Alles wijst erop dat grootbanken alleen nog in hun gewone klanten geïnteresseerd zijn wanneer die geld willen beleggen.
Twee jonge dertigers willen een huis kopen. Dus sturen ze een bericht naar de grootbank waar ze allebei sinds hun tienerjaren klant zijn. De reactie laat niet lang op zich wachten: op de website van de bank kunnen ze nagaan hoeveel ze kunnen lenen. Dat weten ze zelf ook wel, maar ze hebben nog een rist andere vragen en die willen ze graag aan een bankmedewerker voorleggen.
‘Geen probleem’, luidt het antwoord. ‘Via de app kunt u een chatsessie inplannen.’ Als ze blijven aandringen op een écht gesprek, krijgen ze uiteindelijk een afspraak van een halfuur. Via videochat.
Wat ís dat toch met die grootbanken? Overal sluiten ze filialen en her en der verdwijnen ook cashautomaten. In de overgebleven kantoren kun je doorgaans niet zomaar binnenlopen. Of de openingsuren zijn zo beperkt dat je er vrij voor moet nemen, of ze werken alleen op afspraak. Zelfs als ze open zijn. Dat merkte ikzelf toen ik een paar maanden geleden mijn vaste bankkantoor binnenliep om een rekening te openen. Dat ik dat ook online kon doen, zei de verder vriendelijke medewerkster achter het enige loket dat er nog is. Toen ik aanvoerde dat ik nog een paar vragen had, kreeg ik te horen dat ik daar eigenlijk een afspraak voor had moeten maken.
Ondertussen trekken diezelfde winstgevende grootbanken de tarieven voor hun zichtrekeningen op terwijl ze zo lang mogelijk wachten om de rente op spaarboekjes te verhogen. En nu blijkt dus ook nog eens dat ze veruit de meeste klanten die het slachtoffer worden van online fraude weigeren te compenseren. Nochtans zijn ze wettelijk verplicht om dat te doen, tenzij er sprake is van grove nalatigheid.
Grootbanken willen dat particuliere klanten zo veel mogelijk zelf doen en zich ondertussen zo min mogelijk laten zien.
Geen wonder dat zo veel mensen zich door hun bank in de steek gelaten voelen. En dat voor een sector die destijds als een van de eerste snapte wat service en klantenbinding écht betekenen. Nog niet zo heel lang geleden investeerden ze van jongs af in hun klanten. Een goede vriendin kreeg jarenlang hulp van een bankmedewerker om haar belastingaangifte in te vullen. Had je een vraag die op de een of andere manier met je geld te maken had, dan zochten ze het voor je op en belden ze je terug. Kijk, dáár zou ik best die hogere tarieven op mijn zichtrekening voor willen betalen.
Gelukkig behandelt niet de hele sector zijn klanten met zo veel dedain. Er zijn ook – vooral kleinere – banken die het gat in de markt hebben gezien en van klantvriendelijkheid hun mantra hebben gemaakt. Maar ook in grootbanken werken heel wat mensen die er – ondanks het systeem dat hen vaak van bovenaf wordt opgelegd – alles aan doen om hun klanten bij te staan. Zoals de bankmedewerkster die, een paar dagen voor mijn vertrek naar de Verenigde Staten, hemel en aarde bewoog om ervoor te zorgen dat ik nog net op tijd een nieuwe kredietkaart kreeg. Of haar collega die spontaan voorstelde om wat langer te blijven zodat mijn zoon tussen twee examens door zijn handtekening op een bankdocument kon gaan zetten. Onlangs hoorde ik ook van een kantoordirecteur ergens in de Kempen die oudere klanten die niet digitaal kunnen bankieren thuis opzoekt om ze met hun bankzaken te helpen.
Jammer genoeg is dat niet hoe het hoofdkantoor er doorgaans over denkt. Daar willen ze dat particuliere klanten zo veel mogelijk zelf doen en zich ondertussen zo min mogelijk laten zien. Alleen als je overweegt om te beleggen, willen ze je met veel plezier persoonlijk ontvangen. Nu al lopen ze zich warm om een zo groot mogelijk stuk binnen te halen van de in totaal 22 miljard euro die vorig jaar in staatsbonnen werd belegd. Alvorens al dat geld in september vrijkomt, zullen honderden klanten ongetwijfeld voor een gesprek worden uitgenodigd. Ook de twee dertigers die een huis willen kopen hebben een deel van hun spaarcenten in die staatsbon geïnvesteerd. Maar op een persoonlijk gesprek met hun bank zitten zij niet meer te wachten. Net als zo veel andere ‘gewone’ klanten is er iets waar ze meer nood aan hebben dan wat beleggingsadvies: een betere service en een beetje meer respect.
‘Spreidingsplan voor geldautomaten: de banken lijken er ook nu weer de kantjes af te lopen’
Fout opgemerkt of meer nieuws? Meld het hier